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Est-ce que L’Oréal fait partie du groupe LVMH ?

Est-ce que L’Oréal fait partie du groupe LVMH ?

Est-ce que L’Oréal est une marque de luxe ? La Division L’Oréal Luxe en quelques mots Constitué de 26 marques dont 17 internationales, notre portefeuille inclut de grandes marques aspirationnelles et multi expertes comme Lancôme, Yves Saint Laurent et Giorgio Armani. Qui possède Lancôme ? Lancôme – Groupe L’Oréal – L’Oréal Luxe. Quelle est la nationalité de L’Oréal ? Eugène Schueller, diplôme de l’École Nationale Supérieure de Chimie à Paris, fonde la société qui deviendra par la suite L’Oréal, « société française des teintures inoffensives pour cheveux », le 30 juillet 1909. Quel groupe Garnier ? Groupe L’Oréal Pourquoi L’Oréal est leader ? Pour devenir leader mondial sur un marché bien précis, il est important d’établir des stratégies d’entreprise. Pour l’Oréal, sa unique stratégie est l’Universalisation. C’est la mondialisation dans la compréhension et le respect des différences. Différences de besoins, d’envies et de traditions.

Qui est le leader mondial de la cosmétique ?
Qui sont les clients de L’Oréal ?
Quelle est la meilleure marque de beauté ?
Qui consomme le plus de parfum en France ?
Quelle est la stratégie de L’Oréal ?
Est-ce que L’Oréal est une bonne marque ?
Quel est le produit de beauté le plus vendu en France ?
C’est quoi les parfums de niche ?
Quels sont les vrais parfumeurs ?
Qui est la cible de L’Oréal ?
Quel est le shampoing le plus vendu en France ?
Quel est le produit le plus vendu dans le monde ?
Quel parfum de niche choisir ?
C’est quoi un parfum mainstream ?
Quel est le parfum le plus cher ?
Quel est la plus grande marque de parfum ?
Quel est le positionnement de L’Oréal ?
Qu’est-ce que les femmes achètent le plus ?
Qu’est-ce que les gens achètent le plus en 2022 ?
Quel est le parfum pour homme préféré des femmes ?
Qu’est-ce que ça veut dire parfum de niche ?
Quel est le meilleur parfum pour homme ?
Quel est le parfum qui sent le plus bon ?
Quel est le parfum le plus vendu dans le monde ?
Quel est le parfum femme le plus vendu au monde ?
Est-ce que le parfum se périme ?
Qu’est-ce qui se vend le plus en 2022 ?
Quel est l’objet le plus vendu en France ?
Quelle est l’article le plus vendu en France ?
Quel est le parfum qui sent le plus bon au monde ?
Quel parfum pour un homme de 60 ans ?
Qu’est-ce que la haute parfumerie ?
Quel parfum excite le plus les femmes ?
Quel parfum pour une femme de 60 ans ?
Quel parfum pour une femme de 65 ans ?
Quel est le parfum de femme qui sent le plus bon ?
Quel parfum choisir pour une femme de plus de 70 ans ?
Pourquoi on met le parfum dans le frigo ?
Quel est le parfum le plus vieux ?

Qui est le leader mondial de la cosmétique ?

L’Oréal est le leader mondial du marché des produits cosmétiques, avec un chiffre d’affaires s’élevant à 31,8 milliards de dollars en 2019. Unilever et Estée Lauder se classent en deuxième et troisième position, avec respectivement un chiffre d’affaires de 22,4 et 14,2 milliards de dollars.26 août 2020

Qui sont les clients de L’Oréal ?

Sur un marché dynamisé par les lancements, L’Oréal Paris signe trois nouvelles marques destinées à des cibles spécifiques : les hommes, les femmes aux cheveux blancs et, plus classiquement, les blondes.1 juin 2000

Quelle est la meilleure marque de beauté ?

N°1 : L’Oréal L’Oréal, Yves Rocher, Guerlain… Découvrez le classement mondial des marques de beauté qui ont le plus de valeur cette année 2021. La cosmétique française confirme son leadership dans l’industrie de la beauté !8 mai 2021

Qui consomme le plus de parfum en France ?

Le marché du parfum en France est dominé par la génération d’âge mûr, en particulier par les femmes âgées de 45 ans et plus, dont les enfants ont grandi, et qui disposent maintenant de plus de revenu disponible pour elles-mêmes.25 févr. 2014

Quelle est la stratégie de L’Oréal ?

L’Oréal a mis au point une stratégie unique : l’Universalisation. Il s’agit d’une approche de la mondialisation qui saisit, comprend et respecte les différences. Les différences de désirs, de besoins et de traditions.

Est-ce que L’Oréal est une bonne marque ?

L’Oréal Paris, indétrônable premier du classement, a obtenu la note de 88,6 pour 2019. On retrouve d’autres marques du portefeuille de L’Oréal dans les marques les plus fortes du classement Brand Finance 2019, comme Lancôme (5e à 86,2) et Elsève (9e à 84,8).13 juin 2019

Quel est le produit de beauté le plus vendu en France ?

N°1 des ventes est la mythique crème hydratante de Nivea Dans le monde, 410 000 boîtes bleues sont vendues chaque jour.6 juin 2017

C’est quoi les parfums de niche ?

Les parfums de niche sont créés en dehors de toute contrainte de mode. Ils sont intemporels et ne cherchent pas à suivre les tendances du marché, mais au contraire à surprendre les attentes des passionnés par des formules fortes, et peu communes.16 sept. 2021

Quels sont les vrais parfumeurs ?

Beauté-Job vous emmène à la rencontre de quelques grands « nez » qui ont marqué l’histoire de la Parfumerie.

Qui est la cible de L’Oréal ?

Sur un marché dynamisé par les lancements, L’Oréal Paris signe trois nouvelles marques destinées à des cibles spécifiques : les hommes, les femmes aux cheveux blancs et, plus classiquement, les blondes.1 juin 2000

Quel est le shampoing le plus vendu en France ?

N°1 des ventes est le shampoing ultra doux à la camomille de Garnier. Chaque jour, 2056 flacons sont vendus chez nous. Ce shampoing est formulé sans parabène et sans silicone.6 juin 2017

Quel est le produit le plus vendu dans le monde ?

En témoigne le dernier classement réalisé par Nielsen des références les plus vendues dans la grande distribution au 1er semestre 2022. Selon le panéliste, l’indétrônable bouteille de Ricard 1L conserve sa première place en valeur, avec un chiffre d’affaires de 126,8 millions d’euros.25 juil. 2022

Quel parfum de niche choisir ?

Le bon moyen de choisir le meilleur parfum homme ou femme est de s’inspirer des goûts. Si vous aimez les senteurs florales, une large gamme de parfums de niche aussi frais que la rose sont à votre disposition. Si vous êtes plutôt senteurs intenses, le musc et l’ambre sont les deux ingrédients qui vous iront le mieux.12 mars 2022

C’est quoi un parfum mainstream ?

Qu’est-ce que la Parfumerie Mainstream ? Comme son nom l’indique, si l’on traduit le sens en français, c’est la parfumerie dominante. Celle qui règne sur le game, qui dicte ses lois, mais surtout celle dont il est connu qu’elle est la norme.

Quel est le parfum le plus cher ?

Imperial Majesty de Clive Christian La fragrance associe les ingrédients les plus rares et les plus chers du monde. Le flacon est en cristal de Baccarat décoré d’or 18 carats et incrusté d’un diamant véritable de 5 carats. Il est vendu 200 000€ l’unité.

Quel est la plus grande marque de parfum ?

Depuis bon nombre d’années, les marques Chanel, Dior, Georgio Armani, Givenchy, Yves Saint Laurent, Jean Paul Gaultier, Hermès et Calvin Klein sont devenues des maisons de parfumerie à part entière. Grâce à cela, les parfums ont obtenu le statut de produits de luxe qualifiés d’accessibles.

Quel est le positionnement de L’Oréal ?

L’ORÉAL se positionne comme le leader mondial de la cosmétique. Ce groupe compte de très nombreuses marques comme Lancôme, Cacharel, La Roche Posay, Vichy, Giorgio Armani, Garnier, Maybelline…

Qu’est-ce que les femmes achètent le plus ?

Les femmes achètent des vêtements en ligne alors que les hommes achètent des ordinateurs. Au cours des douze derniers mois, concernant les femmes, 59% ont acheté, au moins une fois, des vêtements ou des chaussures, 53% des produits de beauté et de santé et 41%, des livres.3 oct. 2018

Qu’est-ce que les gens achètent le plus en 2022 ?

Dispositifs pour surélever l’ordinateur portable, souris et chaise de bureau ergonomiques, la liste d’articles de bureau utiles et appréciés est longue. Le télétravail est l’une des tendances du moment, les articles de bureau font donc définitivement partie des meilleurs produits à vendre en ligne en 2022.

Quel est le parfum pour homme préféré des femmes ?

Dans le top 10 des parfums pour hommes que les femmes adorent, vous retrouverez Invictus de Paco Rabanne, Dior Homme, Déclaration de Cartier, Terre d’Hermès, ou Kenzo pour Homme sublimé ici de notes marines.

Qu’est-ce que ça veut dire parfum de niche ?

La parfumerie de niche ou haute parfumerie est un peu au monde la parfumerie ce qu’est le cinéma d’auteur à l’industrie cinématographique. Derrière chaque parfum d’auteur se cache une véritable démarche artistique et une liberté de création. Pas d’étude de marché, pas de pression pour plaire au plus grand nombre.

Quel est le meilleur parfum pour homme ?

Meilleurs parfums homme

Quel est le parfum qui sent le plus bon ?

1 – Black Opium d’Yves Saint Laurent Ses notes de café noir et de fleurs blanches vous feront tourner la tête. Avec son flacon d’un noir étincelant, Black Opium d’Yves Saint Laurent c’est LE parfum sensuel, addictif et surtout terriblement glamour que l’on mérite toutes de posséder.12 mars 2020

Quel est le parfum le plus vendu dans le monde ?

Quel est le parfum le plus vendu de tous les temps ? De toutes les fragrances ayant existé à ce jour, c’est Sauvage de Dior qui occupe la place de parfum homme le plus vendu de tous les temps. À en croire certaines statistiques, il semblerait qu’un flacon de Sauvage soit vendu toutes les trois secondes dans le monde.23 mars 2022

Quel est le parfum femme le plus vendu au monde ?

La Vie est Belle de Lancôme

Est-ce que le parfum se périme ?

Pour un parfum, il n’y a pas de date de péremption indiquée clairement sur le packaging, contrairement à certaines crèmes cosmétiques. En général, la couverture juridico-légale indique un délai de conservation de 36 mois.

Qu’est-ce qui se vend le plus en 2022 ?

Dispositifs pour surélever l’ordinateur portable, souris et chaise de bureau ergonomiques, la liste d’articles de bureau utiles et appréciés est longue. Le télétravail est l’une des tendances du moment, les articles de bureau font donc définitivement partie des meilleurs produits à vendre en ligne en 2022.

Quel est l’objet le plus vendu en France ?

Les produits les plus vendus en grandes surfaces depuis le début de l’année. Avec un chiffre d’affaires de 126,8 millions d’euros sur les six premiers mois de l’année, la bouteille 1L de Ricard reste le produit le plus vendu en France.25 juil. 2022

Quelle est l’article le plus vendu en France ?

NielsenIQ vient de publier un classement. En tête : de l’alcool ! Avec un chiffre d’affaires de 126,8 millions d’euros sur les six premiers mois de 2022, le produit le plus vendu dans les grandes surfaces en 2022 est…. la bouteille de Ricard d’1 litre !26 juil. 2022

Quel est le parfum qui sent le plus bon au monde ?

1 Million de Paco Rabanne. A*Men Vaporisateur Métal de Mugler. Interlude Man de Amouage. Eau Sauvage Fraicheur Cuir de Dior.

Quel parfum pour un homme de 60 ans ?

Notons que parmi les parfums masculins préférés des hommes de 60 ans, quelle que soit leur époque, la grande majorité d’entre eux offrent des accords qui ont révolutionné la parfumerie à leur sortie tels Vétiver, 1881 pour Homme, Kouros ou Fahrenheit.

Qu’est-ce que la haute parfumerie ?

La parfumerie de niche c’est quoi au juste ? La parfumerie de niche ou haute parfumerie est un peu au monde la parfumerie ce qu’est le cinéma d’auteur à l’industrie cinématographique. Derrière chaque parfum d’auteur se cache une véritable démarche artistique et une liberté de création.

Quel parfum excite le plus les femmes ?

Dans le top 10 des parfums pour hommes que les femmes adorent, vous retrouverez Invictus de Paco Rabanne, Dior Homme, Déclaration de Cartier, Terre d’Hermès, ou Kenzo pour Homme sublimé ici de notes marines.

Quel parfum pour une femme de 60 ans ?

Quel parfum choisir pour une femme de 60 ans ?

Quel parfum pour une femme de 65 ans ?

Top 10 des parfums féminins pour les femmes de 60 ans Ainsi parmi les parfums préférés de ces femmes affirmées, nous trouverons N°5 de Chanel, l’Air du Temps de Nina Ricci ou Calèche d’Hermès.

Quel est le parfum de femme qui sent le plus bon ?

La Vie Est Belle de Lancôme

Quel parfum choisir pour une femme de plus de 70 ans ?

À partir de 50 à 60 ans, vous pouvez notamment choisir un parfum intemporel, comme Calèche d’Hermès, ou Arpège de Lanvin. Les femmes de plus de 70 ans pourront aimer les parfums iconiques et élégants, comme Diorella de Dior, ou Ô de Lancôme.

Pourquoi on met le parfum dans le frigo ?

Oui le parfum ne supporte pas la chaleur et supporte mieux le froid. En terme de conservation il vaut donc mieux le conserver dans un milieu frais et sec et à l’abris de l’humidité.15 nov. 2018

Quel est le parfum le plus vieux ?

