Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Comment calmer un client difficile ?

Comment calmer un client difficile ?

Quel est le meilleur album de tous les temps ? Classement de 2020 Comment les Espagnols disent ok ? Vale : le mot espagnol le plus typique Cela signifie « de acuerdo ». En français, on pourrait le traduire par « d’accord » ou « ok ». En Espagne, on utilise aussi parfois le terme « ok », mais beaucoup plus souvent le mot « vale ». Qui est la personne qui a le plus de bitcoin ? Barry Silbert En effet, le fondateur et PDG de Digital Currency Group est associé à plusieurs grandes entreprises crypto et blockchain, notamment Coinbase. L’une de ses sociétés, Galaxy Digital, possède à elle seule plus de 16 400 bitcoins.12 août 2022 Quel métier gagné 100.000 € par mois ? « Dans le baromètre Expectra des salaires cadres 2021, nous pouvons constater que le “key account manager” et le “directeur national des ventes” sont des métiers dont les salaires maximum culminent aisément à 100 000 € par an.3 mai 2022 Qui souffre le plus souvent de dépression ? A l’échelle mondiale, on estime que 5 % des adultes souffrent de dépression (1). La dépression est l’une des principales causes d’incapacité dans le monde et elle contribue largement à la charge mondiale de morbidité. La dépression touche davantage les femmes que les hommes.13 sept. 2021


il y a quelques années quand j’étais encore étudiant j’ai fait ce stage dans une entreprise de vente de piscines par correspondance et on m’avait embauché en disant que je ne serais je ferai le marketing de l’entreprise et finalement je me suis retrouvé à faire du support client c’est-à-dire à être téléphone toute la journée avec des clients en colère parce qu’ils savaient pas encore reçu leur liner et je savais pas trop comment gérer ça parce que je n’avais pas été formés à ça je savais pas comment est-ce qu’on répond des clients en colère et ce que je faisais au départ c’est que je disais la vérité aux gens et la vérité c’était que j étais pour rien moi si leur liner était pas arrivé parce que bah moi j’étais simplement l’opérateur et en dépendent et de tout un tas d’autres personnes qui étaient mal et fournisseurs les entrepôts les transporteurs et dans 99% des cas le retard était liée à un de ces trois acteurs donc je disais aux clients qui étaient en colère écoutez je suis désolé moi je suis pour rien nous on ne peut rien faire c’est la faute de untel et c est la réponse que j’avais à sable c’était toujours la même chose c’était encore plus de colère de la part de la personne en face de moi et parfois les gens se retrouvaient à mur dessus à nous dire qu’on était des nuls des incapables et c est évidemment ben c’est pas facile au bout d’un moment tu passes ta journée à faire insulter étudie bon faut peut-être que je trouve une solution parce que ça venait pas la hiérarchie on nous former pas dans cette entreprise les stagiaires est juste delà de la chair à canon pour avoir quelqu’un qui répond au téléphone et personne ne nous disaient comment est-ce qu’il fallait réagir face à un client en colère et donc du coup je me suis amusé à tester différentes approches dire qu’à chaque fois que j’avais un client en colère qui m’a appelé j’ai essayé quelque chose de différent et j’essayais de voir s’il y avait six avaient un impact si j’arrivais à dire des choses parfois qui qu’elle met les clients même les plus récalcitrants et un jour je suis tombé sur une cliente qui était particulièrement odieuse qui me hurler dessus qui me parlaient comme si j’étais un gosse qui me disaient mais c’est scandaleux c’est inadmissible vous êtes des nuls j’aurais dû recevoir ma piscine pour mes petits enfants qui arrive cet été je vais vous faire une réputation de merde sur internet etc mais j’ai laissé parler en fait elle elle vociférer tellement que je me suis dit mon bain elle a laissé parler à l’écouté je me suis tu j’ai laissé me crier dessus pendant 10 minutes et au bout de dix