Qui se cache derrière Qonto ?
Pourquoi ouvrir un compte Qonto ? Gestion de vos dépenses depuis votre compte en ligne, carte de paiement, virement bancaire, ou encore gestion comptable sont autant d’avantages qui y sont liés. Avec la néobanque Qonto vous pouvez profiter d’une gestion 100% en ligne ! Pourquoi choisir Qonto ? D’où l’intérêt de recourir à Qonto, car cet établissement se détache du lot de par ses tarifs. C’est un allié idéal pour les petites entreprises et les auto-entreprises qui ne souhaitent pas exploser leur budget en frais bancaires. Qonto s’adresse particulièrement aux entreprises de moins de 150 salariés.14 déc. 2020 Ou retirer de l’argent avec Qonto ? Avec Qonto vous pouvez commander des cartes physiques, ainsi vous êtes en mesure de retirer de l’argent depuis n’importe quel distributeur automatique. Cependant, pour des raisons de sécurité, nous ne gérons pas les dépôts d’espèces. Est-ce que Orange Bank est fiable ? Notre avis Orange Bank et son compte Standard est très positif. Un compte avec une carte très intéressante pour les personnes qui veulent un minimum de frais bancaires et avoir un vrai contrôle sur leur budget tout en pouvant utiliser leur cb gratuitement en UE. Quelle banque est derrière Cetelem ? Quelle banque se cache derrière Cetelem ? Cetelem est un organisme de crédit de consommation. C’est un organisme qui est lié à BNP Paribas Personal Finance. BNP Paribas Personal Finance est une filiale à part entière de BNP Paribas.
Comment fermer un compte Qonto ?
Rendez-vous dans Paramètres & Outils, puis dans la section Paramètres du compte. Cliquez sur Détails du forfait. Cliquez sur le bouton Clôturer le compte. Vous n’avez plus qu’à vous laisser guider jusqu’à la page de confirmation de clôture.
Pourquoi utiliser Qonto ?
D’où l’intérêt de recourir à Qonto, car cet établissement se détache du lot de par ses tarifs. C’est un allié idéal pour les petites entreprises et les auto-entreprises qui ne souhaitent pas exploser leur budget en frais bancaires. Qonto s’adresse particulièrement aux entreprises de moins de 150 salariés.14 déc. 2020
Quel avenir pour Orange Bank ?
Depuis son lancement en 2017 Orange Bank a accumulé 880 millions d’euros de pertes. La filiale bancaire d’Orange ayant enregistré une perte d’exploitation de 80 millions d’euros sur le seul premier semestre 2022, il est permis de douter qu’elle puisse atteindre la rentabilité en 2024 comme prévu initialement.26 août 2022
Pourquoi Orange Bank refus ouverture de compte ?
Une banque a la possibilité de vous refuser l’ouverture d’un compte bancaire si vous lui en faites la demande, ce refus peut ne pas être motivé. Cela peut être conséquent à des antécédents déclarés auprès de la Banque de France.23 juin 2021
Qui est derrière Sofinco ?
Sofinco est détenu par le crédit agricole, Cetelem et Cofinoga à BNP Paribas et Franfinance à Société Générale. Quant à Cofidis, il est associé à la banque du crédit mutuel. Pour ce qui est du groupe Carrefour, 40% de son capital appartient à BNP Paribas Personal Finance.2 oct. 2022
Qui est derrière Cofidis ?
Qui est derrière Cofidis ? Cofidis est un établissement de crédit, acronyme de « Compagnie financière de distribution », appartenant au Crédit Mutuel.
Où va l’argent d’un compte clôture ?
S’il reste de l’argent sur votre compte, la banque vous rembourse la somme au moment de la clôture. La banque vous envoie un document appelé solde de tout compte, précisant le montant qui vous a été transmis au moment de la fermeture du compte.
Pourquoi ma banque Resilie mon compte ?
Le plus souvent, un compte bancaire est clôturé par une banque s’il est inactif, peu ou pas rentable. Parfois, le banquier prend cette décision suite à un désaccord avec lui. Toutefois, celle-ci peut également concerner un compte bien approvisionné s’il est jugé inintéressant ou utilisé à des fins reprochables.
Comment clôturer un compte bancaire Qonto ?
Rendez-vous dans Paramètres & Outils, puis dans la section Paramètres du compte. Cliquez sur Détails du forfait. Cliquez sur le bouton Clôturer le compte. Vous n’avez plus qu’à vous laisser guider jusqu’à la page de confirmation de clôture.
Comment savoir si l’on est fiché Banque de France ?
Si vous voulez vérifier si vous êtes inscrit au FICP et pour quel motif, vous pouvez : Vous rendre, après avoir pris rendez-vous, dans un bureau de la Banque de France muni d’une pièce d’identité. Adresser un courrier simple avec copie d’une pièce d’identité à un bureau de la Banque de France.
Comment faire peur à sa banque ?
10 choses à faire pour embêter votre banquier
Pourquoi Qonto clôture mon compte ?
La clôture d’un tel compte peut survenir pour diverses raisons et être soit à l’initiative de l’entreprise, soit à celle de la société bancaire elle-même. Toute société se doit de posséder au moins un compte bancaire professionnel.19 oct. 2021
Quand la Banque de France efface les dettes ?
pour une durée de 7 ans maximum pour un plan conventionnel de redressement ou une mesure imposée par la commission de surendettement ; si aucun incident nouveau n’a été constaté pendant la période d’exécution de votre plan ou votre mesure, votre inscription au FICP sera effacée à l’issue d’un délai de 5 ans.27 déc. 2021
Quel montant pour être interdit bancaire ?
Qu’est-ce qu’un interdit bancaire ? L’interdiction bancaire consiste à défendre à une personne qui a émis un chèque de plus de 15 euros alors qu’elle n’avait pas assez d’argent sur son compte bancaire pour le faire et qui a refusé de le régulariser d’en émettre d’autres pendant un certain temps.18 janv. 2019
Comment se venger de sa banque ?
10 choses à faire pour embêter votre banquier
Comment mettre la pression sur sa banque ?
Si vous n’avez pas pu régler seul un litige avec votre banque, vous pouvez saisir le médiateur bancaire. Le médiateur recherche, dans un délai court, des solutions pour résoudre ce litige. Il doit être équitable, impartial et indépendant de la banque. Le recours au médiateur est gratuit.
Est-ce qu’une banque peut virer un client ?
La réponse est oui, à condition de disposer d’un compte dans une autre banque. Même en l’absence de préavis, la banque doit, en effet, informer son futur ex-client de la fermeture de son compte. Dans cette notification, elle lui propose également de virer le solde créditeur sur le compte de son choix.8 janv. 2022
Quelles sont les dettes Effacables ?
Il s’agit des :
Qui paye quand la personne n’est pas solvable ?
Le juge pénal peut condamner l’auteur d’une infraction à payer à la victime des dommages-intérêts et une somme destinée à couvrir les frais engagés pour le procès. Lorsque la personne condamnée ne paie pas, la victime peut saisir le Service d’aide au recouvrement des victimes d’infraction (Sarvi).
Où va l’argent quand on clôture un compte ?
S’il reste de l’argent sur votre compte, la banque vous rembourse la somme au moment de la clôture. La banque vous envoie un document appelé solde de tout compte, précisant le montant qui vous a été transmis au moment de la fermeture du compte.
Quand l’huissier frappe à la porte ?
L’huissier frappe à votre porte ou vous ecrit soit parce qu’il agit en vertu d’une décision de justice qui condamne (parfois provisoirement) une personne à payer sa dette ; il s’agit alors de recouvrement judiciaire, soit parce qu’il pratique le recouvrement « amiable » (c’est-à-dire qu’il n’est pas muni d’une décision …20 mars 2014
Comment vider son compte en banque ?
Pour fermer votre compte bancaire, vous devez en faire la demande par écrit, par lettre recommandée avec accusé de réception envoyée à votre banque, sans avoir de justification à donner.14 déc. 2021
Comment se rendre insaisissable ?
La procédure est simple et peu coûteuse. La déclaration d’insaisissabilité est établie par un notaire, publiée au Service de publicité foncière et mentionnée dans un registre de publicité légale à caractère professionnel (répertoire des métiers, greffe du tribunal de commerce, etc.)
Est-ce qu’un huissier peut prendre une voiture ?
L’huissier peut saisir tout véhicule terrestre à moteur (voiture, moto, scooter, quad…) appartenant au débiteur. Toutefois, si le véhicule lui est nécessaire pour exercer personnellement son activité professionnelle, la saisie n’est pas possible (par exemple, si le débiteur est chauffeur de taxi ou VRP).23 déc. 2021
Puis-je me faire virer de ma banque ?
La réponse est oui, à condition de disposer d’un compte dans une autre banque. Même en l’absence de préavis, la banque doit, en effet, informer son futur ex-client de la fermeture de son compte. Dans cette notification, elle lui propose également de virer le solde créditeur sur le compte de son choix.8 janv. 2022
Est-ce qu’un huissier a le droit de fouiller ?
Quel que soit le motif de saisie, un huissier n’a aucun droit de fouiller votre domicile.
Comment rendre sa voiture insaisissable ?
Le créancier peut demander que la voiture de son débiteur soit saisie par immobilisation. L’huissier de justice peut saisir le véhicule en l’immobilisant, quel que soit l’endroit où il se trouve, par tout moyen n’entraînant aucune détérioration du véhicule (article L. 223-2 du code des procédures civiles d’exécution).23 juin 2022
Est-ce qu’un huissier a le droit de rentrer dans les chambre ?