En effet, le tout premier parfum de l’histoire vit le jour en 1370 et se nommait l’Eau de la Reine de Hongrie.17 avr. 2016


et bien bonsoir à tous bonsoir à tous ça y est nous sommes en live toujours à 18h00 bienvenue au nouveau webinar du journal du luxe futur et luxe comme d’habitude nous allons plonger dans le futur du luxe à travers cette thématique tellement fondamentale de l’expérience client le futur de l’expérience client mais avant de commencer le web Bidart aujourd’hui c’est un jour de fête pourquoi c’est un jour de fête et bien tout simplement parce que nous sortons ce nouveau livre luxe et digital qui est la suite du premier luxe digital qui était sorti en 2016 traduit en chinois et ma foi ce livre vient de sortir à peine il est constitué de d’une équipe de choc de 34 contributeurs avec des plus grandes signatures où on trouve des personnes d’Ariani Breitling parfait je et ce livre traite vraiment de du futur du luxe et forcément l’expérience à toute sa place et là on est très heureux aussi de ce livre c’est que une première il sortira en anglais grâce à nos amis de catchpoint en 2000 l’année prochaine au mois à peu près d’avril et pour vous donner en exclusivité communauté du journal du luxe 4 points clés et une interrogation qui vont peut-être nous guider dans nos dans nos cogitos le premier point et c’est le point clé c’est l’extension du domaine du luxe petit clin d’oeil à Houellebecq mais cette extension du domaine du luxe et bien oui le luxe n’a jamais été aussi puissant le luxe n’a jamais eu autant de clients comment garder l’extraordinaire comment garder l’expérience extraordinaire c’est le cœur de notre tableau ronde le deuxième c’est une vision un petit peu historique c’est que ce Digital a été partisan principal de la résilience extraordinaire du luxe d’un point de vue économique vous avez vu hier la publication des résultats d’élevmh là aussi qui sont totalement étonnants le luxe et anti fragile et il doit être fragilité au digital le troisième point il peut être surprenant celui-là le Digital a transformé la DN du luxe et ce point on se rappelle de cette image un peu du luxe élève médiocre du digital en retard et bien grâce à la problématique web 3 et bien le luxe est devenu à l’avant-garde et maintenant placer à l’avant-garde du digital et fixe ses propres règles et bien ce livre traite en profondeur ces sujets et donne à Cap pour demain une interrogation on pourra interroger nos amis que le tandem Luke et digital peuvent être les meilleurs amis de la société de la sobriété vaste programme je vous invite à le découvrir mais vous êtes là vous êtes encore plus de 17 à être connecté à votre inscrits pour un sujet c’est l’expérience et cette phrase de Nicolas ironimus qui termine sa préface de luxe et digital dans le luxe l’expérience est clé la réinventer et notre boussole le digital en est le moyen alors on va voir si en effet on a cette transformation ce cap fixé par le digital et vous savez au journal du luxe on aime vous concocter des tables rondes avec les meilleurs penseurs avec les marques et on a construit vraiment avec nos amis partenaires de celles force et de Parnasse une table ronde exceptionnelle pour la première fois dans le journal du luxe nous allons avoir la chance d’avoir des speakers pointus qui viennent à la fois de mondelles VMH de Richemont de kering de L’Oréal du Royal Monceau donc vraiment des professionnels de l’expérience avec des dominantes différentes des spécialités différentes vous allez avoir des profits qui sont extrêmement capitaux data et d’autres plus classiques plus axés sur le lieu physique bref ça va faire un Big Bang intellectuel et on va commencer tout de suite par nos amis Sébastien Zeiss et timberghien de selforce qui je vous appelle mes amis à intégrer le groupe voilà ils arrivent bienvenue Sébastien Rodolphe devrait suivre bienvenue Rodolphe donc merci à vous merci d’être le partenaire de ce webinar alors vous m’avez fait le plaisir de concocter un chapitre éminemment stratégique autour forcément de la data mais de l’expérience qui a un titre ma foi intrigant data et luxe l’étoffe d’une expérience client réinventée et je sais que vous avez préparé une présentation pour arriver à comprendre grâce à la compréhension de l’ADN de self force à vous les amis merci merci Eric mais pas de nos prêcheurs après cette introduction donc on est on est vraiment vraiment ravi de faire partie de cette de cette belle édition de cette belle table ronde effectivement le le line-up et impressionnant donc on va essayer modestement de positionner quelques enjeux plutôt technologiques on sait chez cette force qu’on aime bien mettre la technologie avant tout au service des enjeux des métiers et de la technologie et là que pour faciliter et rentrer possible un certain nombre de de de problématique que les métiers ont un réseau d’abord encore une fois merci c’est c’est un plaisir d’être là c’est un plaisir d’être parmi vous et merci d’avoir l’occasion qui nous est donnée de partager quelques visions quelques positions comme nous on peut voir depuis de par notre position un peu de taux d’observation qu’on a la chance d’observer donc peut-être juste en deux mots pour me présenter donc moi j’ai la chance de faire partie de cette force depuis un peu plus de 11 ans et je m’occupe de toutes les solutions marketing digital qui s’asseoir pour la France et donc à ce titre là effectivement on voit on voit beaucoup de choses et beaucoup d’initiatives et beaucoup d’innovations que nos clients nous demandent de réaliser ou qu’on réalise avec eux ou qu’on rentre aussi par le truchement de la technologie alors on a fait quelques stades assez simple mais quand on a voulu pragmatique et concrète donc la première c’est juste peut-être vous expliquer un tout petit peu qui est celle force mais en quelques lignes parce que je pense que c’est c’est l’enjeu c’est de voir qu’est-ce qu’on peut en faire et avant tout cette force une entreprise de de valeur et on va voir que c’est si on peut passer à la station que les valeurs de qui sont celles de cette force qui sont très ancrés chez nous et qui sont des valeurs qui sont sur lesquelles on base nos opérations et notre culture d’entreprise qui est extrêmement forte sont très proche de celle du luxe et quand on a préparé cette intervention c’est on s’est rendu compte à quel point finalement ces éléments qui commencent par la confiance sont des choses qui sont essentielles on sait très bien que les marques de luxe sont des marques qui sont fortes puissantes qui attirent les clients et et on retrouve finalement ce phénomène de confiance que j’ai et de cette symétrie là avec la façon dont ça se force fonctionne de par la façon dont on essaie d’engager dans notre relation avec avec nos clients et cette confiance dans le danger je pense c’est Marc de luxe c’est on vient d’évoquer les résultats de LVMH qui montre effectivement une performance très forte je rebondirai juste une sur une chose que tu évoquais Eric en retard sur vital et qui maintenant à l’avant-garde et je pense que cette transformation et cette mutation qui s’est opérée en quelques années montre à quel point la relation que bâtir le luxe avec ses clients et à quel point on cherche à augmenter l’expérience client à la hauteur de la valeur de la marque cet équilibre là ce loge dans cette notion de confiance et de succès clients qui sont la valeur qui vient juste après donc on trouve vraiment quelque chose de d’assez étonnant et il y a eu un une évolution extrêmement forte dans la façon dont luxe a appréhender l’expérience client comme devenant vraiment avec un vecteur essentiel de l’établissement de sa valeur de marque à côté évidemment de la puissance de la marque intrinsèque que chaque maison peut avoir par elle-même et puis on l’a dit l’innovation alors la technologie est là pour étendre le champ des possibles on voit par exemple à des attaques qui a un vivier extraordinaire de d’illustration des innovations que entre le LUC mais pas que les mots mais entre autres le luxe met en avant et on voit à quel point toutes les innovations technologiques sont là pour étendre le champ des possibles et un certain nombre de cas d’usage attendu par les clients demandés par les clients exécutables donc cette notion d’innovation aujourd’hui on le voit de ces noms de vue de cette force le luxe on est vraiment à l’avant-garde on voit énormément d’illustrations que le secteur du luxe met en oeuvre et qui ensuite passe dans le reste de l’industrie on va dire avec des modalités un petit peu transformées au regard des des contingences que chaque industrie peut avoir pour elle-même et puis on l’a on l’a on l’a évoqué je pense que l’égalité de développement durable aujourd’hui on ne peut plus continuer à avoir une croissance qui ne soit pas une croissance durable on sait par exemple que François Henri Pineau était chargé par le président Macron il y a quelques années de travail sur un groupe de travail pour voir comment est-ce qu’on est capable de d’améliorer cette cette notion de de d’égalité voilà on a cet équilibre aussi et chez sa force nous on la vit aussi de manière très très forte on sait qu’on est dans une société qui enquête de sens chez nous ça a été c’est une ça se traduit par entre autres les capacités que tous nos employés ont de s’investir dans des ONG jusqu’à 7 à 8 même 8 jours [Musique] [Musique] effectivement un certain nombre de couches qui sont cette plateforme dans laquelle on intègre des des possibilités donc on attaque des fonctionnalités comme l’intelligence artificielle comme la personne à Sion comme la gestion et la gestion des de de données l’automatisation etc et puis on a annoncé très récemment cette customer d’attaque pour une fois on a besoin d’avoir une capacité à les intégrer et aller discuter avec toute la data en temps réel et ensuite avoir tous les produits que vous voyez sur la gauche qui sont des produits plus traditionnels qui vont correspondre à des enjeux métiers à ces classiques donc la partie vente la partie service client qui est aussi la partie cloud intellig donc comment je la cueille en magasin mes clients tout le marketing digital qui a un très très vaste sujet qui va de la manipulation la gestion de la donnée la segmentation son animation la partie fidèle fidélité et jusqu’à sa mesure la partie e-commerce évidemment un pilier essentiel et on dans le digital on voit bien on l’a bien vu pendant la crise le e-commerce ça fait un bon phénoménal dans le secteur du luxe partout et en particulier dans le secteur du luxe et puis un certain nombre de produits qui viennent de manière corollaire étoffée l’offre de salsforce autour de de des analytiques avec tableau une sauve qui a peu notre notre tuyau pour brancher l’intégrale pour brancher l’intégration deux petits nerfs plus récents qui sont en slack et cette petite collaboration qu’on va trouver dans nos produits puisque aujourd’hui on a plus de business qui soit renfermé au sein d’une même entité on est dans une donnée qui va être manipulée par plusieurs entités inta Inter et un train entreprises donc comment j’ouvre aussi mes processus d’entreprises à l’extérieur parce que c’est vrai qu’on a des partenaires et puis net04 qui est notre outil qui permet de mesurer la carbonisation et la décarbonisation des des entreprises puis pour qu’elle puisse travailler sur leur sur leur empreinte carbone donc un ensemble de technologies extrêmement riches extrêmement vaste on va pas les détailler trop en détail ça prendra tout webinaire et je pense qu’on a d’autres choses très intéressantes à dire mais voilà un champ des possibles extrêmement fort je pense que si on doit revenir une chose c’est une plateforme qui fluidifie la donnée qu’il a rend accessible et qui permet de à certains de cas d’usage de la se mettre en oeuvre et je propose que Rodolphe nous en donne quelques illustrations merci Sébastien donc je suis Rodolphe thiberghien je suis en charge de luxury et fashion chez SSR France donc bonjour à toutes et à tous mon premier constat c’est que le luxe n’a pas attendu cette force pour inventer une relation client d’exception c’est évidemment quelque chose que vous avez tous en tête mais c’est une évidence à laquelle on doit penser chaque jour c’est un enjeu car on doit s’appuyer sur ses assets sur cette assiette il y a un vrai savoir-faire sur lequel on doit pouvoir s’appuyer et qu’on peut augmenter notre objectif du coup c’est d’apporter des briques technologiques à la disposition du savoir-faire des marques du luxe pour pouvoir aller dans un sens d’amélioration le contexte aujourd’hui est nouveau il y a de plus en plus d’international les voyageurs repris les jeunes générations sont en quête d’émotion de plus d’attention et pour répondre à ça il y a deux grands objectifs c’est de permettre à nos clients de à vos clients à vos clients du luxe de tutoyer l’exceptionnel à chaque point de contact et d’apporter le même niveau d’engagement à chaque interaction avec les marques j’ai pris quelques exemples pour pas vous détailler ça parce que comme Sébastien j’aurais envie d’en parler pendant des heures probablement quelques exemples qui me paraissaient sortir un peu du lot le premier c’est le clé intellig donc l’objectif autour de ça c’est de permettre aux fashionviser au conseiller de vente d’accéder à des informations en temps réel des informations de profil du client d’historique des centres d’intérêts de savoir si le client a eu un panier abandonné dans le passé pour pouvoir instaurer une relation de confiance entre le client et le fashion Advisor et lui permettre de de faire des des conseils avisés de proposer des looks de proposer la création de wishlist etc un deuxième exemple que je voulais évoquer c’est l’after cells donc aujourd’hui on a une opportunité de créer un lien privil entre la marque et le client grâce à l’after cells ça a été également exacerbé pendant toute la période de covid ou les clients ont découvert l’importance de d’être servi rapidement et d’obtenir des réponses efficaces donc aujourd’hui on peut mettre en place des cas d’usages qui sont par exemple des conseils des conseils d’utilisation ou de conseils de d’entretien des souliers lorsque quelqu’un appelle pour demander une réparation sur une ceinture par exemple mais également elle est beaucoup plus loin pour pour suggérer encore une fois des looks produire des wishlists et vraiment faire ce lien d’exception entre la marque et le client un autre exemple que que j’ai que j’aimerais évoquer c’est ce qu’on appelle loyalty donc ça a longtemps été éloigné par les marques de luxe parce que considérés comme une machine à faire de la promotion en fait ce dont on a la possibilité ce qu’on appelle la possibilité de faire aujourd’hui c’est de récompenser la fidélité donc par des systèmes de points par des systèmes de jeu l’idée autour de ça c’est d’encourager la fidélité et de pousser des clients à devenir des ambassadeurs donc les mécanismes sont ça peut être différent je parle de points de cartes à jouer de permettre à nos clients d’obtenir des statuts de bénéficier d’invitation mais également dans un but de de d’obscel également ou de gros sel c’est de pouvoir permettre si vous appelez encore une fois que vous appelez pour faire réparer votre ceinture et après avoir vous avoir donné des conseils d’utilisation ou de réparation d’entretien de vos souliers c’est de vous suggérer ou de vous offrir un parfum dans une marque dans une marque du groupe donc voici un peu les exemples que j’ai choisi de que je choisis de mettre en valeur et qui vont probablement être illustrés par la suite exactement on va pouvoir les les creuser dans la table ronde merci beaucoup je vous disparaissais des stages d’un instant à très bientôt et j’ai le plaisir d’accueillir Madame Nathalie montadier Nathalie si vous pouvez apparaître à l’écran alors ça me fait un grand plaisir à chaque fois de vous avoir vous avez joué un rôle important dans ma