minutes je les dis bah écoutez madame je comprends je comprends votre colère si j’étais à votre place et ben je serai très en colère aussi je comprends que ça doit être très pénible pour vous vous avez commandé une piscine vous aurait dû la recevoir à telle date vous l’avez pas reçu et maintenant ça vous met en porte-à-faux vis-à-vis de votre petits-enfants qui viennent chez vous et qui peuvent pas s’amuser et qui sont obligés de rester à l’intérieur donc je comprends voilà je comprends votre colère est légitime j’ai commencé par dire ça et tout à coup il s’est passé quelque chose de magique c’est que la cliente a changé de ton et les bras en passer d’un ton vociférant un ton beaucoup plus de calme et une autre adjugé à aucun moment je lui ai dit de se calmer ça ne marche pas j’ai simplement dit je comprends je comprends votre colère alors à ce moment-là je me dis waouh il se passe quelque chose ça marche je me suis dit si j’essayais d’aller plus loin est ce que j’ai fait ensuite c’est que je lui ai dit bah écoutez madame je vais faire tout ce que je peux je vais faire tout ce que je peux pour faire en sorte que votre piscine arrive le plus tôt possible évidemment on peut pas revenir en arrière je suis sincèrement désolée qu’elle soit pas déjà arrivé mais je vais faire tout ce que je peux et donc je la première chose que je vais faire à la fin de cet appel c’est que je vais appeler le fournisseur pour comprendre qu’est ce qui s’est passé et pour essayer de trouver une solution et une fois que j’aurai une réponse de ce fournisseur là bas je vous rappellerai et vous expliquerez tout donc la dame m’a répondu bah écoutez monsieur je suis surprise très bien faisons comme ça je vous remercie merci beaucoup au revoir ce que j’ai fait ensuite c’est que j’ai appelé le fournisseur le fournisseur m’expliquer comme d’habitude qui avait un retard il m’a donné la raison de ce retard donc j’ai rappelé la cliente en me disant voilà vous pourrez pas malheureusement pas recevoir votre piscine avant la semaine prochaine voici la raison précise j’ai expliqué aux fournisseurs que votre cas et est très urgent et il m’a dit qu’il allait faire son possible pour que ça aille le plus vite possible mais vous savez on est mois de juillet c’est la saison où les gens comment le plus de piscine sur internet et donc on a toujours des retards à ce moment là sincèrement désolé et je suis même allé plus loin c’est là que je lui ai dit écoutez je vais essayer de faire un geste commercial alors moi tout seul je peux pas prendre la décision mais je vais voir avec mon supérieur si je peux faire un geste commercial et ce qui s’est passé en fait ce jour là c’est que j’ai compris une chose c’est que même quand tu fais un métier qui semble naze et sans issue ce qui était mon cas en fait j’étais j’étais là vraiment de la chair à canon pour cette entreprise là c’est à dire il faut quelqu’un se fasse en gül et ça va être les stagiaires même quand tu sens que le poste compte a confié c’est le poste poubelle c’est parce que personne ne voulait faire à ta des choses à apprendre et à des choses intéressantes havre est ce que j’ai appris ce jour là c’est que si tu veux te calmer un client en colère la pire chose à faire c’est de couper la parole est justifiée toutes ces choses là vous faire qu accroître la colère si tu veux te calmer inclus en colère il faut commencer par à lui laisser parler l’écouter jusqu’au bout parce que la personne a besoin de décharger son sac faut imaginer le toute la frustration qu’elle avait cumulé souvent les gens ont de bonnes raisons d’être en colère ils ont accumulé à q mais de la frustration ils sont répétés des choses pendant des heures qui tourne en boucle dans leur tête ils en faisant lâcher de se lâcher de vider leur sac pour les écoute on écoute ce qu’ils ont à dire la deuxième chose à comprendre c’est qu’il faut faire preuve d’empathie terre que même si on n’est pas responsable même si c’est pas de notre faute s’excuser