Si l’occupant (que ce soit le débiteur ou un tiers) est absent ou refuse de laisser entrer l’huissier, l’huissier peut entrer dans le logement à la condition d’être accompagné. L’huissier doit être accompagné : du maire de la commune. ou d’un conseiller municipal.4 oct. 2021
arial et bonjour à tous je vous laisse vous présenter ces partis à l’écouté déjà je vous dis également bonjour à tous et merci d’être présent aujourd’hui c’est un vrai plaisir d’animer cette session avec vous tous donc moi c’est antoine je suis assez content haut depuis bien maintenant deux ans j’ai fêté mon compte ou versa il n’ya pas longtemps et j’ai introduit également l’équipe qui est elle va intervenir donc il y aura choukaj également qui lui est encore plus en cinq mois sheikh manteau ça fait bientôt deux ans et demi il se rapproche doucement des trois ans on est tous les deux du customer succès c’est et on a évolué sur la partie sochaux le média et ensuite sur les parties réputationnel donc sur la répartir hating ce qu’on appelle et je suis ont également accompagné de notre super chef anaïs qui va vous répondre sur le chat directement si vous avez des questions pendant la présentation qui peuvent être répondu immédiatement et également liman qui s’occupera de la partie questions réponses également donc commençons si vous le voulez bien comment répondre à un avis négatif de manière efficace une petite chose juste avant on va présenter rapidement compte au pour éventuellement ceux qui me connaissent peu ou pas donc voilà qu’on tôt en quelques mots c’est quatre ans bientôt en juillet en fait à notre quatrième anniversaire la solution bancaire uniquement ‘b to b’ donc les comptes pro uniquement et aujourd’hui nous sommes présents dans quatre pays en europe donc en plus de la france et l’allemagne l’italie l’espagne on a annoncé récemment cent cinquante mille clients au sein de canto et c’est en tout cas une très très belle progression on est fier de ça on va organiser du coup cette session en cas de grandes module on va dire je vais m’occuper notamment de définir voilà qu’est ce qu’on entend par commentaires négatifs ce que ça va inclure et comme on va le percevoir en tout cas chez contours sur cette partie voilà le retour client lui même ensuite on vers un traitement accompagné par étapes on va décompose et simplement cette partie analyse ce sera plutôt sur du parti-social médias ensuite ça sera chaud gaye qui va analyser lui la partie comment on analyse en profondeur comment du traitement et notamment sur la partie racing et enfin on fera du coup la partie questions réponses tous ensemble et là vous n’hésitez pas à poster toutes vos questions on y répondra avec grand plaisir donc rentrons dans le dur la première partie du pot comment répondre à un message négatif clients donc déjà dans la problématique on voit qu’il ya la question de comment répondre et à la partie le message négatif en lui même et le fait que haas est un client qui est concerné par cette remontée qui nous partagent un ressenti j’aime bien tout cas on aime bien chez contout voire trois dimensions est pas oubliée du coup déjà de voir le client et quand on voit le filet ans dit il faut se mettre aussi à sa place on est tous clients un moment donné dans nos vies ou à des moments de la journée et c’est toujours intéressant de voir que si on calque un peu cette pyramide de maslow sur nos clients on pourra identifier en tout cas 4 3 niveaux le premier niveau sera d’abord on va dire l’attend en elles-mêmes ont souscrit un service on achète un produit on a des attentes et ça va en tout cas générer ce qu’on appelle la satisfaction si le produit effectivement correspond bien à cette attente qu’on avait avant à l’acte d’achat ensuite on va passer au niveau supérieur on va dire que c’est la partie souhait et quand on parle de souhait c’est l’engagement c’est d’une certaine manière déjà une sorte de réussite aussi derrière et considérer que parfois le produit qu’on va acheter la solution qu’on va justement prendre pour nous accompagner dans du pro en tout cas chez contours elle doit nous apporter quelque chose et potentiellement peut nous apporter un peu plus elle que nous accompagner vers la réussite vers du succès de la reconnaissance de notre entourage de nos collègues et donc c’est déjà cette partie là un peu supérieure et dont on sait qu’elle est déjà assez forte et que c’est quelque chose qu’on évidemment on essaye d’atteindre évidemment tout le temps enfin il ya la dernière partie c’est la plus dure en tout cas pour nos clients parce que c’est ce qu’on appelle le besoin de non identifié aujourd’hui si on se pose la question par rapport à un service ou un produit de ce qu’on attendrait en plus souvent on sera pas vraiment dire ce qu’on attend en plus on sait qu’on serait potentiellement l écoute de quelque chose de supérieur à ce qu’on attendait initialement mais c’est difficile de l’identifier néanmoins c’est la plus importante parce que c’est là on va générer de l’émotionnel une certaine manière si on arrive à bluffer le client à être surpris par quelque chose on a ce qu’on appelle chez contôle le wow effect c’est à dire qu’on est dans l’émotionnel et on devient fan on devient promoteur de la solution et c’est justement ce qu’on veut tous quand on effectivement on essaie de pousser un produit de lancer un service ou quoi que ce soit c’est d’arriver à ce dernier niveau parce que c’est là on va recréer la la proximité la plus forte avec nos clients ensuite il ya la partie situationnelle donc ça on va dire on va tous que la comprendre c’est bien comprendre la situation du client de sa ration complète l’identification de la causera sienne à quoi était dû ce problème c’est de cet homme sentiment négatif qui a émergé ses clients qui lui a poussé à venir vers nous le dira et éventuellement nous mettre une note négative sur une plateforme sur laquelle on est référencé ensuite il ya toute la partie méthodes de résolution ce que va aborder sous une cale et c’est à dire comment à creuser et comment surtout on va faire en sorte que l’on puisse corriger ceci à la fois pour le client mais peut-être pour nous mêmes parce qu’il ya peut-être un couac quelque part dans nos opérations ou sur notre produit enfin c’est la solution native ou éventuellement de contournement toujours être force de proposition dans une solution est la plus positive que possible pour le client pour vraiment résoudre son problème dans l’intégralité et enfin la réponse va devoir incarner tout ça donc à la fois s’adresse aux clients et s’adresser pour proposer cette solution donc on a plusieurs canaux de communication il faudra bien sûr tenir compte à chaque fois de dire est ce que c’est un canal public privé éventuellement mener sur les deux puisqu’il est à la fois sur les réseaux sociaux et à la fois et nous envoyer un mail à notre service client et enfin le pis le camp c’est toujours bien quand on s’organise au niveau castetner success et ce qui est une équipe dédiée qui va suivre les réseaux est ce que c’est la même équipe qui va également répondre aux mails par exemple sur les canal régulier et éventuellement quel est le timing on se donne la réactivité qu’on souhaite et en même temps de dire ben si on veut avoir la meilleure réponse faudra peut-être avoir creusé un tout petit peu en amour vraiment on va dire être dans le 100 % à répondre à tout toutes les remontées clients et enfin de l’expression on la veut positif parce que en tant que cascadeur succès surtout si on est sur les réseaux sociaux ou qu’en tout cas on assure réputationnel on représente notre marque il faut donc du coup avoir là en tout cas la parole la plus positive et la plus un car nantes on va dire pour notre marque pour que derrière le client à la fois il considère que le service que sur neuf succès ça a été au niveau mais qu’en plus la marque derrière incarne des valeurs de résolution de prise en compte de sa remontée et ça c’est l’essentiel du coup on aime bien vous voir chez contaut de 10 rebonds il ya la partie pénalité le message négatif mais si on passe sur un peu plus loin c’est l’opportunité en fait qu’un client qui vient vers nous pour remonter quelque chose faut le voir des deux angles c’est à dire effectivement il ya du négatif aujourd’hui mais l’opportunité c’est de se sortir de là avec cette satisfaction cette appréciation notre service de son traitement éventuellement une solution qui réellement répondre à son besoin du coup c’est l’émotionnel positif la correction de ceux ci que ça soit interne ou vis-à-vis du client et enfin la communication qui impactera le client mais comme on est potentiellement parfois sur les réseaux sociaux qui impacterait un public plus large parce que quand vous répondez à quelqu’un sur twitter forcément il à son réseau de follower qui va peut-être voir notre réponse mais potentiellement des gens qui avec le hashtag avec le fait de suivre contours auront également la visibilité sur votre réponse et c’est là que c’est très important parce que du coup vous êtes aussi dans la communication concrète enfin il ya le rebond de satisfaction si on génère de l’appréciation si du huawei fake justement et bien c’est derrière la possibilité déjà qui nous répondre à cette invective et à notre réponse avec du positif c’est ce qu’on voudra évidemment mais peut-être aussi qui nous recommandent derrière et donc on pourra gagner de la réputation tout cas avec un report de sa satisfaction sur les réseaux sociaux ou sur les plates formes de notation et enfin la chose la plus importante quand on est dans ce cas de figure à la phase 5 les rangs c’est ce qu’on aime bien dire c est courageux dans une certaine manière parfois savoir assumer qu’on est dans l’erreur parfois s’excuser le mieux possible aux clients si effectivement on a fait une erreur avec lui et ça ça sera essentiel pour reconstruire le dialogue avec lui donc évidemment ce sont des points essentiels pour attaquer en tout cas une résolution et prendre en charge cette remontée négative voyons un petit cas pratique qui est un cas réel chez canto qui date un petit peu mais qui est tout à fait sain beaupain symbolique va répondre vraiment à ce qu’on peut retrouver aujourd’hui à tout moment sur les réseaux sociaux donc là c’est un client qui effectivement nous a remonté un jour le fait que ce qu’on trouvait ça normal qu’ils nous posent la question que nos cartes sont dites obsolète et que ça oblige à payer pour en avoir des nouvelles normal et en soit on voit en plus qu’il a mis en tout cas une copie d’écran du mail du service client qui du coup ne met en avant quel a été le discours du service client quand il est revenu vers nous et là on voit bien tout de suite que le client ait mal nous ils nous lâchent pas et nous met face à notre réalité est peut-être à nos erreurs et qu’il va falloir lui répond de la meilleure façon on va du coup on peut analyser ce cas juste voir tout ce qu’il faut regarder donc on regarde d’abord la situation le problème comprendre un peu vraiment tout ce qui se passe l’impact pour lui on comprend bien qu’il ya potentiellement déjà une frustration une incompréhension et que mamie il nous tacle sur l’aspect vous êtes innovant et en même temps vous me dites que vos cartes sons soul est donc il ya un problème possible dans les mots utilisés et une dimension émotionnelle évidemment il est frustré il comprend pas et il a pas envie de payer pour quelque chose qui lui semble être