carrière d’inspiration vous êtes la vice-présidente marketing Europe Samaritaine DFS bienvenue Nathalie alors j’ai une question elle est simple ou pas je ne sais pas quels sont les piliers de l’expérience Samaritaine qui aujourd’hui donne le la en matière d’expérience grand magasin est-ce qu’on peut employer même le mot grand magasin pour la Samaritaine absolument alors un peu différent des autres mais oui bien sûr c’est un grand magasin déjà merci de m’avoir invité ce soir parce que je suis ravie de partager cette table ronde avec tout ce beau plateau alors facile ou pas facile en fait les gens ont pu penser que c’était facile parce que on partait d’une page blanche mais finalement la page n’était pas si blanche que ça pour construire cette expérience client puisque en fait la Samaritaine c’est une histoire tout le monde a toujours une attaque d’hotes à raconter sur la Samaritaine on avait une ADN dans lequel il fallait qu’on revienne on avait une architecture c’est un peu la Samaritaine une madeleine de Proust pour certains et donc finalement la page n’était pas si blanche et pour construire cette expérience client j’ai choisi d’illustrer quatre piliers parce que ça m’a paraît les plus importants alors il y en a plusieurs mais voilà les quatre principaux le premier pilier en fait c’est de revenir effectivement sur notre architecture sur notre histoire sur notre localisation on est tous les grands magasins sont comme ça ont une vraie et jolie histoire au coeur de Paris qui a suivi en fait l’histoire française notamment du commerce et son évolution donc nous on est parti vraiment de nos fondateurs Ernest et Marie-Louise et on a construit un storytelling autour de ça on a aussi construit un storytelling autour de l’architecture parce que l’architecture à la Samaritaine est absolument étonnante puisque c’est sur plusieurs décennies et qu’on a à la fois une architecture Art nouveau une architecture et puis qu’on a créé cette fameuse architecture Art moderne et qu’on a réussi à concilier en fait ces trois époques et puis la localisation donc dans ce premier pilier qui est aussi fondamental puisque on est le sol grand magasin au cœur de Paris et qu’on voit aujourd’hui avec toute la restructuration et la façon dont a été réaménagé le quartier la rue de la Monnaie qui est venue piétonne et on voit aujourd’hui le week-end beaucoup de gens qui passent depuis Odéon et qui viennent jusque chez nous et qui peuvent aller à pied jusqu’à Saint-Eustache donc tout ça nous permet d’avoir un vrai storytelling on a créé justement pour nos clients des visites avec des guides dans plusieurs langues mais surtout on a donné beaucoup on a fourni on a formé nos essais donc nos vendeurs avec plein de petites anecdotes et aujourd’hui quand un client doit attendre parce que bon voilà c’est normal on va dans une dans une réserve cherché le 39 et demi et bien pendant qu’il attend son 39 et demi on est capable de lui raconter une histoire sur une petite histoire une petite anecdote sur les fondations sur la façon dont on a rénové le bâtiment et à chaque fois tous nos clients sont bouche bées devant cette belle histoire donc ça c’est le premier pilier le deuxième pilier je dirais en fait c’est la taille vous voyez en introduction ça a été un grand magasin je vous ai répondu oui mais c’est vrai qu’on est le plus petit des grands magasins on fait 20 000 mètres carrés donc quand vous faites 20000 m² vous êtes obligé de faire des choix et finalement si on parle d’offres pour cette offre client à la Samaritaine c’est plus qu’une offre c’est pas forcément une offre c’est plus une sélection c’est une vraie offre de curétion c’est un œil on a une équipe d’acheteurs qui aujourd’hui vont sélectionner certes les grandes marques internationales de luxe qu’on connaît mais dans ces marques là puisqu’on a une taille qui est plus petite que les autres mais on ne propose pas tout l’assortiment on va vraiment sélectionner ce qui nous paraît le plus important et on a aussi la possibilité de pouvoir aller chercher des petites marques et de ne les garder que le temps que l’on voudra la différence de la Samaritaine par rapport aux autres dans un magasin c’est son modèle économique puisque une grosse partie de nos achats se fait ce qu’on appelle ceux qui connaissent dans le métier le savent on appelle ça en one versus des marques qui sont en Lise et en étant one on a la possibilité justement d’avoir cette agilité qui est importante avec 20 000 mètres carrés et de rentrer de sortir des marques selon les saisons et selon voilà la pétance qu’on peut avoir pour tel nouveau designer qui apparaît qu’on a envie de proposer à nos clients ce qui est important aussi grâce à ce modèle économique pour l’expérience client c’est que nos vendeurs ne sont pas attitrés à une marque donc ils suivent le client et notamment à la beauté je suis sûr que tout le monde a vécu ça on va sur un espace dédié une marque et qu’on voudrait une crème d’une autre marque et qu’on vous répond c’est pas moi c’est ma collègue et ben là pas du tout le vendeur vous suit de marque en marque et c’est ça qui est aussi intéressant on a voulu mettre en avant l’art de vivre à la française à la Samaritaine donc au-delà de l’offre on a aussi notre petite boutique de loulou qui est une boutique de souvenirs revisitée et puis on a ce FNB qui est absolument partout parce que qui dit art de vivre à la française dit forcément gastronomique et on a voulu le mettre en avant comme vraiment une part entière de l’expérience de l’art de vivre à la française troisième pilier le ton de la Samaritaine on a installé depuis l’ouverture trois petites télévisions que je n’arrive pas à faire retirer tellement tous les gens s’arrêtent devant très souvent où on a toute notre saga publicitaire des années 60 70 80 et en fait il y avait un ton alors aujourd’hui malheureusement avec le bien-pensant on ne pourrait plus utiliser ce ton mais il y avait un vrai ton une vraie impertinence une petite insolence une façon de se moquer un peu de soi et donc on a voulu nous repartir de ce ton et ensuite avoir en fait ce branding et positionnement certes on a l’habitude aujourd’hui en marketing de façon courante de faire un déclinaison 360 sur la communication nous on a voulu faire une déclinaisons 360 sur l’ensemble des touchpoints du client dans le magasin donc ça va non seulement sur le ton de la communication mais ça va sur le ton des pop-up le ton du choix des marques qu’on a fait le temps de l’uniforme vous aurez probablement remarqué que l’uniforme n’est pas commun par rapport aux autres grands magasins le ton de la scénographie du vm de la façon dont on s’exprime et ça pour nous le ton c’est vraiment ce 360 hyper important le quatrième pilier sur lequel je voulais un petit peu développer c’est notre service qu’on appelle aux petits soins pour les Vivi IP et c’est un service qu’on a vraiment en exclusivité on est capable aujourd’hui on a des liens avec les acteurs très enfin tous les concierges des Palace des cinq étoiles et les acteurs très haut de gamme du B2B et en fait on est capable en amont de préparer pour des clients très très VIP on les appelle au préalable on connaît tous leurs goûts on sait ce qu’ils aiment manger boire quel type de marque qu’est-ce qu’ils attendent et on est même capable de l’organiser leur voyage à Paris puisque comme on fait partie du groupe LVMH on a la chance de pouvoir leur organiser des visites absolument extraordinaires absolument pas ouvertes au grand public dans l’ensemble des maisons avec soit une visite d’ateliers une visite de caves un dîner dans un endroit absolument fabuleux et puis ensuite on garde le fil et on a eu la visite et une deuxième visite dans la même semaine au mois de juillet qui s’est inscrite dans ce programme là avec Gilo et Ben Affleck et on était absolument ils ont passé plus de cinq heures à chaque fois sur les deux visites comme quoi on était assez contente de notre expérience client à la Samaritaine y compris pour ces gens là qui sont souvent blasés merci Nathalie toujours on a de la chance de vous avoir l’oeil précis et sans langue de bois à tout de suite Nathalie donc j’ai le plaisir d’accueillir j’en suis extrêmement heureux d’accueillir kering pour la première fois dans les futurs Elix bienvenue Aurélie vous êtes aide of digital retail solution kering bienvenue encore et moi j’aimerais vous faire réagir sur un mantra pratiquement une phrase de Monsieur Pineau at kering we don’t wait and see we test and learn et je crois que l’esprit de votre département est complètement emprunt de cette culture agile à vous Aurélie bienvenue je suis ravie d’être avec vous ce soir donc je suis en charge au sein de créer une technologie des solutions digitales retail tels que l’application mobile du vendeur en boutique qui lui permet d’avoir accès aux stocke en réel des produits aux informations produits et également aux infos clients et puis également en charge de l’application du directeur de boutique qui est les plus analytiques et qui lui permet d’avoir accès en temps réel également au quépi de pilotage de sa boutique donc ces applis là ont été développés en partenariat avec Apple et elles sont intégrées avec selles forces marketing cloud on parlait de selfie tout à l’heure pour toute la partie Action de clients tes lignes donc la phrase at scaring retent wait and see we test and learn effectivement très cher à Monsieur Pinot et elle est assez emblématique il est vrai de la culture kering dans mon département par exemple nous travaillons en modèle nous déployons toutes les trois semaines une nouvelle version de l’application du vendeur pour vraiment coller au plus près des besoins du métier je sais qu’on va on va pouvoir creuser justement comment vendeur et data comment tout ça peut créer une synergie au service du client et aussi forcément de la performance je vous remercie Aurélie un exemple de texte nous avions identifié un difficulté du vendeur en boutique les bijoux étant petit et pas possible d’y attacher une étiquette de prix et donc le vendeur devait constamment aller chercher le prix dans le catalogue produit ce qui déjà a été assez chronophage et puis ce qui nuisait aussi à l’expérience client parce que cette expérience était interrompue pendant que le vendeur cherchait les prix dans le catalogue produit donc nous avons eu l’idée avec l’équipe kering innovation de mettre en place de la reconnaissance d’image pour permettre sur simple prise de photos du bijou d’afficher directement dans l’application du mobile du vendeur la page de ce produit avec ces informations de stock et de prix et en fait très vite lorsqu’on a déployé une première version de cette solution on s’est rendu compte que le la promesse initiale d’entraîner le moteur de reconnaissance d’image avec seulement une photo n’était pas n’était pas réaliste et il a fallu entraîner le moteur avec davantage de photos il a fallu trouver le moyen de corriger le reflet sur sur la photo du bijou pour arriver à appliquer la reconnaissance d’image voilà donc c’est un exemple de test and learn un autre exemple aussi que je peux partager et que nous réfléchissons depuis plusieurs années déjà l’omnicanalité donc au moyen de fluidifier l’expérience client entre la boutique et les sites e-commerce de nos maisons et nous avons déployé dès 2019 une solution en boutique permettant de faire de la prise de commande sur le stock e-commerce pour éviter que le vendeur manque des opportunités de vente si jamais un article souhaitait par le client n’était pas disponible dans le dans le stock de la boutique et nous avions constaté que cette ce process était très peu adoptée sans vraiment comprendre pourquoi donc nous avons lancé une étude auprès d’un échantillon de vendeur pour comprendre et on est ressorti qu’en fait les vendeurs étaient très gênés parce que la solution n’était pas intégrée à leur application mobile donc rapidement nous avons pu partir du moment où nous avions identifiés pourquoi la solution était peu adoptée nous avons pu déployer une solution plus intégrée et dès la première semaine après le lancement les ventes ont Bondy de 63% les prises de commandes e-commerce depuis les boutiques on conduit de 63% voilà donc pour résumer effectivement chez kering et au sein de mon équipe en particulier on travaille vraiment avec agilité au plus proche des besoins de l’utilisateur on cherche à livrer des solutions rapidement et à les améliorer de façon itérative de façon continue en fonction des besoins de l’utilisateur merci beaucoup Aurélie c’est vraiment le sens de ces Webinars de sortir des martingales marketing et d’être vraiment dans voilà dans le retour d’expérience précis et chiffrées merci de cette transparence Aurélie on va parler surtout en deuxième partie où on va recreuser data vendeur encore une fois merci bienvenue Aurélie on se retrouve dans quelques minutes dernière alors j’ai la plaisir d’accueillir Alexandrine Pella responsable marketing communication Royal Monceau c’est un plaisir là aussi nous avions jamais le privilège d’accueillir le Royal Monceau bienvenue Alexandrie alors hôtel Palace totalement fascinant qui paraît intemporel mais qui n’est pas si intemporel que ça parce que j’ai envie de vous questionner justement sur la question de la valeur du contemporain au Royal Monceau bienvenue Alexandrine bonjour Merci à tous merci en tout cas Eric et bonjour à tous je suis ravie de faire partie de ce webinar alors effectivement le royaume de Monceau c’est un hôtel qui a bientôt 100 ans c’est un hôtel qui a été construit dans les pendant la période des années folles donc très tournée vers l’art il a été fréquentée par des gens comme Jean Cocteau mistinguette Ray Charles on a d’ailleurs une suite au nom de Ray Charles via son son piano les photographies qui ont été faites par sa femme donc c’est un on est vraiment sur de l’histoire pure et de l’Arthur et comme vous le disiez effectivement c’est donc un hôtel historique intemporel mais finalement qui a été refait en 2010 par le designer Philippe Starck lorsqu’on a été racheté par Katara hospitality et en fait Philippe Starck était le meilleur ami le directeur général de l’époque Alexandra lard et il a eu carte blanche sur tout le design de l’hôtel tout le concept toute la toute l’image en fait de l’hôtel l’identité visuelle jusqu’à pour vous dire nos cartes de visite des employés les badges des employés il a vraiment tout tout designé et donc aujourd’hui on est effectivement en positionnement à savoir le plus parisien et le plus contemporain des palaces on a actuellement 12 palaces sur la place parisienne et on a eu l’arrivée de cheval blanc et Bulgarie récemment donc de gros gros concurrents mais effectivement on est le Palace le plus jeune notre moyenne d’âge et de 37 ans ce qui n’est pas très vieux pour un positionnement prix qui est qui est à partir pour vous donner une idée notre première catégorie de chambre elle se situe aux alentours de 1500 euros donc c’est c’est le plus jeune et le plus contemporain et la contemporalité si je puis dire se retranscrit comment de plusieurs manières on a tout d’abord une galerie d’art spécialisée sur l’art contemporain qui est actuellement loué par Bel-Air finaert on a une galerie d’art une pardon excusez-moi une librairie des arts où on a effectivement des livres mais on a des très très beaux objets comme des backgamon et d’autres d’autres pièces d’art assez impressionnante on a des livres sumo d’Assouline qui font un mètre voire 2 m parfois sur 2 mètres donc des très bielles très belles œuvres d’art on a un cinéma de 99 places où on fait des des diffusions d’avant-première des conférences et là on va justement reprendre le cinéma parce qu’avec le covid on le sait c’était compliqué mais on va relancer le cinéma avec des séances tous les dimanches et on a aussi un poste qui a été créé uniquement royalement saut qui est le poste de art concierge et là vous avez vraiment quelqu’un donc qui est Julie