personnellement pas où l’on l’entreprise m’énerve valable je suis désolé madame et leur montrer qu on comprend leur colère et ça c’est ça c’est un effet magique quand on montre aux gens que leur colère est légitime qu on la comprend et qu’on aurait probablement la même si on était à leur place très souvent ils changent de ton immédiatement perfidia ok ils sont désemparés en fait il n’ya plus rien pour nourrir leur colère la colère a besoin d’une résistance s’il ya plus de résistance et tu va dans le sens de la colère des gens alors les gens n’arrivent plus à être en colère la troisième étape c’est de prendre le temps d’expliquer donc dire aux gens voilà ce qui s’est passé et j’ai remarqué que c’est quelque chose qui se fait de plus en plus quand tu prends le métro par exemple à paris bloquée entre deux stations ce qui est toujours très pénible avant on avait simplement un message qui disait mon ben voila merci d’attendre en gros c’était ça et ça mettait tout le monde de mauvaise humeur aujourd’hui j’ai remarqué j’ai repris le métro récemment il s’est retrouvé bloqué la personne nous a dit voilà on a un incident technique sur les rails at elle station précisément à cause d’eux des intempéries on va faire notre possible je suis vraiment désolé pour la gêne occasionnée et j’ai remarqué que dans le wagon il y avait une sorte de compréhension les gens ne s’énervait pas et je pense que la raison c’est parce que en fait on les met sur le même plan les gens s’énervent quand ils ont l’impression qu’ils sont mis de côté quand ils ont l’impression de ne pas être respecté mais quand on leur dit bah voilà des informations qu’on a je vous les donne vous êtes au même niveau que moi il n’ya pas un décalage entre moi et vous n’y a pas un décalage de pouvoir donc ça calme aussi la colère des gens et la dernière chose c’est bien sûr d’agir pour les gens de leur montrer en tout cas qu’on agit ça c’est très important parce que les gens ont besoin de sentir que leur appel a servi à quelque chose et donc rien que le fait de dire aux gens voilà j’ai compris votre colère je vais tout faire pour résoudre le problème le plus vite possible voilà ce que je vais faire je vais appeler le fournisseur je lui met la pression je vais lui dire qu’on est en retard jolie dior que c’est urgent et je reviens vers vous pour vous expliquer ça c’est un effet magique aussi qui fait en sorte que les gens sentent qu’ils sont écoutés et la dernière chose que tu peux faire et qui va toujours avoir un impact très positif aussi sur les gens c’est proposer un geste commercial et si tu n’as pas le pouvoir dans son entreprise de proposer un geste commercial bah tu dis simplement aux gens que tu vas faire ce que tu peux tu vas essayer de négocier avec ton patron en fait l’idée c’est de montrer aux gens que tu es de leur côté que tu es de leur côté et que tu va tout faire pour essayer de les défendre c’est vraiment une méthode que j’ai j’ai découvert par hasard en étant au téléphone avec des centaines de clients en colère et en me rendant compte en fait que c’était ça qui marchaient sur le terrain c’est pas quelque chose que j’ai lu dans un bouquin c’est quelque chose que j’ai vraiment vécu et ce qui est magique quand on suit cette méthode là c’est que non seulement les gens ne sont plus énervés c’est très difficile de rester énervé après ça tu t’en rendras compte si tu appliques mais surtout les gens deviennent parfois des fans certes c’est des gens qui sont à émotions élevé les gens qui s’énervent très fort c’est souvent des gens qui peuvent aussi devenir des fans et donc quand la personne comprend que tu es de son côté et que tu vas tout faire et que tu désamorce en fait sa colère souvent la personne se met à dire mais en fait cette boîte elle est géniale ces gens là sont supers il se bat pour que pour que pour résoudre le problème et c’est souvent des gens qui derrière vente laisser des avis extrêmement positif bien que ça puisse paraître contre-intuitif