un dû donc ça c’est effectivement déjà trois dimensions qu’on voit déjà émergé quand on regarde un petit peu plus en profondeur donc on voit bien il nous demande une expression sur l’opinion il nous met justement ils pointent des contradictions avec ce fameux hk hashtag nouvelle génération est en soi on peut noter également que dans le questionneur success quand on lui a répondu il ya un manque d’empathie parce que on est tout de suite dans la procédure est pas fondamentalement dans la compréhension de sa situation et là c’est quelque chose qui est dommage parce que du coup elle oublié en tout cas quand on lui avait répondu par mail cette dimension émotionnelle l’impact pour lui l’impact pour sa société et puis la frustration administrative que de devoir éventuellement changer ses cartes quand on veut un tout petit peu plus loin on comprend aussi qu’il ya des frais et une contrainte et que cette contrainte est associée aux coûts que ça génère pour lui et enfin ce qu’on appelle nous chez compte aulas tonneau veille c’est-à-dire la tonalité qu’on va ça quand on s’adresse à lui et le ou les mots qu’on utilise on voit déjà que le obsolète était quelque chose qu’ils ne devaient pas être utilisés parce que déjà un ce n’est pas le cas parce que effectivement n’avait changé de génération de cartes mais serviront des papes aux dents obsolète et que du coup on aurait dû préférer une autre expression pour en tout cas mettre des mots sur sa situation du coup on voit qu’on va se poser les questions de résolution déjà le qui dans quel délai donc là par exemple chez contours c’est l’équipe social’ médias qui va effectivement prendre le cas qui peut être également suivi par notre équipe communication parce qu’évidemment elle va super réseaux sociaux donc il ya une synergie entre nos services et dans quel délai on essaie de s’imposer un délai très court pour une réponse est dans son cas c’est pas un problème trop complexe puisqu’il me donne déjà les éléments et qu’on arrive à peu près à identifier le client sa situation du conte sera sur un délai assez court on essaiera d’être sur quinze minutes à les 30 minutes si vraiment on veut prendre le temps de fouiller un peu plus mais dans ce cas là en tout cas ça sera peint des vélos la deuxième chose c’est voilà bien falloir qu’on met des mots qui puissent dette et nos actions qui puissent rendre l’expérience utilisateur la meilleure donc luxe et effectivement c’est derrière prouver aux clients dans notre réponse que nous avons bien cette obsession clients que nous en tout cas nous verbalisons et qui nous définit vraiment dans notre adn du coup c’est ce qui va être la clé pour reconnecter avec le client recréer ce dialogue est toujours penser à se mettre dans l’univers de clients et pas contraindre le client à venir dans le nôtre par exemple chez compte on essaye de ne pas être trop complexe quand on explique quelque chose des techniques considèrent que le client il n’est pas spécialiste du service bancaire il n’est pas spécialiste des opérations complexes qu’on peut voir dans le niveau bancaire du coup c’est à nous de se mettre dans son univers est enfin bien sûr l’empathie et trouvait justement cette possibilité de reconstruire un dialogue équilibré pour en tout cas agir en équipe avec le client et ça c’est très important enfin on parle bien sûr évidemment d’autres jours comment se structure on a des standards interne qui effectivement à la fois vos cadres et les opérations les actions qu’on peut faire mais également il ya la partie branding le tonneau voice qui définit en fait comme en france ont la parole avec les clients entre nous et on va dire publiquement et ça c’est essentiel parfois de savoir le définir ça va vous structurez ça va permettre surtout que toutes les équipes seront bien alignées sur la façon communiqué et du coup c’est on voit que c’est quelque chose de stratégique que d’avoir fait ceci en hameaux et de dérouler ce type d’outil parce que ça va vous permettre justement de renforcer votre marque de lui donner une image de marque claires et comprises par les clients et surtout de faire en sorte pour revenir cette expérience utilisateur qui se sont le mieux quand ils communiquent avec nous par exemple dans les attentes par rapport à ce client là ça sera respecté notre premier d’innovation reconnaître également notre erreur peut-être faire bénéficier ses clients d’une nouvelle carte puisque effectivement on comprend que son besoin et d’être toujours au dernier cri de ce que nous proposons est enfin les besoins identifiés qu’on pourrait voir pour reprendre cette pyramide de maslow c’est de dire que peut-être proactivement du fait qu’on a eu quelques couacs on n’a pas été très bon dans la communication proposer quelque chose de clients qui est soit le petit truc en plus un petit geste qu un petit geste pour le fidéliser encore plus une prise en charge des frais de renouvellement mais quelque chose qui valorise sa démarche et qui montre donc au delà de leur mettre dans une situation qui était celle attendue on fait ce petit truc en plus et de façon proactive évidemment c’est dommage d’attendre que le client revienne vers nous pour en faire la demande il vaut mieux être proactif sur ce cas là ont marqué des points dans ces cas là enfin du coup la réponse la réponse ici c’est un exemple il y en a plein mais en tout cas voilà on s’adresse aux clients lui dit bonjour et surtout on commence tout de suite par voilà nous vous présentons toutes nos excuses pour ce message peut adapter votre carte n’est pas obsolète nous avons simplement ajouter une nouvelle gamme nous venons d initier à un dm pour détailler ceci avec vous du coup messages privés et surtout pour vous accompagner dans ce changement a très vite quand vous regardez le message on a construit la manière suivante tout de suite les excuses on corrige le mot malheureux utilisés par notre collègue pour tout de suite rétablir la vérité et ensuite on lance la conversation en privé parce qu’on va pas donner en tout cas en public toute la résolution ça nous intéresse pas et puis des informations sensibles pour être partagé avec le client donc on va éviter mais évidemment non surtout ce côté chaleureux et proactif de dire on a déjà lancé la communication sur un canal privé via twitter et on vous dis à très vite comme vous voyez c’est déjà on essaie de construire cette reconnexion avec lui et surtout lui montrer que s’il vient vers nous on a une solution elle est proposée et c’est exactement ce qu’on veut derrière effectivement pour vous dire la fin de cette ce cas le client était ravi de notre prise en charge et de fait qu’on ait pu rétablir les choses changer sa carte et le faire sans frais et derrière ça c’est un client qui nous a derrière effectivement recommandé ou à régis réagi positivement sur les réseaux sociaux à la suite de ce cas donc on a fait en tout cas une sorte de win win win pour le client parce que c’est la rétablit ou une pour nous parce que ça a fait finalement une sorte d’ambassadeur de la marque et ça c’était une ambition qui était intéressante tout ça pour dire que vous voyez déjà rien que sur les réseaux sociaux il ya beaucoup de choses à tirer est une opportunité elles sont là on va voir la partie racing je vais donner la parole à shanghai pour qu’il puisse vous présentait justement la partie réputationnel sur la partie plate forme de notation et je lui donne la parole tout de suite merci alors vous présenter de nouveau je m’appelle jean carrier j’ai rejoint aventure pontault il ya maintenant presque trois ans et en fait aujourd’hui chez les contours je suis en charge du suivi et de la résolution de problèmes qui suivent justement les remontées négatives et positives sur les airs et sur les réseaux sociaux et sur les plates formes de notation aujourd’hui contours il présent sur deux plateformes de notation à proprement parler donc à savoir 13 pilotes ici et google business et aussi sur les deux plateformes nation mobile à savoir google store ou android et apple app store pour les appareils sous ios aujourd’hui bien évidemment comme l’a dit très bien en souligné antoine on fait aussi un monitoring et un suivi des remontées négatives et positives des demandes service client qui tomberait sur facebook et sur twitter en public et en privé et bien évidemment tout ça se recoupent étant donné que ses contours on nous avons un service dédié qui s’occupe des remontées d’urgente et non urgentes sur les réseaux sociaux et bien l’événement l’escaladent se fait parce qu’un parce qu’une remontée négative sur les réseaux sociaux peut se convertir en un racing il nous assure négative si celle ci n’est pas gérée dans les temps ou avec des solutions rapides et concrètes alors sur le pas de votre camp vous voyez de nos notes justement actuelle sur les plates formes de notation le but de garder des notes haute étant de préserver une image de marque qui est de confiance donc effectivement des avis positifs des belles remontées des bons retours sur les pas forme de notation traduiront une belle qualité de service un bon suivi au niveau du service client et bien évidemment inspirant confiance par rapport à désintéresser ou à des wade justement des des gens qui auraient entendu parler du service en question par une publicité par une communication dans la presse et c’est qu’un vide avant pour le choix final entre deux trois produits de trois services similaires bien évidemment ça va jouer en la faveur du choix final alors on va passer justement directement sur du cas concrets lorsqu’un en habit négative tombe sur une plateforme de notation il ya une vigilance au niveau de notre service à faire sur plusieurs niveaux aujourd’hui un avis négatif peut traduire un point non résolus toujours en cours toujours en attente justement le client est en attente d’une information de nos services clients est-ce qu’il ya encore un dysfonctionnement du service ou du produit est-ce que la solution a été donnée est ce que la solution a été confirmée bientôt là donc du coup forcément est ce que c’est une résolution sur plusieurs jours est-ce qu’il ya encore quelques semaines avant la résolution est ce qu’il ya encore plusieurs mois derrière en fait on va s’intéresser sur le statut de résolution du problème un client qui remonte un avis négatif sur les réseaux sociaux et sur le plafond de notation il est pleinement conscient que que ça va faire bouger le service en question et ça va faire bouger la résolution de problèmes à nos niveaux en tout cas on va s’enterrer aussi aussi sur la sueur lac aux racines du problème on va faire un état des lieux complet avant retour bien évidemment quand l’avis négatif quand on va s’intéresser sur la raison du problème pourquoi il ya un problème pourquoi justement le client est amené à remonter un un avis négatif sur les réseaux sociaux donc du coup parfois de façon très brut donc forcément on n’a que quelques mots pour comprendre le service client donc on va pas pouvoir avancer dans l’immédiat une résolution de problèmes et dernier et dernièrement on va être amené à récupérer la confiance clients qu’on a perdu et qui a été ternie justement par un écart par rapport à la qualité des produits qualité de service donc l’importance comme des commandes et la très bien souligné antoine l’importance dans discours professionnels transparents bien évidemment on va souligné les choses si la faute est du côté content on va s’intéresser en interne sur comment