Eugène qui est spécialisée dans la relation client qui passe sa vie vraiment dans le lobby à parler aux clients et surtout les conseillers sur tout ce qui se passe en dehors de l’hôtel donc des galeries d’art des expositions qu’il faut voir là on a fait une collaboration avec les vélos Solex ou elle va vous donner avant que vous partiez à vélo arpenter les rues de Paris elle va vous donner un petit guide où elle va vous dire ok il faut aller voir telle galerie en ce moment passer par ce chemin là parce que vous allez voir une petite ruelle qui a été faite par tel artiste où il y aura un petit destin de tel artiste à tel endroit donc on est vraiment dans l’hyper personnalisation mais elle va aussi vous parler de l’histoire et de l’art de l’hôtel donc on organise des arts Tours où elle selon vous elle va prendre 30 minutes une heure une heure et demie deux heures ça peut aller même au-delà et elle va vous raconter toute l’histoire de l’hôtel et on a plus de 300 œuvres d’art dans l’hôtel donc autant vous dire qu’il y a beaucoup de choses à raconter et c’est par ça qu’on se qu’on se différencie complètement et c’est également par d’autres moyens quand on dit on est le plus parisien et le plus contemporain c’est pas par hasard on a par exemple pas de restaurants français dans l’hôtel on a un restaurant péruvaudais par le chef Nobu on a un restaurant italien tenu par deux chefs italiens qui ont 30 ans qui sont en couple donc très dynamique très très actuelle très moderne et donc on est finalement le plus parisien parce qu’on a la clientèle la plus grosse clientèle française des palaces donc souvent voilà il y a des démarches asiatiques qui ont beaucoup de clientèle de nationalité chinoises on a des marques comme for Seasons qui ont une majorité d’Américains et nous on a une majorité de clients existe de par nos propriétaires mais on a en deuxième marché des une clientèle française donc on est vraiment le palace des Parisiens et des Français en plus je vous incarnez bien ce mot d’ordre nowing is the new Holling donc on est vraiment sur le capital culturel et au luxe là on est dans l’antibling on voyait le point avec la Samaritaine le luxe c’est aussi c’est alloculturel qu’on cherche à s’approprier en tout cas superbe exemple je vous dis à quelques minutes merci encore Alexandrine parmi nous nouvelle invité mon ami Charles final de Vilaine Charles tu es la bienvenue tu es l’international brand directeur Carita Carita qui a fait une grosse actualité parisienne il y a quelques jours avec la réouverture d’alium mythique je sais que tu vas nous en parler et nous la question elle est elle est simple comment réinventer réveiller une belle endormie par l’expérience je pense que Carita en est la parfaite incarnation bienvenue Charles bienvenue à tous je suis très heureux d’être là ce soir effectivement nous on est là pour parler d’un véritable cas marketing comment réveiller une belle endormie donc la marque Carita en fait c’est une marque qui appartient au patrimoine de la beauté française cette marque elle a accueilli vraiment toutes les femmes qui comptaient dans la seconde moitié du 20e siècle à la maison de beauté où on se Faubourg Saint-Honoré et ce qui est intéressant si vous voulez c’est que souvent on réinvente les marques dans le domaine des cosmétiques par le produit le produit estar et en fait nous on a bien évidemment revu nos produits revus tous nos soins tous nos packaging toutes nos formules mais on a vraiment voulu réinventer cette marque par le point de vente par le sens of place et je pense que c’est ça qui rend le projet Carita extrêmement authentique sincère ancré puisque effectivement au cœur de la réinvention de cette marque qui avait la rénovation de l’adresse historique qui a été inaugurée en 1952 par la duchesse de Windsor qui effectivement je voulais dit a accueilli énormément de toutes les stars du monde entier sont passées chez Carita et donc laissez-moi un peu vous raconter comment qu’est-ce qu’on a voulu créer dans ce flagship parce que sur la notion de flagship aussi j’ai beaucoup regardé un peu ce qui se passait dans le monde du retail notamment dans le luxe le luxe crée des flashs pour développer une expérience qui va au-delà du produit on connaît beaucoup de flagship en mode en maroquinerie en joaillerie et là nous avons créé le plus grand flagship de beauté au monde monomarque on a 1800 mètres carrés dédié à la plus belle des expériences et donc bien évidemment alors je vous raconter un petit peu parce que là je suis à la maison de beauté mais je vous invite à venir 1100 bourg-saint-honoré pour découvrir le lieu je vais quand même vous décrire un tout petit peu l’équipement de cette expérience exceptionnelle de beauté tout d’abord vous arrivez donc on a tout l’immeuble on se Faubourg Saint-Honoré vous arrivez et tout de suite on prend en charge nos clientes existantes ou des nouvelles clientes en les faisant passer par l’héritage de Carita et je crois que on en a parlé dans d’autres exemples précédents l’héritage est au cœur c’est vraiment ce qui assoit l’authenticité et le discours d’une marque et là on a fait un énorme travail d’héritage et on a cette borne digitale interactive qui permet en fait de manière ludique de rentrer en connexion avec l’héritage des sœurs Carita à la fois de voir l’inauguration par duchesse de Windsor ou de revisiter les grands visuels de Catherine Deneuve Isabelle Adjani Brigitte Bardot tout ça voilà d’entrée de jeu avec une maquette réelle de la maison de beauté et ce clim des sœurs Caritas qui étaient nous sommes les entrepreneurs de la métamorphose tout de suite vous découvrez une grande boutique dans cette boutique il y a bien évidemment les produits classiques Carita et là aussi on a voulu créer une offre spécifique pour ce flagship de produits Daredevil à la française car nous sommes une maison de beauté et quand on vient dans une maison on a envie de reprendre quelques objets pour transposer cet univers chez nous et donc vous avez des plaies d’encachemire tous les objets de la cabine qui sont vendus dans cette boutique art de vivre des peignoires en soie des parapluies de maisons parisiennes spécialement réalisé pour pour cette boutique la deuxième expérience que vous trouvez dans la boutique maison de beauté c’est le diagnostic le diagnostic il est connecté à l’intelligence artificielle comme le disait Nicolas ernimus le Digital est au cœur de l’expérience aussi même pour une marque comme Carita qui est très humaine avec des soins ou vraiment on parle d’humain néanmoins la technologie est là dans nos diagnostics via des algorithmes d’intelligence artificielle on est désormais capable de mesurer l’aura de peau la lumière étant une valeur fondamentale de la beauté par Carita et ensuite on a bien évidemment des cabines magnifiques on se cabine de soins soit un visage soit corps avec ce triptyque d’efficacité geste machine formule qu’on trouve uniquement chez Carita et puis pour vraiment aller un cran plus loin dans l’expérience on a bien évidemment développé des nouveaux métiers comme la beauté du regard le maquillage semi-permanent et on a deux espaces assez incroyables le premier c’est le restaurant Rosie on a développé un restaurant avec la chef Amandine géniaux on a 35 couverts qui sont ouverts bien évidemment aux gens qui passent qui sont extérieurs à la maison de beauté ainsi qu’à nos clients et le point de départ de ce restaurant c’était qu’on commandait 25 plateaux repas pour toutes nos clientes notamment du salon de coiffure qui venaient autour de l’heure du déjeuner et on s’est dit mais en fait il faut faire un restaurant parce que c’est une attente et ça va permettre vraiment de d’avoir un temps long dans la maison on peut rester la journée le salon de coiffure d’exception dirigé par John Nolen directeur artistique qui propose des expériences capillaires exceptionnelles avec un spa du cheveu une cabine privative de plus de 40 mètres carrés donc c’est assez exceptionnel et puis le vraiment le joyau de ce de ce flagship de beauté c’est cet appartement de beauté de 130 mètres carrés où là vous avez salon salle à manger on peut quand même le privatiser pour une journée salon de coiffure privée cabine doux douchamam et donc pour nous l’expérience elle est elle n’est pas que digitale elle est réelle et voilà c’est et cette réinvention marque on l’a fait bien évidemment on est en très fidèle au passé on en a parlé dans le cas de la saint maritaine pour nous on a été frappé par cette citation de Victor Hugo qui disait le futur est une porte le passé en est la clé et on a vraiment essayé d’être fidèle à ce qui avait inventé les sœurs Caritas pour propulser car état dans le 21e siècle avec un flashy résolument moderne futuriste voilà tu vas nous en parler Charles merci moi ce qui marque c’est cet équilibre entre l’art de la main et cet art digital je sais que tu avais fait travailler les étudiants d’un Paris School of luxury en réflexion et quelle une magnifique réussite on va continuer à creuser à travers le débat à tout de suite Charles j’ai le plaisir d’inviter je ne sais pas s’il est arrivé il était dans un aéroport si Philippe Meyer groupe kayak marketing directeur Richemont bienvenue là j’ai une question alors là on est on va être dans la entre guillemets la Supertec et du coup il y a des restaurants par rapport à duluxe digital totalement quelle est la place de la data et de l’intelligence artificielle dans le groupe Richemont bienvenue Philippe oui bonsoir Eric bonsoir à tous et merci beaucoup de m’avoir invité à côté je j’étais très attentif au dernier témoignage et je me reconnais beaucoup dans les témoignages que soit ceux de Charles Aurélie ou Nathalie c’est vrai qu’aujourd’hui les grands groupes de luxe n’ont pas un rougir vis-à-vis des des startups de la tech par rapport aux technologies qu’elles ont pu mettre en oeuvre et aux méthodes de travail qu’elles emplois d’ailleurs ça me fait penser en terme de référence et je vous invite à consulter premier rapport de baiden company sur luxe et technologies pour le Comité Colbert exactement pour le Comité Colbert qui montre quelles sont les technologies qui ont été le mieux adopté par les entreprises de luxe à l’instant enfin jusqu’à présent et quels sont les quels sont les tendances du marché et c’est vrai que le groupe Richon pour en revenir à votre question à peu l’habitude de communiquer en tant que groupe sur les maisons qui sont qui sont mises en avant tout et c’est la vocation du groupe développer la différenciation de chacune de ces maisons donc mon rôle il a il est doux il a un rôle d’animation de la communauté des directeurs clients ce qui est intéressant c’est une véritable courroie de transmission entre les équipes marketing et les équipes retail avec également la mise en œuvre de qui permet de gérer et de maîtriser la chaîne de valeur de la donnée de bout en bout donc quand on va parler de données on va parler de quoi on va parler de suivant donner produit de données clients qui ont au final sont des informations et des informations qui doivent servir et ça c’est notre point de vue avant tout l’expérience la pertinence de l’expérience la singularité de l’expérience pour chacune de nos maisons et cette information va vouloir l’utiliser avec parcimonie avec intelligence évidemment dans le respect du droit et des intérêts de chacun des individus qui acceptent de nous partager une partie de leur vie à titre d’exemple assez concrets les informations personnelles qui vont nous être partagées que ce soit à travers les sites web ou les expériences en boutique elles vont aider et c’est notre objectif d’améliorer cette expérience au quotidien d’avoir une bonne meilleure personnalisation de cette expérience et au final de permettre aux clients et aux vendeurs de passer un moment de qualité moins de qualité pour découvrir les produits pour en savoir plus sur sur la maison pour éventuellement passer un moment agréable à l’occasion d’un événement et on va véritablement s’attacher à utiliser cette donnée là dans ce but un but très qualitatif d’expérience client qui ensuite vont se décliner à travers des outils donc les outils mis à disposition des équipes de vente comme le cité Aurélie tout à l’heure avec les applications que la ntling ça peut être aussi des outils tels que des catalogues augmenter ou des miroirs augmenter à travers lesquelles vous naviguer le catalogue produit d’une maison et découvrir plus d’informations à travers les histoires les vidéos les contenus audiovisuels auxquels vous avez accès et puis ensuite c’est la possibilité de personnaliser les expériences que ce soit à l’occasion de d’événements ou d’exhibition voilà un petit cut très bien on va on va creuser tous ces éléments et puis c’est vrai vous citer en avance ce rapport passionnant de Ben comme d’habitude pour le Comité Colbert je sais que je vais vous faire réagir sur ces deux chiffres qui sont très proches je voulais connaissez forcément 51% des maisons de luxe ont un projet NFT où vont le sortir d’ici 2025 et 50% des Métavers ce qui montre bien que le digital et le luxe font aujourd’hui bon ménage et que le luxe est à l’avant-garde comparé à d’autres secteurs mais je sais qu’on va creuser ça avec un sujet qui vous plaît forcément qui est le CRM Web3 c’est en deuxième partie merci Philippe à tout de suite j’ai le plaisir d’accueillir Anaïs Riveron directrice marketing expérience client Parnasse et partenaire de ce webinar merci Parnasse une marque que j’aime beaucoup qui fait rêver puisqu’on est lié forcément à la connectique qui est tellement vitale aujourd’hui alors j’ai une question anaïs a vous poser on parle on va parler beaucoup d’humains au centre est-ce que c’est en même temps n’est-il pas le veut pieux pour beaucoup de marques d’arriver à mettre cette tumeur au centre et comment vous jouez cet humain au centre chez barnase bienvenue Anaïs encore merci Eric je suis très heureuse d’être parmi vous ce soir avec ce très beau plateau tu parlais Eric tout à l’heure d’extension du domaine du luxe et finalement par là c’est un petit peu ça c’est l’extension c’est d’une certaine manière l’extension du domaine du luxe pourquoi parce que Parnasse c’est la marque sélective d’orange et chez Parnasse alors je préférais aller sur le slide précédent pour le moment si tu ne m’en veux pas parce que là il s’agit du client sur lequel je reviendrai ensuite à ta question et ta question c’est la question du lieu du vœux pieux de l’expérience alors chez Parnasse l’humain est absolument au cœur de notre modèle j’en veux pour preuve deux chiffres clés 160 collaborateurs 3000 clients c’est quand même un ratio inédit dans le monde des télécoms et je crois que ça nous permet de dire que l’humain véritablement au cœur de notre modèle alors pourquoi ce ratio qu’est-ce que la marque Parnasse comment est-elle née par NAS est né avec l’arrivée des smartphones sur le marché il y a une quinzaine d’années alors autour de cette table j’ai entendu parler d’héritage et l’histoire nous nous avons une histoire courte puisque ça ne fait que 15 ans que nous sommes nés et nous sommes nés avec l’arrivée du smartphone sur le marché il y a 15 ans le smartphone c’était l’objet de tous les désirs c’était un objet dont on méconnait l’usage et puis c’était un objet dont on s’économisait l’usage parce que la data était rationnée en particulier à l’étranger et par là c’est né de ce contexte là l’idée étant d’accompagner nos clients à l’usage de ce nouvel objet de leur proposer un renouvellement annuel de cet objet si désiré et puis de leur proposer aussi des forfaits qui leur permettaient de consommer de la data de manière très généreuse étrangers le temps a passé 15 ans après le smartphone est finalement devenu un objet du quotidien plus personne n’a besoin d’être accompagné ou très peu dans son usage et puis la réglementation a changé la réglementation notamment autour du rooming en Europe a changé et les modèles autour des