parce qu’on se dit au départ quand on appelle ces foutus ces gens là vont pourrir ma réputation en fait nan ça peut devenir des avocates son entreprise alors il ya deux leçons que j’ai retenu de cette expérience la première leçon c’est qu’il ya toujours quelque chose à apprendre même des expériences pas top même des postes qui semble à première vue pas intéressant à condition qu’on se s’y intéressent réellement et qu’on essaie de progresser et a toujours quelque chose à apprendre et je pense que n’importe quel boulot même le boulot le plus ennuyant de la terre peut être rendu intéressant à partir du moment où on y cherche un intérêt dire que si on y va à reculons en disant c’est un boulot de merde ça va on va passer une journée de merde mais si on y va en disant je vais essayer de rendre ce boulot intéressant si on peut comprendre quels sont les rouages pour devenir meilleur alors on peut commencer à passer un moment qui est meilleur la deuxième leçon que j’ai tiré cette expérience c’est que quand on est salarié on choisit pas quand on est entrepreneur ont choisi et ce stage a été d’une importance capitale dans la suite de mon parcours parce que c’est lors de ce stage que j’ai pris la décision ferme est formel vis-à-vis de moi-même de ne plus jamais travailler pour un patron décision qui m’a fallu un peu de temps à mettre en place ce qui m’a fallu peut-être encore deux ou trois ans pour mettre en place un business pour le mettre sur les rails et depuis ça fait maintenant peut-être cinq ou six ans je gagne ma vie avec mon business sur internet je me lève le matin alors que je veux et je fais ce que j’ai envie de faire dans mes journées et ça c’est quelque chose que je n’aurais jamais pu vivre si j’étais resté salarié et c’est quelque chose que je tends saigne sur cette chaîne tu verra notamment des dizaines de témoignages d’élèves à moi que je suis allé rencontrer et qui m’explique qui t’explique comment ils ont commencé à gagner leur vie sur internet comment ils ont pris leur liberté et si tu vois en bon point de départ facile pour débuter j’écris un livre un petit livre très court très facile à lire il s’appelle créer son école sur internet et qui est disponible sur amazon et ce livre là tu peux aussi l’obtenir gratuitement en version numérique simplement en s’inscrivant à ma newsletter donc c’est le premier lien description tu laisses ton mail alors c’est un petit livre très simple à lire très court et qui va donner les bases tu vois avec des petits schémas comme ça avec des modèles et des méthodes simples pour gagner sa vie sur internet et notamment transformer ce qu’on peut appeler une passion ou un intérêt que tu peux avoir en un business comment on fait sa ba on essaie de voir quel est le besoin de marchés auxquelles on peut répondre en ayant cette compétence ou cette passion-là c’est ce que j’ai fait c’est ce que beaucoup de mes clients et de mes élèves ont fait et c’est un business génial c’est un business qui t’apporte liberté énorme dans ta vie mais c’est aussi un business qui t’apporte du sens parce que tu es payé pour aider les gens à avancer à résoudre leurs problèmes et je pense que c’est quelque chose de beau donc si ça t’intéresse promet liens dans description retient bien le sens qu’on a vu dans cette vidéo parce que c’est important et que tu sois salariés ou entrepreneurs un jour ou l’autre tu vas devoir faire face à des clients mécontents à des clients en colère tu vas pas forcément savoir comment réagir parfois souvent on va se mettre sur le même ton qu on va se braquer ce qui va pas avoir un effet positif utilise ça comme une occasion de progresser en intelligence sociale et de tester des méthodes d’ influence et de persuasion je te laisse d’inscrire juste en dessous pour recevoir mon livre tu préfères en version papier il est disponible sur amazon tu cherches antoine bm sur amazon.fr tu vas pouvoir l’acheter ça coûte quelques euros on se retrouve maintenant book

Leave a comment