régler le problème de façon pérenne mais aussi on va pas hésiter à communiquer tous les éléments du problème pour justifier aussi qui a peut-être un temps partagé dont une communication c’est un échange bilatéral et bien évidemment du côté client il ya une remontée il ya une prise en charge de notre côté mais on va s’intéresser sur la globalité du problème on va pas s’intéresser sur l’avis négatif parce que il va s’effectuer sur l’émotionnel le client est très énervé parce que un paiement par exemple dans le cadre de contaut en paiement est attendu au niveau de son client il va perdre un contrat il va perdre justement une relation commerciale et bien évidemment l’état émotionnel est tel que l’avis négatif tombe sur les réseaux sociaux et sur les plates formes de notation et que derrière bien évidemment il ya une prise en compte au sérieux c’est très sérieuse à notre niveau et une attention toute particulière dans la résolution dans la résolution du problème alors analyse approfondie d’un avis négatif aujourd’hui on dresse 3 3 gros points aujourd’hui il ya mis toute une liste de questions les listes non exhaustives bien évidemment mais on va dans un premier temps dressé dessiner un portrait du reiter comme celui ou celle qui dépose un avis se rendre plafond de notation ou partagent son avis sur les réseaux sociaux donc on va s’intéresser déjà sur le profil d’une hauteur du recteur est ce que la personne est identifié dans le cas où cette personne n’est pas identifié on va bien évidemment essayer d’identifier pour avoir tous les détails au niveau de la société au niveau d’un contact qu’on pourra utiliser pour faire un appel sortant faire un email converser par tchat on va voir si le recteur est un client actuel en quelqu’un d’intéressé donc ya pas pu finaliser une ouverture de campagne par exemple chez frontaux si le client est identifiée qui est ce client est ce que j’ai en face de moi le propriétaire de compte est ce que j’ai un administrateur donc un associé ou en simple employé est ce qu’il est ce que le recteur est conscient de l’impact créé est ce qu il sait comment fonctionnent les avis négatifs est ce qu’il fait ça pour bouger les choses donc créé toute une ébullition public autour d’un problème toujours en cours pour faire avancer encore plus les choses donc du coup forcément sur twitter on peut avoir un client qui fait un bing par exemple souligné @ à l’ex pro qui est justement un des fondateurs de contaut pour faire bouger les choses on va aussi s’intéresser sur la sphère justement public d’une hauteur donc à savoir est-ce que là personne sur twitter a dit 1000 followers est ce que la personne qui remonte sa sur linkedin un réseau professionnel très étendue est ce que est ce que le problème est très urgent donc forcément on va attacher beaucoup d’importance sur le portrait du reiter on va effectuer en état des lieux pour amorcer la résolution du problème quels sont les meubles et les services en interne déjà mobilisés ou à mobiliser pour avoir plus de visibilité et des expertises que reste-t-il à faire pour avancer la résolution finale qu’est ce qui manque est ce qui manque justement une action tech une action service client est ce qu’il manque une action au niveau conformité d’un service interne en tout cas on va s’intéresser aussi sur qui est la personne qui était en charge du suivi client de la cellule de 2,2 à remonter initial clients en tout cas donc on va se tourner vers la personne au sein du service client qui était amené à suivre un client donc forcément ça va nous permettre d’avoir une visibilité globale et un suivi qu’on n’aura pas à reprendre de zéro on va se tourner vers la personne qui était en charge au revoir pour pouvoir avoir les informations un résumé rigoureux du problème clients pourquoi le problème n’est toujours pas résolu donc on va éviter de repartir à zéro étant donné qu’à un membre de l’équipe qui était en charge complète avant la remontée ma finale sont plates formes de notation très publique ou alors sur les réseaux sociaux très public aussi et enfin quels sont les leviers pour tempérer l’urgence antoine très bien souligné également que lors de la remontée d’un avis le client peut être dans un état émotionnel peut refuser tout comme une communication est tout simplement un peu veut rompre la relation commerciale parce que ça marche pas parce que la solution tarde à arriver et du coup tout ce cheminement va nous permettre de régler le problème d’une belle façon et d’une une fois pour toutes en fait le but c’est de régler le problème mais c’est aussi ne plus voir le client revenir pour un problème similaire où j’ai un problème vous voulez vous voulez régler partiellement il reste un problème pourquoi derrière c’est vraiment une prise en compte du problème global qu’il faudra vraiment faire très au sérieux parce que la qualité de la réponse et la qualité de la solution finale en dépendront donc du coup ça nous amène à la dernière partie qui est la porte est du problème est ce que la vie est assez pertinent et détaillé pour qu’on puisse amorcer justement des investigations en interne est ce que la vie remonte tout simplement compte hausser la pierre banque ou tout simplement j’ai empreinte de virement mon pied on n’a pas reçu son paiement est-ce que vous pouvez m’aider donc là entre ces deux avis vous avez tout simplement un degré de détail qui n’est pas le même et on pourra amorcer plus ou moins une résolution de problèmes parce que les éléments sont ils suffisants pour aider les clients du coup ça nous amène au descendu writer est ce qu’il est densifié etc quel est le degré d’urgence ça nous amène sur la porte est du problème est ce que c’est une remontée qui remonte du négatif mais sans détailler est ce que le client cherche à nuire à l’image de marque pour faire bouger les choses et enfin la dernière le dernier point c’est quel est le délai nécessaire pour apporter une résolution finale est ce qu on compte une solution souple et un jour sur plusieurs heures sous plusieurs semaines excuse moi est-ce qu’il faut déjà réfléchir à une solution de confondre de contournement tout ça c’est des questions qui devraient un peu hanté nos esprits lors de la prise en charge d’un avis négatif donc ça nous amène sur un type de scénario donc doute des scénarios et des étapes suivant le profil et suivant la gravité du de l’avis négatif lors de l’avis négatif on a vu que il y avait deux sortes de profils en ritter non identifiés et un recteur identifié avec lequel on pourra commencer une processus de résolution chez contaut dans le cadre d’un avis négatif par un client ou un lead qui se cache en fait qui est derrière un pseudonyme ou en ont vu que l’on ne peut pas identifier on va effectuer très rapidement une première réponse sur la plateforme pourquoi parce que ça va nous permettre d’y réagir de possibles prendre prendre prendre part dans le processus de résolution de problèmes mais aussi pas hésité à corriger si les propos sont virulents bien évidemment amener le client à s’identifier pour qu’on puisse l’aider davantage derrière on est pleinement conscient bien évidemment qu’un avec une remontée sur les plates formes de notation peut être très virulente et très négative mais sans identification du client on pourra pas ne pourront pas avancer la raison de la résolution du problème c’est la raison pour laquelle chaque photo on va dédier des canaux de prise en charge donc en l’occurrence chez contaut ce sont des emails dédié invitant le client à s’identifier donc suivant le type de remontées négatives donc s’asseoir notation 4 étoiles sur 5 qui remonte par exemple une fonctionnalité manquante par exemple le fait de pouvoir faire des virements instantané on va où tu es le client vers une adresse e-mail spéciale qui va être un canal dédié donc par exemple c’est le cas de l’adresse email apic lines @ compte au point comme dans le cas d’une remontée négative on va dédier un autre email pour une prise en charge prioritaire de ce type de problème et permettent à l’équipe dédiée dont en l’occurrence antoine et moi et l’équipe writing internationale de prendre en charge le l’avis négatif de ce2 de prendre en charge le retour client d’identification pour le traiter immédiatement c’est le cas de l’adresse e-mail feedback @ couteau points comme ça nous permettent de réunir des informations comme vous voyez ici réunion des réseaux d’information des détails indispensable pour déjà s’étire le problème voire en fait qui était en charge du problème qui était en charge du produit du suivi du problème quels sont les services en charge du problème pour amar pour amorcer la résolution finale du problème et pouvoir apporter une solution aux clients dès lors que le client revient vers nous donc qu’il est le réacteur est identifié c’est à ce moment là qu’on peut continuer le processus de résolution de problèmes le reprendre au point là où ici arrêté ou de reprendre tout court donc retour vers les équipes dédiées si on doit mobiliser des équipes internes produits take back office conformité pour plus d’ expertise et détails sur le problème centraliser l’information c’est très important on va y revenir un petit peu après centraliser l’information pour la rendre disponible visuellement et pour d’autres services très facilement pour éviter un suivi en notre pouvoir pour garantir un suivi en interne optimisée et éviter les traitements superflu éviter que deux services fassent les mêmes actions que deux agents rappelle le même qui est en même temps sachant que le suivi et plus et plus optimisée si un agent unique effectue le suivi et enfin le suivi du traitement personnalisé qui permet une résolution finale du problème une proposition d’une solution de comporte de contournement si la solution finale doit attendre plusieurs jours plusieurs semaines plusieurs mois et un geste commercial si applicable si la faute est du côté contaut il ya une réparation d’un préjudice ni forcément un geste commercial qui va garantir et être un levier pour nous en tout cas pour garantir une relation commerciale qui va continuer et non pas se rompre au problème donc le suivi complet dans la nuit d’un avis négatif sera important là on va vous partagez la méthode contaut qui est effectué sur un suivi visuel sur nos jeunes bien évidemment chez comptons nous disent nos jeunes vous allez non exhaustive non exhaustive aussi avec d’autres outils vous pouvez très bien faire le suivi visuelle des alibis négatives sur très lourd google plaire pour la petite histoire avec antoine il ya un an on faisait un suivi avec des petits papiers qu’on collait sur wake board sont un tableau blanc weleda est justement dans le même esprit qu’un outil et al mais en collant du papier derrière vous faites de suivi ce que vous avez en interne bien évidemment mais en fait de l’important c’est ces quatre points donc suivi visuel va vous permettre de rendre l’information immédiatement disponibles pour vous pour votre service pour mieux le suivre mais aussi pour d’autres services qui seraient en lien avec la vie négatif et avec deux problèmes en question ça vous permet aussi d’apporter votre pierre à l’opérationnel donc du coup voir tous les traitements en cours toutes les résolutions en cours en audio du coup dans le cadre de résolutions approfondie donc après l’avis négatif on va continuer la résolution de problèmes pour résoudre pour de bon le problème en question donc ça va mobiliser des actions