forfaits ont bougé la crise sanitaire est venue s’ajouter à cela elle a développé des modes de travail différents le télétravail est arrivé et nous connaissons aujourd’hui des attentes en matière de connectivité et une exigence en matière de connectivité de la part de nos clients qui est très importante alors on a beaucoup évolué depuis le début de l’histoire que je vous ai raconté mais on a conservé ce qui a toujours fait notre particularité notre différenciant et on s’appuie sur deux piliers premier pilier pilier pardon le sur-mesure et le deuxième l’accompagnement humain je vais vous en parler en m’appuyant sur des verbes des clients parce que finalement qui est mieux placé que nos clients pour parler de nous alors premier témoignage client que je veux bien vous que tu mettes à l’écran Eric merci c’est le témoignage d’un sportif de haut niveau qui raconte comment alors qu’il était qu’il avait une résidence secondaire dans laquelle il n’y avait pas de connexion wifi il a fait appel à nous nous sommes allés chez lui et en cherchant bien nous avons trouvé au fond de son jardin un accès 4G qui était satisfaisant nous avons donc installé un point d’accès dans son jardin puis des relais qui nous ont permis de couvrir véritablement sa résidence notre pilier c’est donc notre premier pilier comme je le disais tout à l’heure c’est donc le sur mesure et on fait du sur mesure en intérieur en extérieur pour les espaces de travail des hôtels particuliers dans des appartements haussmanniens on travaille aussi sur des villas voire même sur des yachts et au-delà de cela une fois qu’on a installé un accès au débit qui permet d’avoir beaucoup de débits donc au delà de ça on apporte aussi sur cet accès de la sécurité du multimédia de la domotique et on répond à des besoins personnels et professionnels bien sûr donc premier pilier le sur mesure deuxième pilier l’accompagnement humain qui reboucle avec la question que tu me posais au début de mon intervention à l’écran deuxième témoignage client celui d’un leader dans le domaine de la pharmaceutique qui raconte comment alors que il est en vacances son dernier jour de vacances sont mobiles se cassent et un technicien Parnasse remplace son mobile le reconfigura à l’identique et le lui livre moins de 24 heures après là où il a besoin d’être livré pour pouvoir se rendre au bureau le lendemain en toute sérénité alors cet exemple illustre bien le deuxième pilier qui est le pilier de l’accompagnement humain 24 7365 et nous avons chez nous pour soutenir ce pilier des coachs nous avons inventé un métier en notre naissance qui est celui du coach digital personnel le coach digital personnel c’est quelqu’un c’est un coach dont j’ai le 06 dont j’ai le numéro de mobile et que je peux contacter à tout moment chaque jour là où j’ai besoin de lui que ce soit mon domicile à mon hôtel ou à l’aéroport il est évidemment c’est quelqu’un qui dort aussi de temps en temps et qui parfois prend des congés donc il est assisté par une équipe d’experts niveau 1 et niveau 2 ainsi que des techniciens qui sont tous dédiés à Parnasse on est des manations d’orange pour autant nous avons des experts et des techniciens et nos coachs évidemment qui nous sont totalement dédiés et ils sont tous formés techniquement de manière très pointue mais également à la posture et au savoir-être parce que nous avons une clientèle très exigeante voilà et c’est pour servir ces deux piliers que je réponds que nous sommes 160 je rappelle je répète pour servir 3000 clients je crois que vous avez aussi un rapport à l’hôtel riz dans la sélection des coachs et ça du coup on va faire des liens intéressants merci beaucoup Anaïs reste là du coup j’appelle tous nos amis à revenir ça y est la table ronde peut commencer cette table ronde elle va être fait de deux grandes parties de thèmes le premier temps M que je vais que nous allons traiter et le thème des dernières tendances mais aussi l’impact de la crise ici qu’elle voilà kriskovide et là elle est passée heureusement je veux dire y a-t-il eu des changements dans les comportements et on fera un deuxième thème qui sera lui a accès digital et data avec une pensée de l’omni canal donc on commence tout de suite on ne perd pas de temps je sais que le public est impatient de vous entendre après plus de 2 ans de crise covid constatez-vous le retour en force du luxe expérienceiel au-delà la crise covid a-t-elle bouleversé l’expérience luxe la parole est à vous elle est ouverte je sais que il y a des gens très très inspirés dans cette table ronde je veux bien si si pour faire avec ce que ce que je viens de vous raconter chez nous la crise covid a véritablement bouleversé notre activité parce qu’elle a bouleversé les modes de travail de nos clients et le télétravail je l’ai évoqué tout à l’heure ça génère énormément de tension autour de la connectivité et ces tensions là se sont traduites sur deux registres d’abord la géographie parce que nos clients attendent aujourd’hui que l’on soit capable de répondre à leurs besoins de connectivité ou qu’ils soient véritablement d’un point de géographique en France et particulièrement lorsqu’ils sont dans la résidence secondaire où ils travaillent maintenant et non seulement ils veulent qu’on soit partout même dans des endroits qui sont pas éligibles à la fibre mais ils veulent aussi avoir un très beau débit pour pouvoir télétravailler ils font dans leur résidence secondaire ce qui ne faisait pas forcément avant et pour répondre à ça par NAS qui historiquement était d’abord situé en Île de France qui sait en 2016 développer en Alpes-Maritimes et dans le Var a accélérer son déploiement dans une dans une dizaine pardon d’agences locales depuis le covid et puis nous avons développé aussi de nouvelles solutions de connectivité aujourd’hui on est capable pour répondre à des situations complexes par exemple de proposer du satellite à nos clients ou bien ce qu’on appelle de l’agrégation de liens ce qui est la possibilité d’additionner le débit de plusieurs lignes pour pouvoir répondre à cette tension de qualité d’exigence en matière de cognitivité voilà pour nous en tout cas les impacts du covid sur notre activité merci Nathalie alors est-ce que vous constatez le retour du luxe expérience essentiel et pour vous justement cette crise covid est-ce que il y a eu des changements de comportement alors déjà la crise covid pour nous ça a été compliqué est-ce que c’est on a pris un an dans la vue pour l’ouverture donc voilà on a fêté notre anniversaire avec un an de retard aussi non ce qui a été plus compliqué en fait quand on a ouvert on a ouvert dans un trou de souris on sait même plus dans quelle vague on était de covid mais on a vu en fait on avait tous des masques le client comme nos notre force de vente et on a vu en fait rien qu’avec les yeux le plaisir de nos clients de revenir et finalement tout n’est pas qu’écran tout n’est pas que digital et encore aujourd’hui les gens aiment voir toucher sa propriété avoir une un vrai lien social on va dire donc nous la crise covid à part effectivement c’est toujours entre problématique je dois dire le télétravail quand on est dans un grand magasin il y a une partie énorme de des employés qui ne peuvent évidemment pas être en télétravail ensuite dans un grand magasin de votre proche du client donc on doit être toujours près de la force de vente et sur le flore mais le client on le sent il a envie de parler par contre ce qu’on a vu c’est que le client se rattache de plus en plus mais c’était déjà avant le covid mais ça avait peut-être été exacerbé ce besoin d’avoir des informations sur le savoir-faire sur les artisans sur la marque d’avoir un vrai storytelling derrière ça on sent de plus en plus est-ce que c’est lié au covid ou autre chose je ne serai pas vous le dire très clair Alexandrine du coup dans le domaine hôtelier je pense que voilà le retour du client est il y a un sourire client qui est extrêmement puissant absolument nous on a on est le seul je pense qu’on est le palace qui bout à bout a quand même fermé un an donc on a jonglé avec les restaurants mais en tout son fermé un an et effectivement ça a beaucoup changé déjà ça a changé pour nos collaborateurs parce que effectivement d’avoir des masques c’est ça crée une distance avec les clients on a notre restaurant japonais matsuy ça par le chef nobook qui est vraiment complètement basé sur le partage donc c’est c’est des petites choses auxquelles on pense pas mais par exemple la vaisselle a dû être complètement revue les baguettes de piocher dans les plats c’était pas possible enfin tout ça tout ça a complètement chamboulé nos habitudes on a eu aussi évidemment été très impacté de par nos événements comme je vous le disais et c’est le cinéma on pouvait pas être 99 dans une salle nos salles de nos réunions à 100 personnes pour des avocats notamment par exemple on a dû on a dû vraiment s’adapter on a perdu pendant un moment beaucoup de business évidemment on a aussi dû s’adapter à la nationalité parce que finalement un touriste américain alors ça dépend sur lequel vous tombez mais il va être beaucoup plus dans la distance très axée sur l’hygiène il va être très précautionneux et très attentif là dessus là où les touristes plutôt latin vont être en demandeur de justement ce retour à la proximité à l’échange avec nos réceptionnistes par exemple et on a aussi dû s’adapter avec nos réglementations de d’annulation parce que aujourd’hui à quelqu’un qui réserve déjà nos clients réservent très très last minute donc pour nous c’est plus compliqué de s’organiser d’un point de vue staffing organisationnel pour les chambres le spa le restaurant et puis aujourd’hui temps et une chambre il veut avoir et des annulations assez flexible il va avoir des possibilités de se rétracter de plus flexible donc plus compliqué c’est une autre manière de travailler et tout change parce que finalement nos temps forts étant par exemple la Fashion Week qui a eu jusqu’à peu de chocolat avoir beaucoup moins de monde mais des clients qui viennent quand même pour voir des choses en de manière même à l’avance parfois privée dans des dans des showrooms ou dans des boutiques de marque donc on a quand même du flux mais pas pendant où on l’attend et tout ça c’est voilà il faut il faut s’adapter et et faire plaisir aux clients mais on a moins de on arrive moins à anticiper en fait par rapport à avant c’est plus compliqué pour pour nous oublions [Musique] voyager sur 2022 pour vous quelles sont les grandes tendances expériences celles 2022 quels sont les singularités géographiques et générationnelles que vous constatez j’ai envie de dire on sent que justement il y a on appelle le retail Renaissance et quand on parle de retail Renaissance c’est le lieu physique est-ce que justement ce désir de revenir en boutique n’est pas aussi concomitant d’une exigence beaucoup plus forte expérience Charles par exemple que c’est vrai que le covid en fait a renforcé l’obligation pour les marques de proposer une expérience offline qui vaut vraiment la peine de se déplacer c’est-à-dire que aujourd’hui grâce au avec le télétravail avec le distanciel mode tout le monde s’est mis à acheter sur les sur les plateformes donc aujourd’hui on ne se déplace plus forcément ils ont pris goût ou online tous les clients et les consommateurs donc moi je pense que post covid l’expérience doit être exceptionnelle pour justifier un déplacement physique deuxième point je dirais que les gens ont envie de reprendre contact donc nous en beauté on voit que depuis le covid on est plein à huit semaines c’était pas du tout le cas donc il y a un désir de prendre soin de soi les gens se sont beaucoup vus dans l’écran etc les gens ont été très stressés par cette période de covid donc ils ont envie de prendre soin d’eux de manière assez exponentielle donc et troisième point je dirais nous quand nous avons reconstu le flag chiffre de la maison de beauté on était en plein pendant cette période de covid quand on finalisait les permis de construire les les plans et tout ça et très vite on a senti qu’elle allait avoir un monde après covid où on allait avoir besoin de beaucoup plus d’espace de privacité que le covid a l’air impacter la distance qu’on a les uns par rapport aux autres la promiscuité et donc on a pris en compte pendant le covid on a anticipé en fait ça dans nos plans dans l’architecture et donc on a des espaces qui sont extrêmement aérés les uns des autres une distance les uns des autres pour avoir comme des cocons de beauté que ce soit au restaurant au salon de coiffure même dans les bacs à shampoing on a mis des des panneaux miroirs pour séparer les clientes les unes des autres je crois que voilà on est tous ressortis quand même profondément transformé de de ce covid et la façon dont on veut vivre la beauté elle est elle a été impactée durablement voilà c’est ça moi ma réponse à votre question Nathalie du coup cette cette est-ce qu’il y a des exigences nouvelles qu’est-ce que vous remarquez de remarquable entre guillemets de ce qui se passe à la Samaritaine aujourd’hui lié au covid ou d’une façon plus généralement en 2022 dans cette rentrée ah alors il y a un des interlocuteurs tout à l’heure qui a parlé de sense of places je pense que c’est très important parce que effectivement les gens ont besoin d’avoir du storytelling du sens et de non pas venir juste pour faire en tout cas chez nous juste pour faire du shopping mais aussi pour avoir une vraie expérience c’est à dire de ça devient une destination donc on veut avoir comme j’ai dit tout à l’heure de l’histoire de l’architecture mais aussi faire du shopping prendre un café déguster une jolie petite salade voilà ça fait ça fait vraiment partie de ça c’est à dire c’est passer du temps et un temps qui est vrai et j’adhère à ce qui a été dit tout à l’heure c’est à dire si on se déplace dans le magasin nous on apporte aussi on travaille beaucoup sur la culture sur l’art et ce fameux sense of place de la vie parisienne on le met beaucoup en avant donc on passe beaucoup de temps mais comme d’autres grands magasins tout le monde est très pointu là-dessus sur les histoires qu’on doit raconter les temps commerciaux la façon dont on les raconte la façon dont on les décline tout ce qui sont les opérations commerciales le choix des le choix des pop-up tout ça est de plus en plus pointu réfléchi non seulement avec la force de vente mais en amont avec les acheteurs donc on est alors on est toujours pris par le temps il faut être clair dans un grand magasin mais on se doit d’être plus de plus en plus agile nous on a des toutes petites structures donc tout se décide très rapidement très facilement mais c’est vrai que voilà on doit être de plus en plus agile tout à l’heure quelqu’un a parlé aussi du covid de ce qui se passait c’est vrai que tout ce qui tient tout à l’hygiène pour nous et extrêmement important alors après dans les grandes tendances 2022 on a vu beaucoup tout ce qui est autour de Rissa clean de la seconde main donc ça c’est vrai c’est c’est une de une des grandes tendances vraiment le service alors on a parlé et on en a parlé reparlé de personnes et des actions de customiser Sean bon ok ça c’est un peu on le met à toutes les sauces donc quand on le fait là maintenant voilà on réfléchit deux fois et on essaye de faire quelque chose qui soit vraiment très cohérent et pas juste pour faire de la customisation ou de la personnalisation que ça c’est important nous au démarrage on a ouvert il y a très peu d’étrangers à Paris donc on a plus les Parisiens en plus réapproprier le magasin maintenant on voit revenir des étrangers on a vu beaucoup d’Américains et donc après la difficulté pour nous c’est d’être vraiment dans le bon tempo pour chaque nationalité et chaque nationalité maintenant après le covid a des façons de réagir et des attentes qui sont différentes donc on passe beaucoup de temps en amont avec les grands partenaires B2B pour parler avec eux anticiper et être vraiment aux petits oignons comme j’ai dit tout à l’heure c’est-à-dire un service haute couture merci Nathalie Alexandrine vous vous retrouvez aussi cet articulation génération et aussi origine géographique voilà vous êtes de retour alexandrine ah le micro voilà vous êtes de retour donc génération et géographie par rapport à la clientèle royale Monceau des changements de comportement observés en tout cas des singularités affirmées alors les Américains nous ont manqué pendant un moment mais sont bien revenus donc par rapport à notre géomics on est à peu près pareil on a quand même eu plus de Français parce qu’effectivement avec les restrictions on a essayé de reconquérir notre clientèle locale donc qui s’est fait fidéliser donc c’est notre deuxième marché actuellement d’un point de vue générationnel comme elle est toujours on a dire que la clientèle est encore plus exigeante déjà parce que les prix ont monté sur la place parce que quand il voyage il y a tellement de concurrence c’est pas que qui peuvent aussi jeunes donc ils sont exigeants ils savent pas un autre service soit impeccable on sait que mondialement des problèmes de ils ont pas à comprendre que vous je dirais que vraiment plus attention à l’hygiène au détail les ventes en direct envoyer un email à notre service réservation donc là où on est sur les réseaux sociaux sur Internet on a Booking.com tout ça ça change un peu effectivement très bien justement on en profite sur une nouvelle question ce lien avec l’hospitalité est-ce que donc le monde hôtelier Palace est-il toujours la muse expérience ciel du luxe ça c’est ouvert Nathalie Charles alors est-ce que justement vous avez toujours cet deuil sur l’univers hôtelier tant en termes d’expérience que de recrutement Nathalie je dirais sur les deux [Musique] quand je vous ai parlé tout à l’heure du service haute couture et aux petits oignons sur nos super Vivi ce sont vraiment on prend les règles de l’hôtellerie et on essaye de les appliquer ça c’est le premier point ensuite sur le recrutement ça s’est amusant parce que souvent quand on fait des fiches de poste on a aujourd’hui un très bel appartement un peu un appartement à la parisienne dans lequel on peut accueillir avec des stylistes des clients VIP on est allé chercher des gens qui venaient de l’hôtellerie parce qu’il y avait un vrai sens du service et à cet endroit là on avait besoin de gens qui avaient vraiment cette connaissance et cette expérience et c’est amusant parce que l’autre jour j’ai discutais avec Frédéric bios qui dirige les domaines de Fontenilles et ils me disait tu sais aujourd’hui je cherche un poste un peu important et en fait j’ai dit au chasseurs de tête que je voulais quelqu’un qui venait de l’univers du grand magasin moi j’ai dit quand on va faire des échanges parce que nous on cherche aussi des gens qui viennent de l’hôtellerie donc aujourd’hui sur la notion de services et avec les difficultés que on rencontre tous soit dans l’hôtellerie mais nous aussi sur la population vendeur d’aller chercher des gens et de recruter des gens depuis le retour covid c’est vrai que cette notion de service très pointue très le luxe il y a vraiment des ponts entre les hôtels et les grands magasins merci Charles justement là je pense forcément par rapport au restaurant Charles est-ce que vous pouvez revenir donc Charles j’en profite du coup de poser une question à Alexandrine là c’est l’inverse l’impact la référence des marques de luxe et de mode par rapport à l’hôtellerie on a vu une des grosses tendances de fond cette année la réverbération la multiplication des restaurants des pop-up restaurant de marques je pense bien sûr à Dior et cette fameuse chambre ici aujourd’hui dans cette compétition extrêmement dure des ballasts downtown ville est-ce que comment vous vivez le rapport avec les marques de luxe est-ce que c’est une compétition à la collaboration effectivement couper la canne je pense couper la caméra ça va bien vous entendre je pense ça va faciliter le flux vous m’entendez mieux là effectivement aujourd’hui on voit cette cette concurrence et cette chasse à qui a la meilleure collaboration on peut pas passer à côté en tant que Palace alors évidemment ça peut être une collaboration chambre ça peut être une collaboration spa ça peut être plein de choses effectivement on voit que les Palas sont de plus en plus de belles marques pour tout ce qui va être wellness beauté mais effectivement on remarque cette tendance des marques de mode voulant se lancer dans la gastronomie donc on a plein plein d’exemples où vit-on et mauriceako on a voilà on a vraiment plein d’exemples mais on a effectivement remarqué que ça marche nous on a historiquement on avait comme chef pâtissier pendant 10 ans Pierre Hermé et on avait lancé un petit time avec la maison il y a donc deux ans de cela on avait fait un échange collaboration ou eux on leur avait donné une chambre pendant une semaine pendant la Fashion Week pour qu’ils aient un showroom il nous avait fait toute la décoration de notre lobby et nous avait prêté de la vaisselle et on avait joué avec les équipes de Pierre armées sur le thème du Picabou donc c’est le fameux sac de la maison Fendi et pour vous dire deux ans après j’ai encore sur Instagram des clients chinois qui est pourtant pas notre marché clé qui nous demande voilà je vais arriver à Paris est-ce que vous avez encore ce petit time et en fait ce qu’on remarque c’est que avec la mode la mode elle traverse vraiment toutes les frontières elles parlent à beaucoup beaucoup de gens et donc finalement d’allier la gastronomie qui est je pense une des une des plus grosses tendances depuis le covid parce que on remarque que les gens ont besoin de sortir ont besoin aller au restaurant ont besoin de revivre et de rattraper un peu le temps on remarque que vraiment cette collaboration mode et gastronomie et très très attrayante d’un point de vue communication pour la visibilité internationale si vous me permettez effectivement j’aimerais bien compléter cette coopérations entre les maisons et notamment les chefs et j’ai pas vraiment une sujet de compétition les maisons en tout cas si je prends l’exemple d’Alaïa ou tu gères le cool qui ont pu monter ce type de coopération il s’agit plus spécifiquement de de faire un pas de côté et de proposer une expression de la marque qui est un peu différente de ce que les clients ont l’habitude de connaître et d’aller au bout des choses au bout d’un concept typiquement sur sur geger le cools je pense que certains d’entre vous ont pu ont eu l’occasion de se rendre à l’exposition sur Reverso qui s’est tenu Faubourg Saint-Honoré et à cette occasion là la maison est allée au bout du concept en créant un café de style Art Déco en collaboration avec Nina métayer qui est très reconnue aussi d’intégrer des éléments plutôt artistiques dans dans la scénographie du lieu et de proposer une expérience qui soit véritablement celle de la montre Reverso et de son historique et lié à sa création qui date des années 30 donc je pense que c’est c’est l’occasion effectivement de de créer mais surtout de proposer une expérience de de marque qui est un peu plus d’épaisseur par rapport au quotidien une singularité on va passer j’ai accélérer passer justement au thème numéro 2 digital data et expérience et j’ai une première question finalement pour rendre tout ça le plus tangible possible le physique de l’omnicanalité et la data ou en est le capital data du luxe en quoi la data impacte telle concrètement les expériences que vous proposez Aurélie et fondamentale pour pour nos vendeurs mais elle ne se substitue pas à l’humain donc la façon dont on voit les choses chez kering c’est que la data vient augmenter le vendeur vient lui permettre d’améliorer sa connaissance client d’élargir son champ d’action mais l’humain reste vraiment au cœur de notre approche ça c’est très important pour nous elle va permettre la data bien sûr de de savoir quand un produit qui n’est plus disponible en boutique va l’être à nouveau pour éviter de me manquer des opportunités de vente elle va permettre aussi de proposer le meilleur produit à un client en fonction de ses goûts en fonction de son appétence à certains produits ou voilà pour compléter un look et elle va permettre de toujours d’avoir la meilleure proposition pour pour son client de mieux préparer les rendez-vous d’être encore plus pertinent tout à fait alignés avec ce disait Philippe tout à l’heure la data est toujours au service de quelque chose au service de l’expérience client donc chez kering pour illustrer cette synergie entre la data et l’humain sur le clientélisme nous avons mis en place une approche qui permet vraiment de bénéficier des meilleurs des deux mondes tout d’abord dans cette force marketing cloud la data nous permet de d’identifier au mieux quelles sont les clients qui vont être appétents à tel produit ou tel type d’action marketing puis ces actions de clientéliques sont poussées sont partagés avec le vendeur en boutique et infini c’est le vendeur qui choisit ou non d’effectuer l’action donc ça c’est très important on laisse le vendeur décider de la pertinence de cette action en fonction de sa connaissance personnelle du client et si l’action est effectuée elle l’est avec une touche humaine elle est avec personnalisation par le vendeur Sébastien justement Eric merci pour la transition ce que dit oui effectivement là la data c’est pas c’est pas un objectif c’est un moyen je pense d’ailleurs qu’il y a eu pas mal de sujets il y a pas mal d’organisations qui sont qui ont eu concentré sur à donner comme c’est comme si c’était un objectif en soi la donnée ne sert à rien c’est pas exploitée donc l’enjeu c’est de dire comment est-ce qu’on se dot de la symptômes de technologie et de capacité à accéder à la donnée et à l’actionner pour la rendre effectivement éligible au cas d’usage que les marques veulent mettre en oeuvre donc on a c’était beaucoup d’exemples on parlait de platanisme on vient on vient on vient de c’est un exemple où effectivement un un personnage chopper a accès à sa donner à donner du client l’historique de ce qu’il y a de sa relation entre sa marque les informations de back-office éventuellement pour permettre à accomplir le geste métier que les marques auront décidé de mettre en œuvre et je pense que la clé elle est là c’est comment on rend cette data fluide et encore une fois j’insiste sur le fait que elle est inter entreprise mais aussi un aussi un train entreprises aussi un terre-entreprise pardon c’est-à-dire qu’en fait on se rend bien compte que il y a plein de process il existe beaucoup de process notamment dans le cadre mais pas que mais pas que ça qui font appel à des structures tiers des fournisseurs de de peau par exemple ou X ou Y qui vont être qui vont interagir à un moment donné dans le process comment est-ce qu’on intègre cette personne là dans l’organisation et puis effectivement aujourd’hui on parle d’hyper personnalisation alors c’est là aussi c’est un peu tarte à la crème qu’est-ce que ça veut dire concrètement mais effectivement si on dit je veux savoir exactement le parcours de mon client son historique avec ma marque tous ces touches points ce qui peut le dire sur les réseaux sociaux tous ces données là doivent être agrégé accessibles en temps réel et c’est bien la clé parce que ça va très vite et qu’aujourd’hui les clients ne supportent plus d’attendre et que si une information elle est pas exploitée correctement elle est très vite oblitérée et donc elle n’a plus de valeur mais donc comment je me donne dans l’ensemble de socles technologiques architecture moyen fonction etc qui me permettent de mettre en place de mettre en place ces cas d’usage et juste pour terminer c’est là où il y a un couple qui est assez évident qui est cette fluidification d’architecture et aussi d’intelligence artificielle l’intelligence artificielle de rejoindre à 200% relie infini c’est l’humain qui doit et qui doit et qui doit avoir la main à force de Luc on pourrait dire on pourrait avoir un point de vue un petit peu différent dans d’autres secteurs mais en fait c’est comment je me donne de solutions d’exploitation parce que la donnée est tellement large elle est tellement volumique que l’humain n’est pas capable de la traiter donc comment je crée l’intelligence artificielle avec une architecture en temps réel en sous-jacent qui va donner au différentes marques la capacité de mettre en oeuvre des cas de la différence que soit du clientelling de le mécanalité etc etc la donnée elle est essentielle en soi elle sert à rien si elle n’est pas exploitée comme on doit l’exploiter par que selon en fonction des objectifs et des enjeux des marques on parlera justement de cette union vendeur merci Philippe justement je voudrais vous entendre sur cette notion de capital data du luxe est-ce que le luxe peut réussir ce capital data Philippe est-ce que vous m’entendez Philippe une fois deux fois trois fois je reprends Philippe allez je passe à justement une autre question Philippe n’hésitez pas à m’interrompre dès que vous l’avez repris ici justement comment réussir ce challenge du sur-mesure relationnel comme on disait en préambule extension du domaine du luxe multiplication des clients et la question ouverte moi j’ai l’impression qu’un client du luxe petit ou grand il veut être traité comme un VIP comment réussir ce challenge pour vous du sur-mesure il a la question est vraiment ouverte allez-y alors moi j’ai juste un petit exemple c’est on a pendant le covid justement pour essayer de d’avoir un minimum de business on a lancé les appartements privés donc en fait c’était trois Sud présidentielles qu’on a transformé en appartement ou vous avez un chef à domicile vous avez une entrée sécurisée vous avez un chauffeur vous avez accès au spa sans passer par le lobby vous êtes vraiment si vous avez envie vous pouvez vivre complètement dans un appartement avec les services luxe hôtelier mais sans croiser un client de l’hôtel donc il y a vraiment cette notion de sécurité et intimité ça c’était pour répondre à ce besoin de de rassurer le client pendant le covid ce qui s’est passé à la sortie du covid c’est qu’on s’est rendu compte qu’effectivement les clients avaient cette exigences et que finalement un client qui va prendre notre première catégorie de chambre ou la plus haute catégorie de chambre a finalement les mêmes exigences voire parfois est encore plus exigeant parce que ça peut être un client qui à moins l’habitude de voyager ou de consommer du luxe donc il a ses exigences et il a envie de rêver et c’est totalement compréhensible et nous ce qu’on a créé pour justement pallier à tous ces niveaux d’exigence on a sorti un service de Butler donc majordome ce qui n’est pas révolutionnaire en soi parce que ça existe depuis la nuit des temps en revanche on est le seul Palace à proposer un majordome par personnel pour toutes les catégories de chambres donc ça fait beaucoup de staff c’est un c’est vraiment un très grand service mais en revanche si vous avez une chambre de 35 mètres carrés vous avez votre majordome personnel avant l’arrivée pendant votre séjour et après le séjour qui est là pour vous dès la première catégorie de chambre donc ça c’est par exemple un exemple pour l’hôtel riz et le Royal Monceau en particulier merci Philippe de retour oui je suis de retour je vous remercie du vendeur en tout cas même je reviens avant parce que je voulais avoir votre cogito on se fait plaisir quand même du luxe de capital data du luxe est-ce que le est-ce que le un groupe réussir seul peut-il à la puissance qu’on a cette image où on pourrait faire son capitaliste il faut être très nombreux avoir beaucoup d’agences quel est votre point de vue par rapport à ce capital luxe c’est vrai que chez Richmond on a plutôt une approche interne internalisation sur l’ensemble de ces process là on s’équipant avec effectivement toutes les capacités techniques et humaines qui permettent de