d’autres services en interne et ça va vous permettre de suivre en fait l’état d’avancement de la résolution finale après l’avis négatif clients parce qu’ils ont fait de la résolution finale elle peut continuer après les avis négatifs clients après que le client a échangé son avis négatif la résolution ne peux continuer encore après sur plusieurs jours de plus en moi et ça va être nécessaire pour vous si vous êtes amené à gérer des dizaines de d’avis négatifs des centaines je vous le souhaite pas et voilà le lien avec les équipes internes ça ou permettre ce cet enregistrement de tous les avis négatifs en une seule et même plateforme va vous permettre de partager les informations et les points durs en interne donc savoir vers qui se tourner vers qui le problème est dédié darty vous tourner pour résoudre le problème pour de bon c’est souvent les services produits tech je sais pas ça pouvait être aussi le service client qui n’a pas été à la hauteur des problèmes de processus du coup ça peut être vraiment tous les services qui qu’ils pourraient être mobilisés mais aussi ça va vous permettre de fixer des priorités sur les retours par exemple sur les demandes clients de fonctionnalités manquantes sur les demandes clients particulière sur ce qui pourrait renseigner des besoins actuels pour structurer la prochaine feuille de route fin 2021 en 2022 et c’est pour pouvoir fixer des priorités sur les fonctionnalités manquantes qui sont qui sont très demandés plébiscité par le client par exemple l’historique centralisée ça vous permettre justement d’identifier et préserver des relations commerciales derrière bien suivre un client c’est aussi savoir que le même client a déjà été amenée il ya deux mois à mettre un avis négatif la changer mais revient de nouveau avec un avis négatif savoir ce client que ce client est très exigeant et rencontre toujours les problématiques dans de façon récurrente c’est aussi suivre un client est bien géré le tonneau voice la façon de s’adresser le fait que ceux qui on la cherche des résolutions rapide et forcément ce qui en a à chaque fois que le problème se pose est très impacté au niveau de son activité c’est voilà tout ça c’est vraiment très primordial est très important identifier les motifs récurrents des problèmes et effectuer des liens donc c’est ce que je viens d’expliquer c’est forcément voir que le client compte les mêmes problématiques et voilà qu’en savoir comment réagir dans le cadre d’un client qui remonte souvent des choses sur les eaux sociaux ou sur les plates formes de notation négatif le fait de centraliser tous les ennuis négatif les enregistrer sur une plateforme au nisation sont plates formes pardon de logging donc tels que no fun ça vous permettre aussi de d’exporter d’heuliez et d’exploiter vos données d’une belle façon aujourd’hui ça nous permet chez contaut en l’occurrence de faire des reporting régulier qui aujourd’hui chez comptes aux îles sont hebdomadaires cc reporting et sortir des statistiques pour vous montrer quels sont les facettes du produit qui mérite une attention particulière sachant que les rings c’est lé racing présente un petit peu le baromètre de la qualité du produit si vous avez beaucoup de rétine qui tombe sur une problématique donnée derrière bien évidemment vous avez une attention particulière à attacher à cette facette de votre produit alors aujourd’hui je vais switch est quand même sur un exemple qu’on vous ait donné pour illustrer en fait le l’importance de d’enregistrer vos avis négatif sur une plate forme donc là en l’occurrence vous allez l’illustration sur nos chaînes on a créé deux combats qui vont vous montrer comment s’effectue le processus de logging et de traitement et de visuels management en l’occurrence sur les avis négatifs où on a créé deux combats suivants deux secteurs d’activité donc là le premier vous avez un avis négatif qui dépendra d’un problème de livraison de colis et un avis négatif qui dépendra en bas d’un client qui a été amené à acheter un sandwich dans une chaîne de boulangerie et viennoiserie et ont monté un avis négatif on va commencer justement sur le problème client qui est sur la livraison d’un colis bien évidemment on va pas nommé la société mais il s’agit d’un bain d’un vrai avis négatif tout simplement je vous laisse le lire mon colis a été livré et j’ai alors mon colis a été marquée livres et éviers aucune nouvelle du collier ni du livre ère livraison 0 je n’ai jamais reçu mon de colis on m’a volé mon colis donc c’est un avis qui est tombé il ya quatre jours bien évidemment un avis qu’on va prendre un étalon pour vous montrer nos de manière d’enregistrer un avis négatif donc aujourd’hui ses comptes au on va en fait l’enregistrer assez simplement avec justement des propriétés de de propre à chaque carte notion qui vont permettre de loger rapidement un avis négatif donc on va d’abord placé qui est en charge but du du suivi et du traitement du reaching donc on va en avoir un seul l’honneur de cartes sera unique bien évidemment il pourra est épaulé par un collègue je pourrais ajouter antoine mais je suis l’honneur principal du problème de résolution en tout cas sur quelle plateforme la vie a été posée quelle est la notation donc là en l’occurrence c’était un navire 1 étoile une étoile pendant est ce que là ce que le recteur est identifiée à ce que jean-michel colis et qui identifie parce qu’il s’agit de jean michel martin est ce qu’il s’agit de jean-michel quelque chose on va essayer de trouver dans notre base de données si un certain jean-michel colis est disponible ou il s’agit de simplement d’un pseudonyme donc on va considérer que le client est inconnu car jean-michel colis est un absolu de nîmes on va renseigner si si l’on a effectué déjà une réponse publique du coup effectué est ce qu’elle est en attente d’une prise en compte globale proue du problème est ce qu’elle est non effectués par ce que nous avons besoin en interne d’une investigation approfondie par rapport par exemple la s’agit d’un problème de colis donc est ce qu il faut qu on indique qu on investigue d’abord sur la plateforme de tri est ce que on nous devons investiguer sur avec le numéro de suivi derrière on va considérer qu’ils aient non identifiées donc on va effectuer une tout simplement une réponse pour identifier le client on va catégoriser sur le premier segment le plus important est ce qu’il s’agit d’un drame de livraison est-ce qu’il s’agit d’un problème d’enregistrement d’envoi de suivi d’envoi donc on va considérer que c’était une livraison la sous-catégorie on va être de plus en plus fins sur la catégorisation donc on va s’intéresser sur la le fond du problème donc vous ça peut être un problème de suivi bien évidemment vous pourrez ajouter là par exemple sont de chaîne c’est possible mais pour éviter plusieurs étiquettes donc problème de suivi pertes peut-être type de produit il s’agit d’un colis plateforme de tri bien évidemment vous avez là on a renseigné des déçoit fictive mais ça peut être la trempe de tri la plateforme la plateforme de tri finale qui était plate forme de tri et ile de france est là bien évidemment bas vous avez le visuel de la vie que vous avez aux bleus dès le niveau du client le nîmois recommande le contact là en l’occurrence on l’avait par identifier donc on va l’enlever mais bienvenu bien évidemment si le client est identifié c’est allah et renseigner le contact client et tout lien en termes qui pourraient permettre de lier un traitement courant si vous utilisez une solution email tel que zendesk tels que intercom et c’est à vous pourrez mettre le lien directement pour faciliter le suivi interne et les personnes qui seront amenés à être dans la résolution du problème dans le corps des messages vous allez pouvoir renseigner plus vous allez renseigner l’information – la personne ou le service qui va être amené à prendre en charge le problème vous pose va être amené à vous poser des questions demander toutes les facettes toutes les ficelles du problème bien évidemment vous à les renseigner en résumé interne du de l’avis négatif ce que vous voyez en interne ce qui a été déjà dit au niveau de nos services clients tous les appels entrants que le client a déjà effectué la semaine dernière où il ya quelques jours donc derrière devez renseigner tous les détails qui vont permettre de d’avancé l’arrêt de la résolution du problème sans le reprendre de zéro alors son deuxième combat c’est exactement le même principe je vais pas leur fermer au niveau de la catégorie et bien évidemment ce sera de la réclamation qualité produit parce qu’en fait le client remonter le fait d’avoir acheté un sandwich qui n’est pas assez de matière première à l’intérieur il se plaignait du service également donc forcément on va renseigner un type de produits via notre boulangerie le point de vente qui va vous permettre de centraliser ne pas effectuer une résolution de problèmes qui est globale mais ciblée sur un point de vente langue par exemple sur la grande déception de la distribution et sur la restauration ça vous permettre de centraliser aussi de filtrer si carrefour flins remonte beaucoup d’avis négatifs par exemple donc là bien évidemment ça vous permettre que ça soit sur nos chaînes sur trets l’eau ou sur google earth chips de placer des filtres sur vos catégories sur vos points de vente donc sur la granularité désiré pour pouvoir en fait voir les écarts par rapport aux processus et aux standards qualité que vous avez effectués sur sur vos points de vente etc ont passé sur nos sur sur la présentation sur la présentation et c’était pour moi mais je me suis dit c’était pourtant antoine je vais passer la parole et du coup voilà c’est tout pour moi pour le process de logging est le maître mot c’est vraiment garder une plateforme centralisée pour pouvoir suivre tous vos avis négatif est en fait pouvoir les filtrer pour l’ailier parce qu’en fait un ennemi négatif il peut être lié à un autre il peut être lié sous une même problématique donc antoine je passais la parole pour que tu puisses illustré avec des exemples concret ce que le processus de logging centralisée a pu nous permettre de faire très facilement c’est à toi merci shanghai du coup voilà vous avez bien compris qu effectivement de rentrer en tout cas de vous montrer comment derrière en fait la simple réponse clients il ya un traitement interne qui est forcément évoqué est évidemment quand vous serez une jeune société il y aura peut-être pas besoin de mettre autant de procédures en place mais qu’ évidemment en grandissant ce qu’on appelle la scalabilité mais il faudra forcément anticipé derrière comment vous allez continuer à garder ce relationnel entre toutes vos équipes et c’est effectivement pour ça que nous en tout cas on passe par une motion effectivement il ya plein de plateformes qui vous le permettent mais qu’en tout cas l’essentiel c’est ça et surtout penser qu’il ya de la mer’ à l’amélioration constante de produits parce que déjà on va dire que nos produits évoluons vague aurait toujours étoffé nos gammes étoffer nos points de vente et caetera et que forcément ça vous permettra à chaque fois d’identifier en dix ans parfois vous allez rencontrer une situation elle n’est pas forcément nationale et à l’impact aura pas 100% de vos clients et il faudra du coup toujours dissocié en disant est ce que c’est quelque chose qui est à grande échelle ou à petite échelle dans la satisfaction du coup c’est ça l’ambition