d’apporter en fait de l’objectif dans le subjectif de la relation client et effectivement tous les points de contact quand on a parlé tout à l’heure nous ont permis de développer des cas d’usage donc en particulier sur le clintellig mais aussi en particulier sur le l’hyper personnalisation des communications donc on les vrais effectivement l’écosystème self-dorce comme la plupart de mes collègues et un écosystème Big Data avec Google un cas d’usage avec Google qui présente en fait comment est-ce que l’intelligence artificielle est utilisée pour faire de la prédiction de de produits ou de préférence au service de la relation client à savoir au service du vendeur et comme le disait Aurélie tout à l’heure aujourd’hui les suggestions qui sont issues de ces algorithmes de prédiction sont poussés vers les vendeurs sous la forme de de recommandations ou de proposition et c’est ensuite le vendeur qui est libre d’utiliser ces propositions éventuellement d’y incorporer son sa connaissance propre son goût c’est ça s’est renduité pour rendre cette relation unique et la proposition de valeur intéressante donc aujourd’hui c’est c’est des cas d’usage qui sont déployés sur l’ensemble quasiment l’ensemble de nos maisons avec plus de 80 algorithmes qui qui ont été personnalisés par maison dans le contexte spécifique de la maison et des catégories de produits qu’elle distribue de telle sorte à prendre en compte la diversité des un chapitre très intéressant donc c’est digitalier par Google justement sur l’utilisation de l’IA pour améliorer la qualité non pas la performance créative sur du montage en effet sur un montage TikTok et autres le créatif et enrichi par la notion d’IA une sur le sur-mesure Nathalie je me permets pour vous entre un équilibre entre chez le client entre le sur mesure produit le sur mesure relationnelles est-ce que c’est très équilibré ou le sur mesure relationnel est de retour alors j’ai pas très bien compris la question ce que voulait dire entre sur mesure relationnelles et sur mesure produit le produit vous voyez les initiales mon produit à moi qui ne ressemble qu’à moi et voilà non non aujourd’hui on est plus sur le sur mesure relationnel je pense que c’est ça qui est vraiment qui fait la différence franchement et on voit comment nos clips propres clients réagissent je vous prends juste un exemple on a eu il y a quelques mois on a été appelés par le concierge d’un grand palace parisien qui avait un couple qui arrivait par jet privé au Bourget et il voulait tout simplement qu’on transporte la Samaritaine dans sa suite donc on s’est beaucoup interrogé là-dessus parce que c’est quand même assez compliqué de sortir comme ça des produits et des vendeurs mais on l’a fait on a voulu le faire parce que pour nous c’était important et je vais vous expliquer pourquoi en fait on a eu raison de le faire et donc on a pris un petit camion on a pris quelques vendeurs on a pris des gens du vm et on est allé installer dans la suite en fait une mini encore plus petite que nos 20 000 m² qu’on a aujourd’hui avec des produits on avait interrogé au préalable les assistantes de ce couple pour savoir quel type de produits êtes-vous là donc quand elle est arrivée avec son mari ils ont ouvert la porte de la suite et ils ont découvert une ministre Samaritaine donc ensuite ils sont venus donc évidemment ils ont fait pas mal d’achats sur ce qu’on avait proposé et ensuite ils sont venus en magasin et l’expérience Samaritaine c’est poursuivi à la fois dans l’appartement mais aussi dans un de nos restaurants et on leur a organisé des visites dans les maisons d’helvmh aujourd’hui ce couple qui est un couple d’américains et on en a plusieurs comme ça le WhatsApp et le numéro privé de une partie de mes équipes et viennent à peu près tous les mois et nous ont envoyé tous leurs copains américains et qui savent qu’ils seront traités vraiment très très dans la dentelle et haute couture donc oui pour moi customiser Sean personnalisation ok c’est bien il faut le faire mais on l’a vu revu aujourd’hui c’est vraiment les gens veulent une expérience qui soit que pour eux qu’ils aient vraiment le sentiment d’être traité comme quelqu’un de d’exceptionnel que ce soit juste pour un petit rouge à lèvres ou quelque chose de plus de plus important quelle chaîne Anaïs réagir sur la question du sur-mesure relationnelle également parce que Alexandrine tout à l’heure a parlé de majordome et nous on a des coachs qui ont la particularité d’entrer chez les clients parce que nous on va chez les clients et on rentre dans l’intimité des clients ça peut être un peu compliqué parce que il faut savoir mesure garder mais c’est important pour nous évidemment de rentrer chez quelqu’un pour faire des études pour bien comprendre quel est le besoin et pour cela on forme aussi nos collaborateurs il était question aussi tout à l’heure de d’hospitalité je le disais on a une haute école du service Parnasse qui dans les codes du référentiel de l’hôtellerie forment nos collaborateurs à la question de la posture en particulier chez le client à la manière dont on peut questionner les sujets que l’on peut aborder comment les aborder qui est la personne que j’ai en face de moi et comment je peux aborder les sujets concernant son propre intérieur en réalité voilà je voulais juste témoigner le lien est total question ah oui Philippe je vous en prie tu peux me permettre c’est vrai que avec avec la crise covid qui s’est accéléré c’est évidemment l’expérience de vente elle s’est exportée à l’intérieur du contexte du client que ce contexte soit physique ou digital donc on l’a vu dans beaucoup de maisons de luxe on s’est équipé de studio de studio vidéo pour faire des présentations à distance que ce soit pour du one to many ou du One to One que ce soit pour des pièces accessibles ou des pièces très très exclusives il y a une accélération très forte au cours des deux dernières années sur la mise en place de tous les outils et d’engagement en distanciel donc la possibilité pour un utilisateur d’un site Web directement engagé avec un vendeur la possibilité pour le vendeur de faire des démonstrations produits à distance et ensuite de plus en plus et ça on le faisait déjà par ailleurs mais ça s’accentue le vendeur qui qui se déplace dans le contexte au domicile du client par exemple ou dans des dans des quatre qui sont beaucoup plus privés et qui sont pas ceux de la boutique donc on a aussi du former les équipes de vente que ce soit des équipes historiquement distancielle CRC a c’est interaction un peu plus proche du monde physique et inversement former les équipes de vente retail à cette interaction en distancielle j’ai l’impression qu’un ami équilibre entre l’infiniment grand spectaculaire je pense les 70 ans de mon Clerc je pense les grands spectacles et l’infiniment précis en fait le luxe doit être fort sur ces deux dimensions le gigantesque et le micro oui c’est exactement ça et nous on l’a vécu aussi d’ailleurs parce que quand on a ouvert deux jours avant on a eu droit à la visite de Monsieur Macron avec Bernard Arnault donc voilà en tout le monde en a parlé on a vu plein d’images ensuite il y a le jour de l’ouverture on avait mis tout le staff dans l’escalier c’était au-delà d’être c’était non seulement émouvant après toutes ces années mais c’était quelque chose d’exceptionnel et puis à côté ok on fait ça mais tous les jours il faut ouvrir on est ouvert 364 jours par an et tous les jours on s’occupe de nos clients que ce soit du VIP ou quelqu’un qui a juste envie de s’acheter une carte postale qui vient de nos archives dans notre petite boutique de Loulou donc on doit toujours en tout cas dans un grand magasin faire le grand écart mais je pense que dans les hôtels c’est pareil l’impression d’être quelqu’un de très très bien traité la grande question on a parlé beaucoup du vendeur la data est-elle la meilleure amie du vendeur le vendeur est-il formé en conséquence et j’ai la parole à Rodolphe justement tu attendais cette question avec impatience quel est ton point de vue justement voilà je l’attendais mais en même temps je vais devoir faire une réponse un peu normande ou alors la réponse est presque gratuite dans la question c’est que en effet alors j’ai beaucoup aimé l’intervention de relis tout à l’heure qui disait qu’il fallait relier l’humain et la data c’est vraiment une clé importante et nous on doit y faire très attention en tant que fournisseur de technologie une expérience peut-être c’est peut-être la raison pour laquelle j’étais impatient d’y répondre c’est que une expérience récente j’ai emmené mon neveu je devais lui faire un beau cadeau etc on est allé acheter un une montre et en fait chez une marque que j’aime beaucoup que je citerai pas et le pauvre vendeur devant moi s’est retrouvé en Pétré essayer de nous commander un café il était sur sa tablette appuie sur des boutons il avait du mal à suivre le process et il y avait des suggestions qui lui venaient etc le pauvre alors qu’il est vraiment des connaissances envoyer il avait du mal à nous à nous conseiller efficacement et du coup l’expérience était un peu ratée donc évidemment la formation est clé et il faut y faire attention il faut aussi c’est les usages d’un magasin dans dans lequel que je venais d’évoquer de savoir-faire des vendeurs et chaque point de contact doit être ajusté exceptionnel donc évidemment la donnée est importante il faut il faut les il faut ce que j’avais évoqué tout à l’heure les informations sont utiles mais il faut le faire au bon moment et surtout il faut former le vendeur chez cette force on a un outil qui s’appelle matralet qui nous permet de former les les utilisateurs au rythme au rythme donc il y a un rythme d’acquisition d’acquisition des compétences qui sur lesquelles il faut s’appuyer avec des process de gamification de gains de points mais tout ça dans une logique de continuer à prendre au fur et à mesure et évidemment les outils qu’on qu’on met en place doivent être testé et mis en place au fur et à mesure et puis et puis ajuster pour pouvoir permettre d’être efficace sinon c’est le cauchemars Aurélie merci effectivement la data est le meilleur ami du vendeur mais en tout cas elle est très importante pour le vendeur et preuve en est quand nos vendeurs sont en process de recrutement avec les ressources humaines une des premières questions que les vendeurs posent c’est de quel outil vais-je disposer pour faire mon métier donc ils sont pleinement conscients que la data leur permet d’être plus efficace d’avoir une meilleure connaissance client d’élargir leur champ des possibles et c’est maintenant devenu un critère de recrutement clé la qualité de l’outil proposé par nos maisons est un critère de recrutement clé des vendeurs ça c’est un premier point un deuxième point que je souhaitais souligner c’est que on a beaucoup parlé de la data proposé au vendeur mais les vendeurs sont également des agents importants pour collecter la donnée puisqu’ils sont en contact avec les clients ils les connaissent intimement le mieux et donc par exemple dans notre application mobile du vendeur nous offrons la possibilité au vendeur de qualifier les clients avec lesquels il est en contact par des hashtags et ces hashtags lui permettront ensuite de mieux identifier quel client peut être appétant à tel ou tel produit de mieux personnaliser le service auprès de auprès des clients Philippe justement cette remontée aussi ce vendeur collecteur de Data par le hashtag c’est quelque chose que vous pratiquez oui tout à fait en fait notamment en Chine en Chine on a effectivement développé des outils qui sont propres à l’écosystème chinois en utilisant la technologie wechat qui propose les mêmes types d’applications qu’on a à l’international mais dans un contexte qui est spécifique avec l’écosystème complet widget qui permet au delà de de la consultation d’une fiche client la proposition d’un profil des interactions qui sont instantanées avec le client et de maintenir en fait ce continuum de relation avec le client tout à l’heure Nathalie disait effectivement j’ai des j’ai des clients qui ont le WhatsApp de nos vendeurs c’est typiquement la même chose en Chine ils ont leur propre compte qui sont associés au compte professionnel et on a la possibilité en fait de la relation et d’historique de relations qui permet de d’améliorer cette cette expérience et cette relation en One to One une question qui pour vous Philippe je sais que vous êtes friand de CRM web 3 alors à l’heure ou Alibaba lance en Chine luxe à grande échelle dans le métaverse croyez-vous à la pertinence d’un CRM web 3 alors effectivement j’ai envie de dire oui il y a effectivement des nouveaux outils et des nouveaux usages qui sont en train de se diplômer déployer et le web 3 et le métaver en font partie maintenant à la question à savoir à quel rythme ceci vont être adoptés par nos clients et par par les différentes maisons si on voulait être un petit peu probaccateur je citerai quelques chiffres sur l’utilisation de décentralants des sandbox qu’on a pu voir il y a quelques quelques jours 38 utilisateurs actifs par jour sur des centrales Landes et 552 utilisateurs actifs par jour sur SoundBox bon on est on est on est assez loin d’une utilisation de masse néanmoins comme on a pu le voir par le passé avec les secondes life il faut vivre avec son temps et aujourd’hui on a des valeurs d’utilité qui sont intéressantes pour nos clients dans l’univers du web 3 donc effectivement tout ce qui se passe autour des NFT des crypto le point de vue en tout cas de richement sur ce sujet là c’est de l’utiliser sur des mots qui sont pertinents pour le client et dans le contexte de la maison et au-delà effectivement qui apporte cette valeur d’utilité telle que on a pu le faire on l’a déjà expérimenté on le va continuer à le faire avec tout ce qui est certificat d’authenticité la maison vachement Constantin était pionnière sur ce terrain là en proposant à travers une collaboration avec ariani la possibilité pour le client de récupérer un certificat d’authenticité qui ensuite lui permet également d’avoir des informations complémentaires sur son produit de pouvoir partager en tout cas transmettre le certificat de densité un futur autre possesseur ces éléments qui sont effectivement en fin de se structurer de plus en plus aussi dans le cas d’un écosystème de partenaire c’est ça qui est aussi intéressant aujourd’hui notamment si on fait référence à la plateforme aura qui a une plateforme partagée entre différents acteurs du luxe on va à la possibilité de bénéficier d’un standard sur lequel l’industrie du luxe va avoir une véritable maîtrise une possession de la manière de gérer ces comment dire tout ce qui est information stocké sur la blockchain mais également la manière dont on va pouvoir engager avec avec les clients plus tard un secteur horloger qui a l’avant-garde du théâtre du NFC en passeport produit ça c’est quelque chose que vous qui a une utilité limpide évidemment évidemment que ce soit dans l’univers aujourd’hui qu’on connaît qu’on appelle le web 2 ou demain le web 3 ce qui est important pour nos processeurs c’est de pouvoir avoir une continuité de service d’avoir une garantie de la valeur résiduelle de leurs produits à travers le temps et pour nous de pouvoir leur donner le meilleur service voilà à travers le temps alexandrine hôtellerie et NFT métaverse il y a peu de choses aujourd’hui est-ce que vous y croyez oui je pense qu’on effectivement on y arrivera nous on est déjà en train de réfléchir à en tout cas ADN FT alors pour l’instant ça va être plus pour de la communication notamment peut-être collaboré avec une marque de mode pour créer une ligne une ligne NFT mais je pense effectivement on a eu un un exemple d’hôtel à New York proposant justement ce système de NFT je pense qu’on va y arriver mais pas tout de suite sur la place française je comprends en tout cas un mot sur la NFT parce que je pense que d’abord le web 3M est vert sur le couvre là aussi des techniques technologies parlons qui sont assez différentes et qui qui adresse des problématiques assez larges effectivement Philippe a évoqué les enjeux de traçabilité que la blockchain peut avoir apporter je pense dans le secteur du luxe c’est une vraie promesse y compris pour les toucher la seconde main apporter du service et de la valeur donc je pense que c’est l’enjeu l’enjeu est très fort le NFC et ce qui évoquait Alexandrine je pense qu’on est dans un enfin on marche à petit pas on observe beaucoup effectivement ce que font beaucoup de marques on trouve qu’on est en plus lancé un produit autour de la gestion des collections de NFC qu’on appelait NFC mais au-delà de ça je pense qu’on est dans un dans un moment où on a une dizaine d’années il y avait une promesse de créer des communautés d’utilisateurs c’est-à-dire qu’on essayait de regrouper les communes des utilisateurs entre eux pour qui ils échangent ils partagent et c’est une promesse qui a pas vraiment pris on n’a jamais vraiment trouvé le la sécrétion pour le craquer on pense en tout cas nos fenêtres forces que la NFC sont peut-être et on dit bien peut-être parce que je pense faut être il y a beaucoup d’humilité à avoir sur ce sujet là parce que je pense que ça va tellement vite personne ne sait exactement où on va mais on voit bien qu’il y a des tests et que chaque entreprise lance des sujets je crois que L’Oréal a lancé un shiftaverse officer il y a donc on voit bien que c’est bon c’est des on a besoin de tester on part en parler de tester et de fait face tout à l’heure avec avec Aurélie je pense qu’on en est vraiment là et qu’en fait Saft c’est peut-être effectivement une façon d’aller tester cette notion de communauté avec et j’ajouterai juste un petit point qui est quand même qu’on appelle évoqué jusqu’à présent qui est la notion de fidélité et de reworld c’est vrai que on fait pas de la fidélité comment on fait dans le Mas Market à faire le plus produit etc bien entendu on fait de la feed éventuellement expérience c’est-à-dire que en fonction de ma valeur client je leur récompenser en usant vivre des expériences d’exception auxquelles il n’aurait pas le temps ou songer à de vivre et en fait la NFC on voit des expériences où je vais faire de la récompense sur la base d’attributs de NFC c’est plutôt à destination des populations jeunes Z etc qu’on veut capter pour faire venir dans le giron de la marque est-ce que c’est monétisable aujourd’hui je pense que à moins que les gens qui soient autour de cette table virtuelle et des réponses moi j’ai pas vu d’exemple de monétisation réelle Duft mais on sent que ça porte une promesse forte qui est celui de la création de la Communauté et comment la marque peut s’y inscrire de façon je pense qu’on doit s’y intéresser de manière à une autre et puis observer totalement un coup de jeune entre guillemets au bon vieux club de fidélité et ça lui donne les apparent de la jeunesse entre guillemets est-ce que ça va les enrichir artefacts va dire oui en tout cas merci Philippe pour ces chiffres glaçants mais ça fait du bien aussi on est dans l’anti bullshit dans nos webinar et ça fait très très plaisir voilà il est 51 on va quelle est la place de l’humain on va terminer par une petite question mais elle était c’était un peu le fil d’Ariane quelle est la place de l’humain dans le futur de l’expérience est-ce que vous repérez justement des nouveaux métiers je sais qu’il y a tous les étudiants de la Paris scolaru qui nous regardent partenaire de ce webinar et là la question est ouverte par exemple Aurélie vous dans votre département est-ce que vous voyez des métiers qui se créent des compétences indispensables à acquérir et la place de l’humain est une fille nous on a on s’est étoffé de compétences tech sur la tech on avait il y a quelques années encore on pensait que c’était pas notre cœur de métier et là de plus en plus on a internalisé ses compétences qui sont absolument clé aujourd’hui pour aborder tous les enjeux qu’on évoquait sur la place de l’humain dans le futur de l’expérience comme je le disais tout à l’heure je pense que cette place de l’humain restera clé et d’ailleurs une petite illustration on évoquait aussi plutôt les enjeux du covid le covid nous a poussé notamment à complètement Riva paix revoir l’expérience de création du profil client qui était proposé en boutique expérience qui avant le covid se faisait avec un iPad que le vendeur tendait aux clients et le client nous donnait c’est donner avec son consentement pour être contacté ultérieurement et cette expérience bien entendu avec le covid pour des raisons sanitaires n’étaient plus plus valables donc on a réinventé cette expérience aujourd’hui c’est un QR code généré par le vendeur qui est scanné par le client et le client rempli son formulaire sur son propre mobile est-ce que je trouve très intéressant avec cette cette réinvention d’expérience c’est que on a trouvé le moyen dans le QR code d’embarquer la carte de visite digitale du vendeur et donc de passer d’un processus qui était en tant que client je donne voilà mes données elles vont atterrir enfin dans une base de données pour être utilisé à des fins marketing à une vraie connexion entre le vendeur et son client une relation personnelle puisque le client sauvegarde dans son dans son répertoire les coordonnées de son border préféré pour établir un lien réactivable quand il le souhaite ou c’est s’il y a un shift là qui qui est très fort et qui est là pour faire durer Nathalie est-ce que vous voyez justement cette l’humain il est vous le dites c’est l’alpha et l’oméga mais est-ce qu’il y a des nouveaux métiers qui apparaissent chez vous comme ça non j’en vois pas forcément notre difficulté aujourd’hui c’est vraiment ce qui fait notre faire enfin notre force de frappe c’est le vendeur mais j’ai l’impression de redire des choses qui ont déjà été dites et donc c’est vrai qu’après le covid c’est comme dans l’hôtellerie ou dans la restauration ça a été compliqué de trouver des vendeurs nous en plus on cherche des vendeurs qui souvent parlent plusieurs langues non notamment des langues asiatiques des vendeurs qui aussi une vraie connaissance qui est une appétence pour la mode pour la tendance qui soit capable justement d’avoir de lier une vraie une vralien empathique avec avec les avec les clients donc on en a beaucoup mais on en a pas assez donc il faut aujourd’hui que on arrive à renforcer cette force cette force de vente en nombre parce que c’est c’est là la plus grande difficulté et que on peut inventer toutes les belles c’est toujours ce que je dis à mes équipes on peut inventer des sublimes opérations commerciales market en ligne alors nous on va pas aller parce qu’on vient on commence donc surtout pas pour le moment aller dans le métaverse les Naft NFP parce que juste pour vous dire on a lancé notre page LinkedIn la semaine dernière donc et notre Tik Tok il y a même pas quelques semaines donc voilà nous on est vraiment on est là donc ce qui fait notre force aujourd’hui c’est vraiment notre force de vente et qui sont en lien tous les jours avec le client et à chaque fois je dis on peut inventer vraiment des très très belles opérations mais si la force de vente elle est pas avec nous si elle ne comprend pas si on ne l’accompagne pas sur tout ce qu’on a envie de faire sur tout ce qu’on a envie de passer auprès de notre client et ben ça marchera pas donc l’humain l’humain l’humain l’humain à fond une ode au vendeur si tu peux me permettre effectivement que la technologie aujourd’hui à laquelle on peut avoir accès va nous aider à optimiser un certain nombre de processus opérationnels et industriel mais bon si on met l’église au milieu du village on reste avant tout et pour la plupart d’entre nous dans l’industrie de la création et jusqu’à présent et sans preuve du contraire il n’y a pas d’algorithme pour créer le désir ou prévoir le désir donc la pâte du créateur artistique va toujours demeurer cette intuition personnelle du vendeur va toujours demeurer et ce à quoi on va être très comment dire précautionneux attentionné lors des recrutements c’est de trouver des personnes qui ont comme le disait Nathalie cette cette curiosité cette empathie pour les autres qui sont capables de partager l’amour des autres et donc l’amour de leurs produits également finir par l’amour c’est très très mais il y a une Concorde qui me plaît beaucoup dans cette table ronde alors on va terminer par le mot de la fin et forcément on est prospective donc je vais demander à chacun quel est une idée un sentiment à ressenti une intuition sur le futur de l’expérience luxe Anaïs j’ai envie de dire que le sommet du luxe c’est le temps finalement le temps qu’on va s’accorder à aller passer un moment à la Samaritaine aller s’offrir un soin chez Carita ou passer une nuit au Royal Monceau et pour nous chez Parnasse ce qu’on souhaite offrir à nos clients c’est du temps et c’est ce qu’on essaie de faire du mieux qu’on le peut en mettant à leur service des humains derrière le digital voilà Nathalie difficile de passer derrière ça parce que vous avez tout très bien résumé alors je ne sais pas quoi apporter de plus parce qu’effectivement le temps c’est toujours ce qui nous manque l’humain c’est hyper important les outils digitaux oui on en a besoin parce que évidemment ça va nous permettre d’avancer mais ça ne remplacera jamais l’humain donc là vous me prenez de cours parce que vous avez tout dit dans une belle phrase bravo c’est l’harmonie le futur merci Aurélie tout à l’heure le changement du métier du vendeur qui avait fait suite à la crise covid on est passé d’un vendeur qui était beaucoup en relation en face à face avec son client dans sa boutique un vendeur qui interagit à distance avec ses clients je pense qu’on a devant nous un challenge qui est de reproduire toute la beauté de l’expérience en boutique via à distance en fait merci Alexandrine le futur de l’hôtellerie de luxe je pense que effectivement on va avoir du digital on va avoir donc cette distance via le digitale même si la métaverse va arriver et donc ça sera ça sera un autre monde qui aura l’air réel mais qui n’est pas vraiment mais je pense que ça va être finalement l’humain et l’authenticité on le voit avec nos clients ce qui cherche je pense qu’on a tous des clients qui ont qui ont vu beaucoup de choses beaucoup de très belles choses qui ont qui peuvent s’acheter à peu près tout en revanche l’authenticité c’est quelque chose qu’on peut qu’on peut pas acheter et ça va être très très important c’est pour ça que le recrutement va être clé sur les prochaines années et que nous on recherche vraiment des ambassadeurs plus que jamais qui représente la marque qui sont passionnés qui sont proches des clients qui prennent le temps justement comme le disait Anaïs c’est les clients ont besoin de prendre du temps mais nos collaborateurs nos employés aussi doivent prendre le temps de s’intéresser aux clients de j’ai choisi de trouver des des expériences personnalisées et de répondre à leurs besoins pas forcément en les épatant avec 10000 expériences mais justement en cherchant dans le luxe et l’émotionnel et l’expérience ouais le l’expérience ciel émotion grosse problématique RH merci beaucoup Philippe [Musique] de l’intimité en fait de cette cliente et la marque après c’est intimité elle peut évidemment pas qu’elle soit obséquieuse et la technologie doit nous permettre de poser ces barrières-là et de proposer aux clients de pouvoir gérer ce niveau de de proximité qu’il souhaite qu’il accepte d’avoir avec avec la maison ensuite les maisons en tant que tel elles doivent aussi arriver à garder une certaine distance parce que la technologie apporte beaucoup d’intimité néanmoins la posture d’une maison luxe c’est quand même de faire une proposition créative avant tout et utiliser voilà cet articulation d’intimité et de distance avec grâce à la technologie peut nous faire progresser tous formidable valeur d’intimité en belle une scène assez incroyable de la série sur Hubert avec le créateur du beurre qui est passé au gris d’Apple et justement par délit d’intimité merci beaucoup Philippe Rodolphe on t’entend pas tranquillement déjà de l’ordre dîner leur comme si comme si on avait passé un bon moment sur une bonne bouteille là quelques brumières il manque quelque chose quand même les limites virtuelle j’ai aussi le sentiment qu’on est dans un contexte évidemment incertain chahuté mais que là j’ai senti une bouffée d’optimisme au bon endroit au bon moment la relation client dans le monde du luxe c’est passionnant il y a plein de choses à faire on nous attend on nous attend et nos clients nous attendent donc il y a des choses à faire des choses inventer l’expérience on vous l’avait tous beaucoup dit mais l’expérience doit aller bien au-delà de la cérémonie de vente donc elle doit s’inscrire dans une continuité d’être complètement mécanal que ce soit dans un lounge Air France comme Philippe dans son canapé dans sa cuisine ou dans une boutique il faut que la il faut que l’expérience soit toujours de bon niveau et c’est comme ça qu’elle s’inscrit je pense que c’est ça c’est ça le c’est ça le futur donc on a beau jour devant nous Sébastien labouque est bouclée quelle honneur alors c’est peut-être vous surprendre et je vais pas parler de technologie en fait je pense que dans une société qui est en crise de sens je pense que les marques qui sont capables de mettre du sens sur des marques qui vont gagner des clients et des employés et je sais pas comment vous vivez nous on le vit à tous les jours on voit bien que cette quête de sens elle est très marquée chez les gens qu’on recrute les jeunes générations et que je pense que les marques de luxe ont un enjeu devant elle comme toutes les marques en général mais encore plus ces marques de luxe non seulement de faire de l’expérience de faire de l’intimité etc mais tout ça n’a pas de sens s’il n’y a pas justement un sens à leur marque et que cette notion j’aime bien en français j’aime bien un mot en anglais que j’adore et que j’ai du mal à traduire à la fois du sens et à ce sens de projection vers l’avant et et qui a notion de défi en même temps donc c’est je pense que cette notion de sens dans un monde semble dire ça se passe super bien à l’extérieur je pense qu’elle est fondamentale ça passe par beaucoup de choses ça passe par bien d’autres choses que de la technologie la technologie est vraiment là que pour aider accompagner et je pense que à mon avis le l’avenir veut se déroulera mieux pour des boîtes des entreprises pardon qui trouvent qui trouve c’est la clé de pourquoi elle existe qu’est-ce qu’elles apportent au monde modestement peut-être mais qu’est-ce qu’elles apportent au monde et comment les gens les clients comme les employés peuvent s’inscrire dans cette démarche merci Merci à VOUS vraiment une table ronde de très haut vol quel plaisir d’avoir ce cogito-fortis entre ces différents groupes merci justement à celle force par NAS de pouvoir permettre d’avoir cette cérémonie de l’intelligence j’ai envie de dire et merci aux communautés du journal du luxe plus de 1700 inscrits à profiter avec nous mille merci à vous un dernier mot de la fin simplement je vous donne rendez-vous demain on a un événement physique chez nos amis de Pinterest sur la notion d’inspiration on va parler aussi de Data et surtout je vous donne rendez-vous pour le journal du luxe 3.0 vous savez ce rendez-vous que nous avons mensuel sur Linkedin sur le LinkedIn du journal du luxe ou on fera un spécial Luc et digital avec justement tous les acteurs du web 3 qui ont écrit on poserait la question Philippe des chiffres que vous avez donné en les fera réagir en les mettra sur le grid car je crois pertinemment que le web 3 a une longue vie le luxe 3.0 également je vous souhaite une très bonne soirée il est 20h05 et merci encore à vous tous à très bientôt bonsoir merci

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