c’est de dire voilà nous ce qu’on veut et ça sera avant tout le retour c’est de dire on veut que le client à l’issue tout ça ils soient satisfaits et qu’on ait trouvé en tout cas le moyen de répondre à ces fameuses trois dimensions c’est à dire à la fois penser à lui soit société l’impact pour lui émotionnellement mais potentiellement comme les votes et shanghai en dix ans parfois ça l’a handicapé dans une relation que le commercial que lui même allait avoir fait rentrer un nouveau client souscrire justement à nouveau contrat et 6,1 quoi que ça peut avoir un impact pour lui donc il faut toujours aller un peu plus loin que le simple dysfonctionnement lui-même bien quantifier l’impact que cela peut avoir et surtout derrière c’est lui montrer qu’on a pris en compte sauf que sauf cas qu’on l’a résolu jusqu’au bout et qu’on n’a pas lâché qu’on a fait ce suivi jusqu’à la résolution finale et surtout dans la dernière phase on sait qu’on soit bien exprimer et qu’on l’ait bien on va dire accueilli ce client satisfait pour qu’il en ressorte satisfait et si possible qu’il le verbalise du coup regardons par exemple sur les seuils suivants comment ça peut se concrétiser par exemple sur un rating voilà là vous on voit le cas où effectivement on a eu un client qui a été bloqué parce que il y avait une opération complexe effectivement qu’est tellier a malheureusement ici c’était le décès du gérant et forcément il y avait une passation à faire sur sur les opérations sur son compte et c est forcément on peut comprendre que derrière tout ça il ya une étoile parce que il ya une frustration ils n’arrivent pas à faire mais on comprend bien que bas on parle d’un décès dont qu’elle l’émotionnel il ya une perte d’un proche d’une certaine manière donc on peut comprendre que l’émotionnel au moment de la notation était aussi peut être conditionné à quelque chose comme ceci et enfin on comprend que dans tous les cas notre service n’a pas su être rassurant ne s’est pas su montrer on va dire le côté attentionné de la situation pour bien accompagner le ou la cliente à faire cette transition et voilà à gérer à la fois la succession et la prise en main du compte mais on voit que derrière malgré effectivement un délai malgré le temps administratif qui peut expliquer une succession un décès ça peut toujours être un peu plus long que ça une simple résolution en un échange de mails que on a réussi quand même à recréer cette relation et ce qui était donc intéressant dans ce cas c’est qu’en plus c’était quelqu’un qui n’était pas en lien avec nous au départ mais qui découvrait notre solution en même temps qu’elle faisait cette transition et voyez là on a réussi à marquer les fameuses cinq étoiles mais surtout elle a eu la gentillesse c’est pour ça qu’on l’a pris parce que elle m’a cité gentiment dans son retour et surtout voyez les mots qu’elle utilise professionnel à l’ecoute qui comprend et c’est exactement ça qu’on veut en tout cas incarner auprès du client s’est d’ailleurs montré notre compétence et notre expertise mais montrer surtout l’écouté l’empathie qu’on a parce que c’est comme ça qu’on sera meilleurs dans la réponse et que surtout que si on prend le temps de bien comprendre ça vous aurait en fait tous les leviers pour actionner derrière la partie satisfaction quand on comprend bien ce qu’attendent clients c’est comme ça qu’on sait y répondre nous tout simplement on va passer sur le service suivant est montrée justement parce que je pense que c’est un peu abstrait 2 pourquoi parfois certaines situations peuvent prendre du temps je me caille disais ça peut prendre plusieurs jours plusieurs semaines plusieurs mois bah là on a l’exemple de ce qu’on avait par exemple sur les réseaux sociaux sur des plates formes de notation il était très attendu un moment d’être compatible sur apple paix google paie en effet au départ c’était quelque chose qui n’était pas forcément des plus prioritaires parce que ça demandait à nos tech de prendre le temps de déjà faire une recherche approfondie de tous qu’on allait devoir mettre en place pour composer ses services et puis derrière il ya bien sûr la partie contractuelle avec l’atv pour apple et puis le déploiement de la solution et puis à s’assurer que c’est bien compatible avec toutes les autres fonctionnalités de nos comptes et que ça puisse bien en tout cas être paramétré sur la partie apple paix où elle paît et pendant en tout cas à peu près deux ans on avait des demandes récurrentes en disant ma on apprécie qu’on tôt mais il manque sa eo comprenez que c’était une note négative qui nous empêchait d’avoir cette satisfaction satisfaction pleine et entière et que parfois on n’avait fondamentalement des fans mais qu’ils ne l’étaient pas totalement parce qu’il y avait ce manque pour eux pour réellement avoir envie de recommander mais bon en fait la fin le fait d’avoir fait ce suivi d’avoir dépassé par justement la centralisation ces avis négatif qui viennent des réseaux sociaux des plates formes de notation ça nous a permis derrière de faire une communication ciblée le jour on l’a proposé et en fait sortir simplement de l’e mailing classique votre compte s’étoffe d’une nouvelle fonctionnalité et on explique la fonctionnalité mais de s’adresser à ces personnes là qui s’était directement adressée à montaut pour leur montrer que quand on aura dit on revient vers vous eh ben on revient réellement vers vous et vient canal un peu plus intime entre guillemets c’est à dire un message privé quelque chose d’ adresser directement à eux et personnalisés et ça ça a eu un énorme impact pour le client parce que là vous avez un exemple par exemple sur le slide suivant de cette réponse que nous avons réunissiez parfois avec le client on lui a mis ce petit message suit sagement son ancien tweets pour lui dire que cette fois ci la fonctionnalité disponible et qu’on était ravi en tout cas lui annoncer la nouvelle et comme nous voyez il a marqué sa surprise et pas pour epa pourriez nous a même mis le gif qui incarnait son m’étais émotionnel de y s’y attendait pas et derrière ça on voit les derniers justement retours clients où on voit un grand nombre qui se sont exprimés derrière et c’est là vous voyez que parfois le gagnant gagnant il peut prendre du temps mais derrière il nous a permis d’avoir une super communication grâce à nos super clients qui ont relayé l’information qui ont dit positif sur votre marque sur notre société sur notre service est ce si ça accompagné en plus bas vous va dire la communication déjà naturel qu’on avait prévu c’est un petit plus mais imaginez quand même l’impact sur les réseaux sociaux quand ces deux lui même le client qui prend la parole pour dire quelque chose ça à toujours plus de force que si c’était la société elle-même qu’il faisait d’où le fait que avoir ce suivi sur à la fois des situations bloquante mais voilà des besoins de fonctionnalités des besoins de nouveaux produits des besoins de nouveaux services eh ben c’est hyper important pour après piloter on va dire le déploiement quand on voit effectivement vous avez le temps de le proposer excessive disponible pour les clients voilà c’est plein de choses qui regardent comme ça on va pas s’attarder plus longtemps il m’a surtout laissé place à vos questions parce que je suis sûr que vous en avec un grand nombre et bah écoutez vous laisse la parole et je laisse la parole à imane ma collègue qui va du coup remonter les questions une à une après antoine c’est vraiment important aussi de bien de bien longues et c’est ces retours positifs ou négatifs et en fait ça vous permettent de devoir aussi l’état de l’état d’avancement de la nouvelle fonctionnalité là on pourra par exemple apple pelle là vous avez un combat résolution de problèmes mais pour avoir un combat en exprès pour telle ou telle fonctionnalité est là pour avoir un intitulé prison tech prix prise en compte tech en cours avancement du produit commencement du développement futur chipé par exemple donc derrière vous pouvez bien évidemment tu n’es ce type de combat suivant l’état d’avancement et bouger des cartes qui personnes qui seront voilà qui seront nommés non seulement pas avec un nom prénom mais avec un type de fonctionnalités demandées voilà c’est c’est vraiment possible aussi donc il manon va de laisser la place pour les éventuelles questions alors effectivement on a on a déjà cinq six questions il ne reste que quelques minutes donc on va quand même essayer de répondre à toutes les questions sont peut-être trop bizarre dans une tension sur chacune d’entre elles donc je vais commencer par la question de julien qui vous demandent comment répondre à des messages troll sur les réseaux sociaux quand il ne s’agit pas de nos clients mais que nos clients le voit donc la parole on entend message public kiné qui n’a pas forcément de valeur ajoutée qui n’est ni constructif et kim souvent visent à perturber direction sur sur un film des changes en public antoine tu veux répondre puisque on a été pas mal en charge des réseaux sociaux et des remontées sur les réseaux sociaux donc ça nous parle ou encore air à partir de la portée du problème je suis la seule réponse alors deux choses c’est une excellente question parce qu’effectivement c’est ce qu’on peut retrouver facilement et je veux dire sur les réseaux sociaux sur les plates formes inondations c’est que c’est pas toujours juste à l’égard de notre marque ou du produit la réponse à l’heure à elle sera déjà deux choses déjà vous avez déjà des actions sur parfois certaines plateformes de notation pour on va dire vous demandez à la plateforme de monitorer elle-même des avis qui serait justement soit pas adresser à votre marque avoue parfois les personnes se trompent pas et s’adresse à vous ils pensaient que s’adressait à une autre entité donc il peut y avoir des loupés de 2 vous pouvez dire mais si en plus il ya des caractères insultant les choses comme ça c’est forcément ça rentrera en conflit avec les conditions générales d’utilisation de certaines plateformes et vous pourrez parfaitement actionné ses leviers pour dire voilà on peut faire toute remontée possible mais à partir du moment où elle a un minimum de quelque chose quelque chose de constructif sur lequel on on peut initier un dialogue et si effectivement ces insultes en dégradant voir que c’est totalement faux bas vous aurez parfois cette possibilité en tout cas de demander à la plateforme d’intervenir pro potentiellement supprimer ou m offline un avis et dans tous les cas si vous devez répondre parce que par exemple voilà ce serait irrespectueux mais que vous sentez que ya de la mauvaise foi derrière pensez que vous allez vous adresser certes à ce troll d’une certaine manière mais surtout à tous ceux qui liront commentaires derrière donc en fait vous pourrez tout à fait avoir une communication qui pourra considérer que vous allez pas changer l’opinion ce troll mais vous pouvez en tout cas marquer des points sur quelqu’un qui lierait votre réponse parce qu’ils seraient sur voilà notre spyland google play etc et qu’il ferait des filets les avis et souvent pas souvent parler des avis négatifs parce que c’est ce qui nous intéresse le plus donc pensé à ça penser que dans ces cas-là cette réponse là vous garder évidemment côté chaleureux vous faites comme si vous répondez réellement aprem clients en ayant peut-être quelques distances par rapport à la personne mais surtout voilà mettre en avant dans votre communication ce qui a le plus qui est le plus important c’est à dire ce que vous voulez laisser en mémoire à celui qui lira derrière cette réponse parce que là vous ferez du coup une communication on va dire un spectre beaucoup plus large et dont vous savez qu’il y aura soit des clients existants soit justement les fameux clients qui passent sur les plates formes parce qu’ils sont intéressés par votre service et qu’ils ont envie de se faire une opinion en fonction de la réputation qui sera visible sur trois spider googleplex google my business etc etc faire attention aussi si si en fait répondre apporter une réponse à un troll est ce que ça va desservir aussi à l’image de marque ou directement répondre ça peut créer toute une ébullition sur les sujets sur les supports les supporters de la personne donc ça peut ramener tous ses amis et ça va vous faire un fait de discussions énorme avec uniquement au lieu d’une personne à gérer vous aurez 20 personnes à gérer jauger en fait la globalité est ce que ça vaut le coup d’y répondre est-ce que ça va m’amener plus de temps à gérer derrière il ya aussi en fait tous l’envers ce don qu’a vraiment réfléchir à ça avant de répondre un avis qui n’est pas du tout en rapport avec votre produit ou service aussi bien réfléchir à sa merci je suis me antoine alors on a une question de romain genestou qui nous demandent dans le cas d’un problème technique quelle priorité est donnée à la résolution immédiate du bugue par l’équipe technique là je pense que la question se tournent plus par rapport comment mobiliser les développeurs pour résoudre un incident technique urgent si j’ai bien saisi l addition en fait c’est une question complexe très pertinente mais très complexe en fait tout dépendra de la mobilisation est en fait de votre capacité à dégager une une bande passante donc en l’occurrence du prix du service produit ou du service technique est en fait il est très important dans le processus de résolution de problème étant donné que un problème peut être réglé par le service client par un service tech est très importante d’avoir toujours quelqu’un en référant où justement une visibilité globale des escalades en tout cas nous on enclenche et comptons on a un chat dédié avec des personnes du produit avec des tec donc on va pouvoir demander mobiliser l’expertisé pour pouvoir avancer à partir du moment où le problème nécessitera l’expertisé d’un service dédié qui n’est pas celui qui n’est pas l’ expertise du service client il faudra bien évidemment avoir des malades et personnes du sud et services dédiés pas tout le temps disponible uniquement disponible si besoin parce qu’en fait bien évidemment sur une petite structure les services dédiés aux rangs du travail donc dans leur scop et seront pas mobilisé une heure par jour s’il n’ya pas justement une heure par jour de leur temps nécessaire pour régler des problèmes mais il faudra toujours garder en tête qu’ils faudra avoir des référents par service pour pouvoir vous aider parce que simple expertise du service client des pagnes expertise complète tech et qu’il faudra tout simplement mobiliser et faire au mieux pour amorcer les soirs ils ont des points d’eau madère soissons des points quotidiens quel est le problème en cours est ce que est ce que le service client a besoin d’une expertise tech aujourd’hui est-ce que la tête doit mobiliser plusieurs personnes pour régler un problème prioritaire donc c’est vraiment nécessaire d’avoir une certaine flexibilité au niveau des services dédiés qui sont importants dans le processus de règles de résolution de problèmes sans leur reine vous pourrez pas avancer dans une révolution complète de problème entre juste une remarque sur la partie opérationnelle pour vous donner de la visibilité quand on était plus petit on avait ce qu’on avait des points lors nous on appelait ça le kaizen dire qu’on se posait sur une problématique à plusieurs services et on essayait de surtout de quotidiennement comme 18 ans kai de se poser ces questions pour déjà les devants c’est bien on a anticipé koala et quand on avait effectivement un problème aux clients il fallait on va dire trouver cette disponibilité aujourd’hui maintenant comme on est plus important de la même un service qui s’occupe de suivre tout ce qui serait les mini bugs d’affichage etc le moindre truc à reprendre il ya un service qui est support du service client qui s’occupent à suivre ça pour nous et ce qui nous permet en fait nous en tant que service client et qu’on soit sur les réseaux sociaux sur les canaux régulier de pouvoir aussi avoir nos interlocuteurs qui font déjà ce lien avec les tec naturellement et au besoin comme des échelons kayes on peut parfois appelé l’ expertise en direct de quelqu’un de teck donc ce sera à vous en tout cas devoir à chaque fois de juger comment vous pouvez interrompre le travail de vos équipes tech pour justement parfois leur demander une intervention peut être assez urgente alors il nous reste encore trois quatre questions à traiter donc on va quand même essayer de toutes les faire ce possible on a une gestion des spectateurs anonymes alors que faire quand la vie est fake et provient d’un concurrent par exemple dans le corps du texte ils disent allez voir tel ou tel établissement c’est beaucoup mieux la question alors si la vie est négatif et provient de la concurrence en fait sur chaque plate forme de dotation les jours des guidelines des conditions générales d’utilisation et conditions générales qui cadrent en fait des plates formes de notation et il y aura toujours des outils de modération du coup ce qu’on appelle le report sur treize pilotes vous pourrez signalé suivant le type de l’avis négatif vous avez des raisons telles que hors sujet incitation à la haine diffamation etc et en fait on ne pourra dans l’immédiat montrer aux administrateurs et aux modérateurs de la plate forme de notation que la ville n’est pas pertinent donc en fait c’est le premier levier le premier levier il est d’ici et il est disponible peu importe la plateforme de dation mobile de google et apple paix apple app store pardon et sur treize pilotes sur facebook également si vous avez ouvert les notations sur facebook mais aussi sur google business donc en fait dans le cas d’une notation injuste donc forcément provenant d’un concurrent c’est sûrement un des unique levier parce que la personne en question va pas forcément s’identifier va se cacher d’un pseudonyme et va pas pouvoir être contactables derrière donc le levier et de et de tout simplement reporté il peut faire un report de la vie en question pour pouvoir le faire modérer généralement sur les plates formes de notation on n’a pas la main pour cacher un avis parce que ce serait ce serait trop facile pour une marque de ne laisser que les avis positifs faudra tout simplement escalader au modérateur de la plate forme de notation c’est le seul moyen je vois antoine dugo autre chose en fait sinon va comme on avait jugé pour quelque chose de troll c’est un peu le même principe sinon vous réfléchissiez une réponse mais qui vous servira à mettre en avant quelques chose une communication de marque ou en fait vous ferez comme si c’était un vrai client et vous serez surtout attentionné à vous adresser à toute l’audience corps à ce buzz ou ceux ce cas typiquement s’il est sur twitter mais qu’effectivement un concurrent aurait raconte un sou compte pas à son nom en rien à voir ben vous pourrez de toute façon on va dire profiter de ceux ci pour mobiliser déjà les clients qui me supportent pourpre autant ciellement que les intérêts agissent avec vous et évidemment mettre en avant la meilleure communication par rapport à ça montrez que vous vous rendre disponible et c’est de toute façon à un moment vous pourrez toujours dire bah il y aura toujours la possibilité qu’ils se décrédibilise à un moment donné ou alors de dire moi j’aurais été hyper nickel sur ma réponse j’aurais été positif enthousiaste j’aurais tendu une main pour dire il ya une solution ci-après ne la saisissent la saisit pas vous serez pas responsables vous serez en tout cas vu d’une façon réelle de dire ils ont en tout cas chercher à résoudre le problème est cette personne là peut être à montrer une un entêtement de ne pas vouloir la résoudre et à ce moment là bas vous en sortirez quand même un pic un petit peu gagnant après je suis d’accord c’est très frustrant quand on est dans des cas comme ça de se dire mais je prends une pénalité où je prends une remarque négative alors que je sais qu’elle n’est pas légitime mais malheureusement vous pourrez pas aller jusque là vous serez obligé en tout cas de rester on va dire modéré sur le jugement ce propos et surtout ne surtout pas tomber dans de la négation de son propos est resté positif c’est comme ça que vous aurez en tout cas la meilleure image de marque surtout pas dire que c’est un fake surtout pas dire que c’est un troll surtout pas présenter le concurrent vous faites comme si c’était réellement quelque chose une vraie remarque client est comme ça vous êtes en tout cas vous mettez en lumière de la meilleure façon du côté positif de votre main c’est essentiel question suivante de carole bac alors à nice et a commencé à fournir des éléments de réponse mais je vous laisse qu’un détail et un peu plus dessus comment dire aux clients qu’ils se trompent par exemple qu’il a fait une fausse manipulation sans le froisser alors c’est toujours en fait il en fait j’ai envers eating antoine et moi on souvent on va voir ressentir l’état émotionnel au téléphone et environs chalon va privilégier un canal de communication qui permettra qui nous permettra de jauger sa en fait derrière le client va se tromper va avoir un avis très tranché mais en fait nous dans la résolution du problème on va rassembler tous les éléments comme une analyse en faites en amont du problème pour en fait préparer tout ce que le client 20,9 à vannes ou à vannes ou partager au téléphone et en fait on aura une sorte de gros portrait robot de tout le scénario de de l’appel téléphonique est en fait à chacune des remarques on va avoir des solutions qui seront basées sur des faits ce qui c’est lui au niveau des réponses de nos services clients ce qui s’est vu au niveau de la solution qui n’est pas en fait convenable du haut niveau du client donc forcément le client va pas s’y opposer à notre solution qui est soit partiel soit injuste donc forcément on va essayer de se jauger sur basque on va en ressentiront va on va pas forcément dié dirrell directement allé en frontal en dix ans mais en fait monsieur madame vous avez pas raison mais on va tout simplement sont basées sur des faits donc quelle est l’essence du problème qu’elle est là qu aux racines du problème pourquoi note une service client n’a pu qu apporter la solution actuelle pourquoi en fait derrière nous pouvons pas être responsable d’une fraude parce que le client a cliqué sur une plate forme de phishing par exemple et lui faire comprendre que malheureusement on établissements financiers on va analyser le dossier fraude non ne pourra pas la prendre en charge parce que derrière forcément il ya une démarche de le client a ouvert le mail derrière il a cliqué il a reçu le message qu’ils n’étaient pas sur le montant de transaction va montrer en fait sur les faits pourquoi la décision est la solution contours et elle est on va faire comprendre seulement en éteignant un équilibre de discussion parce que généralement sans cet équilibre il y aura il n’y aura pas de discussion qui sera qui sera qui sera qui pourra aider en fait la solution finale donc en l’occurrence le client qui comprendra pourquoi la solution a été importé du 2002 du côté conte haut et pourquoi en fait c’est l’unique solution qu’on pourra lui apporter et derrière forcément faut lui faire comprendre sur un discours posé avec des informations posé et s’articulant autour de faits pour voir tout simplement faire comprendre aux clients que finalement il a un discours assez tranchée mais que finalement derrière au niveau qu’on tôt on a tenté de l’aider et on n’a pas tenté de le contrer dur de le contredire donc derrière en fait c’est tout compliquer d’une raie d’une réponse un avis négatif parce que c’est en fait à mener sans brusquer le client à un climat équilibré d’une discussion poser en fait en train c’est mieux j’ai en fait tout simplement c’est arrivé à a trouvé le moyen est effectivement shokai a raison de dire on doit pas on veut par l’ambition n’est pas forcément d’avoir raison tout de suite mais plutôt que tirer vers 1 qui les lie tout seul vers la raison et parfois en fait c’est tout simplement d’expliquer les choses vous donne un exemple tout simple on parlait de colis votre colis et y est pas arrivé chez vous parce que peut-être vous avez pas ni l’adresse de votre société vous aviez votre boîte personnelle mais y’avait pas la mention notre société du coup le postier il n’a pas trouvé la boîte c’est la retourner à lagence de votre quartier typiquement parfois de lui dire en fait on est on peut pas être responsable de l’étiquetage de votre boîte aux lettres mais en tout cas on peut vous assurer qu’on en fait le suivi avec vous et que surtout va s’assurer que vous récupérez bien le colis à votre agence postale de quartier déjà à montrer aux clients qu effectivement à la fois vous êtes là vous êtes là pour l’accompagner vous n’êtes pas là essayer d’avoir des bons points sur avoir raison mais que vous allez subtilement lui montrer que malheureusement la erreur peut-être de son côté mais ce sera à lui de le verbaliser et ça peut le faire simplement en douceur parce que effectivement comme on le disait en tout début il ya la partie émotionnelle et il faudra du coup essayé de descendre un peu de l’émotionnel et souvent après on va dire on a tous été dans le motionnaire mais on est tous étaient capables d’être parfois intelligent et juste avec un service client est d’admettre soit mère alors parfois difficulté ou à demi mots qu’on est un peu responsable de la situation finalement et c’est tout simplement ça d’où le fait que dans la réponse publique on va pas essayer d’avoir des bons points on va d’abord essayer de demander le dialogue ensuite une fois qu’on est en privé on prend le contact pour savoir en direct au téléphone et une fois qu’on est au téléphone là on peut laisser aller beaucoup plus une discussion et j’ai envie de dire de toute façon si vous êtes vraiment dans l’empathie dans l’ écoute le client s’en tira sentira que vous êtes vraiment là pour l’aider et croyez moi il ya 99% de chances qu’il a envie de saisir cette main tendue pour justement voilà accepter sa part de thor etc mais surtout aller vers la solution est dans tous les cas c’est ce qu’on vous a dit dès le départ à mettre les bons points c’est à une chose et on essaie d’éviter ce qu’on veut surtout mettre en avant c’est la solution et quand vous êtes dans la solution au final peu importe si c’est son erreur la nôtre machin on sera déjà dans une résolution et on on sera allé de l’avant et en fait c’est ça qu’il faut tout de suite aller de l’avant laissés sur du positif allez sur la satisfaction avoir marqué la résolution de problèmes et vous verrez en fait on a tous été parfois des clients parfois difficile et je suppose qu’il ya toujours des commerçants des services qui nous ont agacé mais parfois on est juste après la résolution de se dire bon j’ai laissé un commentaire négatif je vais échanger parce que j’estime que c’est juste que j’ai eu quelqu’un téléphone qui était efficace et qu’à réellement résolument problème et c’est là où en fait toujours penser solutions solutions solutions bien sûr cette réponse très complète on a une autre question de spectateurs anonymes qui nous demandent alors là c’est plus spécifiques le conte tôt pour une entreprise comme au couteau on parle de quel volume de retour davy par jour à gérer ces variables en soit on va dire que les avis sont quel est l’avis de retour disons france je sais pas on peut dire que sur la semaine aux vues aujourd’hui du nombre de clients que nous avons on a peut-être une centaine d’avis autour de sacchi qui tombe sans compter bien évidemment les interactions réseau sur les réseaux sociaux parce que là ça démultiplie et puis comme on peut bien évidemment prendre en charge parfois des questions sur notre produit et services by est aussi la volumétrie ce sera de toute façon proportionnelle à votre volume de clients à votre exposition médiatique plus vous serez sous les projecteurs plus vous attirez forcément la curiosité passé deux partis du principe que dans tous les cas il y aura toujours une volumétrie proportionnelle à peu près ou non de clients qui rejoignent votre service qui passe comment ça sera la logique et dans tous les cas ce que disait shanghai par rapport à suivre et faire des suivis hebdomadaire mensuelle de cette volumétrie vous permettra à près d’avoir une courbe et de pouvoir vraiment voir à chaque fois qu’ils allaient cette proportion est ce qu’elles restent stables ou pas d’une certaine manière de toute façon va se le dire aujourd’hui à l’ère des réseaux sociaux et à l’ère du numérique bah plus vous serez présent sur les réseaux sociaux plus vous ferez des campagnes ciblées sur les résaux sociaux plus derrière bas la rançon du succès sera les réactions qui sont proportionnelles c’est pour ça que quand vous ouvrirez des canaux de communication réseaux sociaux des plates formes de notation dites vous que c’est à double tranchant ça vous apportera du flux entrants et positif pour votre activité mais ça laissera aussi place à potentiellement des réactions négatives qu’il faudra bien sûr anticipées je dirais même en terme d’ équipe en disant bassij et xk par semaine il faut léger x personnes 10 pour y répondre voilà grosso modo c’est compliqué en tout cas de vous donner un chiffre plus précis que ça parce que ça restera entre temps variable et en fonction de notre actualité aussi ok et là on a une dernière question c’est est un rapport à ce que tu disais choquante une anciaux n’est le log des reviews négatif à mathieu qui nous demandent si c’est possible d’automatiser seul homme alors que c’est une question c’est quelles sont alors qu’il sera possible d’automatiser ce blog si on fait vous avez des solutions alors vous avez déjà pensé à des outils externes qui pourront centraliser les retours négatifs et positifs au sein d’une seule et même solution donc du coup alors je m’explique il existe des solutions sur le marché qui permettront de centraliser viala pays via la paix idéal des déplacements de notation ou alors scrappé tous les résultats sur un site ou sur une seule et même plateforme voilà donc du coup qui vont permettre de centraliser le tout dans une plate forme et ça va vous permettre de sortir par mots clés par sentiment donc positif ou négatif et et cela tout cela va vous permettre de sortir des reporting très fin sur sortir des segments sortir des personnages de clients donc du coup de façon automatisée sachant que ces outils sont très avancées et qui vont permettre de canaliser des dizaines des centaines de rating d’un coup ça vous permettre de la de sortir en fait quels sont les points durs de votre produit quels sont les services qui mériterait une attention toute particulière pour être développée plus loin par exemple chez comptons on a pas mal de remonter sur notre service d’encaissement de chèques sur les délais sur les montants maximum d’engagement par mois et derrière ça vous permettent de pointer du doigt les voilà ce qui va vous permettre de susciter plus de satisfaction client donc bien évidemment il existe sur le marché des façons de l’aubier automatiquement donc du coup sans action de manuel comme excuse est montrée justement sur le log manuel par carte notions et suivant le développement de votre société vous serez amené à penser à plus d’automatisation parce qu’en fait des actions manuelles c’est beaucoup de temps c’est des actions chronophage et plus vous allez recevoir d’avis et moins et plus vous allez besoins de bande passante au niveau de vos effectifs pour traiter la près de la vie parce qu’en fait au niveau du geste changé en ami négatif en un dipositif saisie du geste avoir une plateforme de notation avec une belle note nécessite beaucoup plus d’action justement en amont sur la collection du nombre d’avis sur l’automatisation de la collection d’avis positifs donc il ya beaucoup de travail en fait c’est pas uniquement la gestion des avis négatifs qui va vous permettre d’avoir une comptes positifs et une tendance positive sur les plates formes de notation donc en fait c’est des problèmes c’est des problématiques sur lesquelles vous devez réfléchir dès lors qu’ un certain nombre incertain flux d’avis négatif de façon toutes les semaines tombe est vraiment c’est une priorité de deux boîtes qui va arriver à un moment ou à un autre au niveau de la gestion des avis négatifs j’ai rapidement parce que là on a montré nos jeunes à nos chaînes vous allez pouvoir automatisée des choses ne faisait pas de pouvoir tout automatisé pour des raison justement des pays vous verrez que nos shows n’a pas totalement ouvert tout son api surtout dans tous les cas effectivement comme zeschuk haye il faudra penser à ce sont quoi qu’il arrive un écosystème global je dirais la meilleure solution ça fera celle qui s’intègrera la plus simplement dans votre écosystème à savoir est-ce que vous avez déjà une solution pour gérer le ticketing les mails etc auquel cas faudrait schirrhein solution qui s’assigne inra bien par exemple cnds d’intercom etc etc où effectivement vous allez dire je n’ai pas de ces solutions là aujourd’hui je traitais un peu on va dire sur une boîte mail dédiée et à ce moment là vous pourrez avoir des solutions assez étoffé qui vous permettront de faire à la fois du ticketing à la fois du log à la fois du renseignement sur les retours clients et parfois même mettre en synergie les différents services l’idée c’est toute façon de dire ce dont vous aurez besoin et qu’est-ce que vous aurez besoin d’intégrer dans cette même solution là vous allez voir les offres elles sont très variables et que parfois même vous allez avoir des offres sur lesquels vous allez pouvoir ajouter des blocs en plus en fonction des fonctionnalités que vous viserez l’automatisation dépendra du coût de ces systèmes là nous on a choisi quelque chose d’entre eux deux mais parce que ça nous permettait d’être sûre d’une nos codes et ça c’était important parce que le nom comme nous permet du coup de rendre accessible très facilement à n’importe qui qui soit une d’une formation tech ou pas la même le même schéma après j’ai envie de dire vous aurez peut-être envie de faire beaucoup mieux que nous et beaucoup plus automatisée et ça sera votre main et en fonction du budget que vous serez prêt à jouer là dessus en tout cas merci je pense que c’est on a fait le tour des questions
